Dato che ormai ho aiutato a creare centinaia di account OneDesk, i clienti e altri membri del nostro team mi chiedono spesso quali sono alcune “best practice” da seguire per garantire il successo del cliente. Dato che sono sempre felice di condividere la mia saggezza 🙂 ho pensato che potesse essere utile scrivere un post sul blog che copra alcune lezioni apprese.
1) L’importazione di un elenco di clienti spesso non è necessaria
OneDesk supporta la possibilità di importare l’elenco dei clienti e i biglietti esistenti. Se vuoi farlo, vai avanti, ma qui ci sono due considerazioni.
– OneDesk creerà automaticamente i record dei clienti per te ogni volta che riceve un’e-mail da un nuovo indirizzo e-mail. Ciò significa che puoi semplicemente lasciare che i record dei clienti si accumulino mentre i tuoi clienti inviano i biglietti.
– Se hai intenzione di importare biglietti esistenti, assicurati di importare PRIMA i tuoi clienti. Questo perché quando il processo di importazione crea un ticket, può collegarlo a un record cliente esistente (purché l’indirizzo e-mail del richiedente sia in una colonna nel file del ticket).
2) Non eseguire un’attività, quando lo stato del flusso di lavoro sarà sufficiente
Questa raccomandazione dipende dalla situazione, ma quando si dispone di una serie di passaggi che un’attività deve eseguire e questi passaggi si escludono a vicenda, uno stato è la strada da percorrere. A volte c’è la tentazione di creare un elenco di attività che potrebbero invece essere rappresentate come un’unica attività con stati diversi. Qualcosa su cui pensare.
3) Dai ai tuoi utenti il livello più alto possibile di autorizzazioni per il progetto.
OneDesk ti offre alcuni controlli delle autorizzazioni piuttosto potenti sia a livello di organizzazione che a livello di progetto. Questo perché un utente può essere autorizzato a fare determinate cose in un progetto, ma non in un altro. Tuttavia, consiglio che per le autorizzazioni a livello di progetto, dai a tutti il livello più alto con cui ti senti a tuo agio (questo significa ‘project manager’ o ‘project lead’). Se non sei pronto a rispondere alle domande dei tuoi utenti sul perché, non puoi fare qualcosa e passare il tempo a modificare le autorizzazioni individuali nei singoli progetti.
5) Usa i tipi con saggezza
Quando gli utenti scoprono il nostro fantastico sistema di tipi, spesso impazziscono e creano tipi di oggetti e progetti per tutti i loro casi. Questo probabilmente non è l’approccio migliore.
– È necessario creare un nuovo tipo di elemento solo quando è necessario un flusso di lavoro diverso. Ad esempio, se un “problema” segue passaggi diversi rispetto a un “compito”, creare un nuovo tipo di elemento. Tuttavia, se entrambi seguono gli stessi passaggi, stai aggiungendo complessità solo per avere un’icona diversa.
– Avere diversi tipi di progetti è generalmente non necessario. Avere diversi tipi di portafogli quasi sempre non necessario. La regola di cui sopra per gli articoli si applica anche a progetti e portfolio, ma con i punti aggiunti che i progetti hanno ancora meno probabilità di avere flussi di lavoro diversi e che i portfolio non hanno nemmeno capacità di flusso di lavoro.
6) Il collegamento di nuovi elementi a elementi esistenti può creare confusione rapidamente.
Alcuni processi richiedono che un elemento (ad esempio un ‘”attività”) venga creato o collegato a un elemento esistente (ad esempio un “biglietto”). OneDesk ti consente di farlo, ma non lo consiglio se puoi evitarlo. Invece dovresti cambiare il tipo di elemento con il nuovo tipo (es. Da ticket a task). Il motivo per evitare il collegamento è che, a meno che tu non imponga politiche forti alla tua azienda, in breve tempo avrai un sacco di cose collegate in un grafico folle. In primo luogo è impossibile tenerlo a mente e ragionare, e in secondo luogo districarlo e assicurarsi che tutte le questioni in sospeso siano prese in considerazione è una seccatura.
7) Non unire i ticket, usa invece strumenti e macro in blocco
Spesso mi viene chiesto della possibilità di unire biglietti simili in un unico biglietto. OneDesk non lo supporta, né lo consigliamo. Ecco perché. Per ogni biglietto che ricevi ci sono informazioni individuali specifiche su di esso che sono uniche per esso. Potrebbe trattarsi di dettagli o descrizioni differenti che possono essere utili in seguito. Ci saranno anche conversazioni, informazioni di contatto e altro ancora. Non vuoi rischiare di perdere informazioni in un’unione, non vuoi semplicemente copiarle tutte. Posiziona invece questi ticket in una cartella comune e quando arriva il momento di aggiornarli o rispondere ad essi, utilizza le funzionalità di modifica in blocco o macro.