How a Wire Manufacturer uses OneDesk to capture requests and manage projects

Molte aziende e i loro dipartimenti sottostanti affrontano difficoltà crescenti mentre costruiscono il loro successo e si affermano come vere organizzazioni. Man mano che le offerte e le capacità dei prodotti si espandono, i reparti ei team iniziano a soddisfare una gamma più ampia di richieste di lavoro e questo può portare a persone specializzate per costruire efficienza. A volte queste richieste possono provenire anche da altri team della stessa azienda. I processi utilizzati per lavorare per un’azienda più piccola possono diventare macchinosi e l’assunzione di lavoro selvaggia che ha portato a una crescita sostanziale potrebbe portare troppo caos ora. È per questo motivo che un cliente è venuto da noi cercando una soluzione per organizzare il proprio lavoro.

Il nostro cliente è un produttore di fili che cercava una soluzione per gestire sia le richieste che i progetti. Poiché il nostro cliente riceve richieste costanti da clienti che chiedono una varietà di cose, è stato caotico cercare di organizzare questo lavoro. In genere, le richieste sono arrivate come messaggi di posta elettronica, ma non sono arrivate a una casella di posta centralizzata. Idealmente, il nostro cliente vuole avere un unico punto in cui arrivano le richieste e da lì possono essere assegnate alle persone corrette in base al tipo di richiesta. Poiché il nostro cliente ha spostato molte delle sue operazioni fuori dall’ufficio a causa della pandemia, ha notato che molti dettagli vengono persi senza le conversazioni occasionali, quindi tenere traccia di questi dettagli con le richieste è particolarmente importante.

Organizzazione e assegnazione di ogni richiesta in arrivo

Che siano interne o esterne al nostro cliente, le e-mail sono il metodo principale con cui arrivano le richieste. Questo paradigma funziona bene con il sistema di helpdesk di OneDesk, che genera automaticamente un indirizzo e-mail che registrerà tutte le e-mail inviate come ticket. Questa caratteristica è un grande passo verso la centralizzazione delle richieste in arrivo di tutti i tipi e la risoluzione delle principali preoccupazioni dei nostri clienti. Per ogni tipo di biglietto in OneDesk, viene creato uno di questi indirizzi e-mail, che può differenziare ulteriormente il lavoro in entrata se utilizzato con le automazioni del flusso di lavoro. Ad esempio, quando un nuovo ticket viene registrato da un’e-mail in arrivo, in base al tipo di ticket, un’automazione del flusso di lavoro può automaticamente ordinare e assegnare il ticket al giusto team di persone in base ai criteri definiti dal nostro cliente. Dove questo può funzionare particolarmente bene è con il sistema gerarchico di portafogli, cartelle e progetti di OneDesk per organizzare il lavoro. Per il reparto marketing del nostro cliente, questo concetto ha aperto opportunità per catturare tutte le diverse preoccupazioni e funzioni in cui è coinvolto questo team. Ad esempio, i compiti del reparto marketing includono la fornitura di dati di marketing ad altri team, la fornitura di risorse grafiche e di progettazione, la pubblicazione di notizie sul lancio di prodotti e varie altre attività di supporto. Tenendo conto di ciò, abbiamo suggerito di utilizzare i portfolio per indicare i diversi clienti che si rivolgono a loro per chiedere lavoro o le diverse aree funzionali in cui rientra il loro lavoro. Entrambe queste opzioni consentono al nostro cliente di raggruppare il proprio lavoro e consentire ai membri del proprio team più specializzati di trovare facilmente i progetti e i ticket che sono rilevanti per loro. OneDesk ha anche il concetto di team, in cui gli utenti possono essere raggruppati in base ai loro team o funzioni organizzative. Questi team possono quindi avere il loro accesso sintonizzato su particolari portafogli, rendendo estremamente chiaro quali biglietti e attività sono rilevanti per loro. Soprattutto, non ci sono limiti al numero di portafogli e cartelle che il nostro cliente può creare per segmentare il proprio lavoro.

Utilizzo delle schede attività per comprendere le esigenze dei clienti

Un aspetto di cui il nostro cliente era curioso era il monitoraggio del tempo. Poiché forniscono supporto a diversi clienti, sia interni che esterni, è importante che sappiano quanto tempo dedicano a ciascuna richiesta. Ci sono un paio di modi diversi in cui il tempo può essere monitorato in OneDesk, uno dei più semplici è il timer in-application. Il tempo di registrazione con questa funzione è semplice e può essere effettuato anche tramite la nostra applicazione mobile. Tuttavia, può essere facile dimenticare di avviare il timer in OneDesk o di interromperne uno che è stato avviato. In questi casi, le schede attività possono essere inserite manualmente o importate su un ticket. Il caso d’uso evidenziato dal nostro cliente è la frequente necessità di capire su quali clienti il loro team stava dedicando più tempo. Queste informazioni li aiutano a capire chi fa più affidamento sul loro supporto e quali richieste potrebbero essere le più complicate o le più dispendiose in termini di tempo.

Impostazione di visualizzazioni personalizzate per scoprire informazioni dettagliate sui rapporti

Con il set base di viste predefinite fornite da OneDesk, il nostro cliente era interessato a vedere come le personalizzazioni potessero sbloccare dettagli specifici. Qualsiasi delle nostre visualizzazioni predefinite – scheda, albero, piatto, calendario, dashboard – può essere ottimizzata per eseguire il drill-down dei dati acquisiti e registrati in ogni elemento di lavoro. Utilizzando filtri e raggruppamenti, il nostro cliente può suddividere e suddividere metriche e aspetti diversi del loro lavoro in visualizzazioni che soddisfano le loro esigenze. Queste visualizzazioni possono quindi essere esportate e utilizzate a scopo di reportistica. Sfruttando i campi personalizzati, è possibile segnalare qualsiasi aspetto del lavoro. Ad esempio, se il nostro cliente desidera impostare un prezzo per determinati tipi di richieste di servizio, può aggiungere un campo personalizzato per memorizzare questi dati. Questi dati possono quindi essere visualizzati, filtrati e raggruppati in una qualsiasi delle loro visualizzazioni, fornendo visibilità su quali fasce di prezzo potrebbero essere addebitate a colpo d’occhio. Segnalando anche il numero di ore spese per le richieste di supporto di un cliente, diventa semplice capire quanto viene addebitato ai clienti.

È diventato subito chiaro al nostro cliente che l’helpdesk e gli strumenti di gestione dei progetti di OneDesk possono semplificare i loro flussi di lavoro e portare ordine nel caos del loro lavoro. Con la capacità di portare le richieste di posta elettronica direttamente e automaticamente in OneDesk, il nostro cliente ha il potere di gestire tutto il suo lavoro, sia che si tratti di richieste provenienti da altri reparti o da clienti esterni. OneDesk tiene traccia e registra anche tutti i clienti, raggruppandoli in organizzazioni in base ai loro domini di posta elettronica. Importando eventuali clienti legacy da Salesforce, il nostro cliente può sviluppare un quadro completo della propria base di clienti insieme al lavoro richiesto.

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