Per le organizzazioni che forniscono servizi e supporto ad altre aziende, è fondamentale che rimangano al passo con le richieste dei loro clienti. Quando fanno pagare per il tempo speso, diventa ancora più critico tenere traccia del lavoro in modo accurato. Utilizzando un helpdesk, le richieste in arrivo possono essere standardizzate e gestite più facilmente. Ma a volte lo scopo del lavoro va oltre una singola, semplice domanda, stimolando la creazione di un progetto che ora deve anche essere gestito. Cercare di tenere traccia di entrambi i tipi di lavoro può essere impegnativo e, senza uno strumento che desse loro visibilità e i mezzi per agire rapidamente sui cambiamenti, un cliente si è rivolto a noi in cerca di risposte.

Il nostro cliente è una società di software per la gestione del credito con sede in Sud Africa. Forniscono soluzioni per la gestione dei servizi e delle entrate, in particolare software di controllo del credito e recupero crediti per le amministrazioni locali. La loro motivazione principale è supportare i loro clienti e fornire loro un buon servizio, ma poiché attualmente non hanno uno strumento per aiutarli a gestire questo lavoro, hanno identificato una necessità nel loro set di strumenti. In particolare, desiderano tenere traccia delle comunicazioni con i propri clienti, pianificare le implementazioni, fornire ai propri clienti un service desk, gestire il lavoro di sviluppo, aderire ai loro SLA e creare rapporti sulla produttività. Sapendo che OneDesk ha sia l’helpdesk che gli strumenti per la gestione dei progetti, sperano che i nostri strumenti possano soddisfare le loro esigenze.

Helpdesk e project management per soddisfare qualsiasi esigenza

Fondamentalmente, il nostro helpdesk e il software di gestione dei progetti si basano entrambi su una semplice gerarchia di progetti, portfolio e cartelle per organizzare il lavoro. Laddove i ticket dell’helpdesk e le attività di progetto sono simili nel livello di dettaglio che contengono e incapsulano, differiscono nel modo in cui il lavoro può essere pianificato e gestito. Laddove i ticket sono generalmente richieste una tantum, le attività del progetto possono essere pianificate in pianificazioni e avere dipendenze che le collegano. Con la nostra vista Gantt, questo può essere mostrato e gestito facilmente. Sia i ticket che le attività hanno flussi di lavoro che possono essere personalizzati per riflettere accuratamente le diverse fasi attraversate da un elemento di lavoro. Una caratteristica fondamentale che rende OneDesk adattabile a qualsiasi esigenza è la possibilità di definire campi personalizzati sia per i ticket che per le attività. Senza limiti al numero di campi personalizzati che possono essere definiti, il nostro cliente è in grado di garantire che tutte le informazioni ei dettagli rilevanti siano associati al lavoro. Utilizzando campi personalizzati che possono contenere informazioni numeriche o di testo, è possibile introdurre processi come approvazioni o fatturazione. Supportiamo anche campi personalizzati a scelta multipla che consentono al nostro cliente di limitare l’insieme di possibili valori immessi in un campo.

Monitoraggio del tempo trascorso su un biglietto

Il monitoraggio del tempo era un’area evidenziata dal nostro cliente come fondamentale per la loro gestione del lavoro al fine di monitorare i progressi e identificare il tempo fatturabile. In OneDesk, è presente una funzionalità di monitoraggio del tempo incorporata con due opzioni che il team del nostro cliente può utilizzare per registrare il proprio tempo. Utilizzando la nostra funzione timer, chiunque lavori su un ticket può tenere traccia del proprio tempo in OneDesk stesso, senza dover utilizzare nessun altro software. Per gli utenti che potrebbero dimenticare di utilizzare il timer o preferiscono utilizzare un software di monitoraggio del tempo secondario, OneDesk può anche importare schede attività. Queste voci della scheda attività contengono informazioni sul fatto che l’ora fosse fatturabile o meno, eventuali aggiornamenti nello stato del ticket, date di inizio e fine, ore lavorate e la percentuale del lavoro ora completato. Più utenti possono creare voci della scheda attività e denotare informazioni specifiche per il tempo trascorso sul ticket. Per il nostro cliente, questo è stato fondamentale in quanto hanno delineato i casi in cui il lavoro di alcuni membri del team potrebbe essere fatturabile, mentre il tempo speso da altri non lo sarebbe stato.

