Bilanciare la necessità di input del cliente e mantenere il controllo del progetto
Di quanta interazione con il cliente abbiamo bisogno nel processo di gestione del progetto? Quanto coinvolgimento vogliamo che abbiano mentre progettiamo e sviluppiamo il loro prodotto critico che sarà distribuito agli utenti finali o al pubblico in generale nei prossimi dodici mesi?
In fondo a ogni mente frustrata dei project manager c’è la risposta: “Niente affatto!” Andiamo … non sogniamo tutti il cliente senza mani che ci dice cosa vuole e poi ci lascia da soli a fare il nostro lavoro per i prossimi mesi, tornando in scena solo per testare o approvare quel prodotto, firmare il progetto, pagarci e poi passiamo al nostro prossimo impegno? Non sarebbe così facile? Ebbene, sì … ma dovrebbe anche spaventare i bejeebers fuori di te. Perché? Perché il margine di errore è enorme. La possibilità che alcuni requisiti non siano corretti è quasi del 100%. La probabilità che abbiamo bisogno di alcune informazioni e decisioni chiave sui clienti è più del 150%. Quindi, nessun coinvolgimento del cliente = alta probabilità di rilavorazione e lavoro sbagliato svolto. Ahia. Questo è l’esatto contrario di ciò che la gestione del progetto migliori pratiche sono progettati per evitare.
Qual è il modo migliore per interagire con il nostro cliente? Come li teniamo coinvolti, forniamo informazioni di stato e aggiornamenti adeguati, esaminiamo i problemi e li rendiamo responsabili settimana dopo settimana sui progetti che stiamo gestendo per loro?
Si tratta, fondamentalmente, di diverse cose che considero essere “best practice” per i nostri progetti:
Stabilisci le aspettative sin dall’inizio. Al momento dell’avvio del progetto, e sotto forma di una sorta di documento del piano di comunicazione, il file responsabile del progetto dovrebbe stabilire le aspettative di comunicazione per il progetto. Queste interazioni con i clienti dovrebbero includere riunioni, responsabilità, principali punti di contatto e backup delle comunicazioni, se necessario. Le aspettative dovrebbero essere stabilite fin dall’inizio su come, quando e dove l’interazione avverrà regolarmente tra il project manager, l’organizzazione di consegna nel suo insieme (compreso l’intero team di progetto) e il cliente.
Mantieni il cliente assegnato alle attività. Cerca modi per mantenere il cliente assegnato su base continuativa alle attività del progetto e assicurati che sappia che deve essere responsabile del reporting regolare sullo stato di avanzamento di queste attività. Niente mantiene i membri del team e i clienti del progetto attenti e impegnati come sapere che hanno compiti da segnalare nel loro piatto. Ciò tende a mantenere l’interazione ai massimi storici durante il coinvolgimento.
Sii coerente con le riunioni. Cerca sempre di essere il più coerente possibile con il programma della riunione di progetto. Le riunioni regolarmente annullate inviano il messaggio sbagliato ai partecipanti. Dice loro che sei disorganizzato e che i tuoi incontri non sono così importanti. La frequenza regolare diminuirà, così come l’interazione, la partecipazione e, probabilmente, la fiducia con i clienti.
Coinvolgeteli nelle decisioni chiave. Mi piace coinvolgere il cliente in tutte le decisioni chiave. Non necessariamente la decisione stessa, a meno che il loro contributo e il loro coinvolgimento non siano critici. Non vogliamo apparire deboli, bisognosi o non avere il controllo ai nostri clienti, tuttavia, dobbiamo assolutamente informarli, soprattutto quando si prendono decisioni critiche che influenzeranno il cliente e il progetto. Il cliente sentirà parlare di queste mosse e decisioni: è meglio che ne venga informato dal project manager.
Riepilogo e richiesta di risposta
La linea di fondo è questa … abbiamo bisogno che il nostro cliente del progetto sia pienamente coinvolto. Senza quella continua interazione con il cliente, il progetto ne risente, il design del prodotto finale potrebbe soffrirne, il che può essere catastrofico e il probabile esito è il fallimento. Pertanto, dobbiamo lavorare in modo proattivo con alcuni clienti per assicurarci che rimangano coinvolti e disponibili durante tutto il progetto e lavorare su modi creativi per farli contribuire attivamente al progetto su base giornaliera o settimanale.
E i nostri lettori? Quali problemi hai riscontrato nel mantenere i clienti del tuo progetto coinvolti nei progetti e negli sforzi di progettazione del prodotto quando il loro lavoro potrebbe attirarli in dieci modi diversi? Quali strategie hai impiegato per mantenerli coinvolti o per mettersi a tua disposizione quando ne hai bisogno?