How a Hospital uses OneDesk to connect their departments and software

Con la pandemia che ha scosso il mondo nel 2020, i riflettori sono stati puntati sui sistemi sanitari e sulle sfide che ci sono nella gestione di queste istituzioni. Oltre alle componenti mediche e di ricerca, ci sono molti reparti di supporto che sono ancora necessari per garantire che gli ospedali e le apparecchiature mediche funzionino in modo efficiente. Poiché l’amministrazione medica si è spostata dalle copie cartacee e più verso strumenti virtuali e online, molti ospedali hanno scelto vari strumenti e software lungo la strada. Sebbene questo possa spesso portare a termine il lavoro, lascia anche delle lacune nell’efficienza in cui è necessario utilizzare più strumenti per creare un’immagine olistica. Questo aspetto è dove un cliente si è trovato a desiderare un’unica suite software per legare tutto insieme.

Il nostro cliente è un sistema sanitario composto principalmente da un ospedale, alcuni gruppi di medici, più strutture e un centro chirurgico. Usavano una combinazione di strumenti per tenere traccia del tempo registrato rispetto al lavoro, gestire i loro progetti ed eseguire il loro helpdesk. In totale, avevano bisogno di più di 5 strumenti per svolgere il loro lavoro. Tutti i loro processi erano anche manuali, rendendoli soggetti a errori e imprecisioni. Questa configurazione ha reso la segnalazione un processo laborioso in cui i dati dovevano essere raccolti in un documento per essere presentati come rapporto al loro CIO. Dato tutto lo sforzo manuale richiesto per gestire il proprio lavoro, questo cliente era alla ricerca di un software in grado di racchiudere tutte queste funzionalità in un’unica soluzione.

Utilizzando il nostro portale clienti per accettare richieste

Al centro della suite di strumenti di OneDesk ci sono i software di gestione dei progetti e helpdesk. Sebbene entrambe le offerte siano molto simili, la nostra app di gestione dei progetti consente di raggruppare e pianificare le attività, consentendo l’identificazione delle dipendenze e il monitoraggio delle stime rispetto al lavoro. La più piccola unità di lavoro è un compito, ed è qui che si possono trovare tutti i dettagli rilevanti sul lavoro. Al contrario, il nostro software di helpdesk è incentrato sul concetto di ticket, che può essere portato nel sistema OneDesk tramite e-mail, input manuale o tramite il nostro portale clienti. Questi ticket contengono anche tutti gli stessi tipi di dettagli delle attività, tra cui priorità, descrizione, monitoraggio del tempo ed eventuali conversazioni. In particolare, il nostro portale clienti è stato evidenziato dal nostro cliente come un modo ideale per portare le richieste nel sistema. Per mantenere un ospedale funzionante in modo efficiente, ci sono molte parti mobili da considerare. Ad esempio, un addetto alla reception potrebbe riscontrare problemi con una stampante e aver bisogno dell’aiuto del reparto IT per risolverli. L’addetto alla reception può quindi registrare la richiesta di aiuto nel portale del cliente senza accedere direttamente come utente OneDesk. Impostando un modulo web che l’addetto alla reception può compilare come cliente, il reparto IT del nostro cliente può garantire che riceva tutti i dettagli rilevanti per iniziare il proprio lavoro. Attraverso il portale clienti, l’addetto alla reception può tenere traccia dei problemi che ha registrato e interagire con chi sta lavorando per soddisfare le sue richieste, senza dover vagliare i dettagli interni che il reparto IT sta utilizzando per gestire il lavoro. La visibilità sul portale clienti può anche essere ottimizzata in modo che i clienti, in questo caso l’addetto alla reception, possano visualizzare le proprie richieste e quelle dei colleghi, sulla base del concetto di organizzazione dei clienti di OneDesk.

Creazione di report su qualsiasi aspetto del lavoro

In passato, il nostro cliente ha dovuto estrarre manualmente i dati da diversi prodotti al fine di sviluppare report da condividere con i propri direttori e colleghi. Utilizzando OneDesk sia per la gestione dei progetti che per l’helpdesk, il nostro cliente è ora in grado di eseguire report per il lavoro su qualsiasi dimensione. Ciò che consente loro di farlo sono i nostri campi e visualizzazioni personalizzati. Per qualsiasi tipo di biglietto, è possibile definire campi personalizzati per contenere i dati come attributo separato. Questi dati possono quindi essere utilizzati per eseguire query, filtrare e raggruppare durante la creazione delle viste. Per impostazione predefinita, abbiamo definito una serie di visualizzazioni che forniscono informazioni di base sul lavoro, ma è possibile sfruttare i campi personalizzati per aumentare l’efficacia delle visualizzazioni definite dall’utente. Ad esempio, il nostro cliente ha creato manualmente documenti che delineano il lavoro che è stato completato nei loro vari progetti. In OneDesk, ciò può essere fatto facilmente impostando una visualizzazione che filtra lo stato delle attività e le raggruppa per progetto o assegnatario. Questa visualizzazione può quindi essere trasformata in un rapporto che può essere condiviso con persone esternamente.

Flessibilità per affrontare altre funzionalità

Per sua natura, OneDesk è progettato per essere una soluzione all-in-one per la gestione dei progetti e l’helpdesk. Tuttavia, a causa della flessibilità del sistema OneDesk, le nostre applicazioni possono essere adattate per usi diversi da quelli che intendevamo. Ad esempio, il nostro cliente era particolarmente interessato alla gestione delle risorse e ad avere una sorta di modo per monitorare il proprio hardware e le proprie apparecchiature. Prendendo una delle nostre app esistenti, possiamo riutilizzarla per la gestione delle risorse. Oltre alle app per la gestione dei progetti e l’helpdesk, offriamo anche un’applicazione per la gestione dei prodotti che può essere facilmente trasformata in uno strumento di gestione delle risorse. Poiché tutte le nostre app funzionano utilizzando la stessa base di una gerarchia e raggruppamento di elementi di lavoro, la nostra personalizzazione consente di utilizzare le nostre app per tutti i tipi di problemi di gestione. Nelle nostre opzioni di amministrazione, possiamo creare un tipo di ticket per rappresentare le risorse e da lì definire gli stati del flusso di lavoro che catturano i diversi stati di queste risorse. Inoltre, i campi personalizzati possono essere utilizzati per acquisire tutti gli aspetti delle risorse che non avrebbero senso per attività di progetto o ticket di helpdesk. Con la possibilità di allegare file a questi ticket di asset e visualizzare la cronologia dell’attività di un ticket, è possibile creare un sistema di gestione delle risorse piuttosto solido all’interno dell’ecosistema OneDesk.

Spostando tutta la gestione dei progetti, l’helpdesk e la gestione delle risorse in OneDesk, il nostro cliente centralizza tutte le informazioni e i dati che sono fondamentali per mantenere le proprie strutture attive e funzionanti. Insieme alla versione web di OneDesk, offriamo anche un’applicazione mobile disponibile su dispositivi iOS e Android. Sebbene alcune funzionalità siano limitate nella nostra offerta mobile, i ticket e le attività possono ancora essere gestiti e le conversazioni possono essere risposte rapidamente al volo. Utilizzando l’app mobile OneDesk, il nostro cliente può gestire i propri progetti e le richieste di helpdesk da qualsiasi luogo e persino ricevere notifiche istantaneamente quando gli aggiornamenti richiedono la loro attenzione. Essendo nel settore sanitario, questo può essere di fondamentale importanza per aiutare il personale medico a rimanere sulla buona strada e continuare a salvare vite umane.

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