Usare le automazioni per rimanere nitidi e non perdere un passaggio

Il nostro cliente ha accordi sul livello di servizio (SLA) che stabiliscono le aspettative sulla rapidità con cui devono fornire ai propri clienti servizio e supporto. Per aderire a questi accordi, il nostro cliente si è chiesto se ci fossero meccanismi in OneDesk per aiutare a rimanere al passo con le cose. Utilizzando un sistema di condizioni di attivazione e azioni successive, le nostre automazioni del flusso di lavoro possono essere utilizzate per fare esattamente questo. Il nostro cliente ha evidenziato un flusso di lavoro di approvazione che ha per i supervisori per rivedere le schede attività e approvarle una volta completato un ticket. Creando un’automazione del flusso di lavoro da attivare quando il completamento di un ticket raggiunge il 100%, l’azione intrapresa automaticamente può assegnare il ticket al supervisore. In termini di SLA, le automazioni del flusso di lavoro possono essere impostate anche in base agli SLA che il nostro cliente definisce in OneDesk. Quando un ticket viola uno SLA, è possibile attivare un’azione per modificare lo stato o inviare un messaggio al supervisore all’indirizzo. La flessibilità delle automazioni del flusso di lavoro consente di realizzarle per soddisfare qualsiasi esigenza ed esigenza.

Reporting sulla produttività

L’helpdesk e gli strumenti di gestione dei progetti di OneDesk offrono una gamma completa di possibilità su come affrontare il lavoro e agire quando è necessario. Il nostro cliente ha notato una chiara esigenza di monitorare attivamente il lavoro in modo da poter identificare le aree di interesse intorno alle quali costruire piani. Sebbene abbiamo molte visualizzazioni, disponibili per impostazione predefinita, per esaminare ticket e attività, supportiamo anche visualizzazioni personalizzate. Utilizzando filtri e raggruppamenti, il nostro cliente può creare visualizzazioni per mostrare loro quanto sia produttivo il proprio team, consentendo loro di individuare tempestivamente i colli di bottiglia. Queste visualizzazioni possono anche essere trasformate in rapporti che possono essere condivisi. Un esempio di un rapporto che il nostro cliente vuole vedere è quello che mostra loro tutti gli articoli in ritardo nell’ultima settimana. Questa operazione può essere eseguita in OneDesk segnalando tutti i ticket che non si trovano nello stato “Chiuso” con una data dell’ultima modifica compresa negli ultimi 7 giorni. I campi personalizzati possono essere utilizzati anche per i rapporti, il che apre tutti i tipi di possibilità per il monitoraggio di dati e metriche. I report realizzati in OneDesk sono disponibili per altri utenti, ma possono anche essere esportati e condivisi con persone esterne al team, il che è un ottimo modo per i nostri clienti di condividere i progressi con i loro clienti.

Con la nostra gamma completa di caratteristiche e funzionalità, OneDesk è una solida soluzione per le esigenze di helpdesk e gestione dei progetti, indipendentemente da quanto siano separate o interconnesse. Dal monitoraggio del tempo ai flussi di lavoro automatizzati, il nostro software è in grado di mantenere il nostro cliente consapevole di tutte le attività in cui è impegnato il suo team per portare a termine il proprio lavoro. Il livello di flessibilità e personalizzazione che offriamo crea un’esperienza che può essere adattata a qualsiasi organizzazione, indipendentemente da dove si trovi o da quanto grande o piccola sia. Oltre a ciò che già offriamo, lavoriamo continuamente a nuove funzionalità per aiutare i nostri clienti a gestire ogni aspetto del loro lavoro, sia basato sul supporto che su progetto.

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