How an Internal Marketing Team uses OneDesk to serve 48 Hearing Clinics

Quando un’azienda inizia per la prima volta, il team è spesso interfunzionale per sua natura. Questa sovrapposizione di responsabilità consente a un’azienda di essere frammentaria e di crescere rapidamente senza troppe spese generali. Nel tempo e durante questo periodo di crescita, le aziende iniziano ad espandersi e sviluppare una maggiore definizione in termini di diverse funzioni interne: vendite, marketing, esperienza del cliente, operazioni, finanze e altro ancora. Inizia a diventare più chiaro che alcuni reparti sono concentrati sul servizio ai clienti esterni, mentre altri potrebbero anche aver bisogno di supportare i team interni. Il concetto di ticket per le richieste può sembrare specifico per le interazioni con i clienti esterni, ma è applicabile anche ai clienti interni di un team. Per questo caso d’uso, un cliente è venuto da noi alla ricerca di una soluzione di ticketing per interni.

 

Il nostro cliente è il team di marketing di un’azienda di cliniche per l’udito con 48 sedi. Trattano ciascuna delle loro 48 sedi, così come gli altri reparti, come un cliente interno da cui provengono le richieste. Poiché ciascuna delle loro sedi ha un proprietario, potrebbero avere esigenze di marketing e campagne pubblicitarie diverse specifiche per la loro località. L’attuale soluzione del team di marketing per la gestione del lavoro è sufficiente per la gestione del progetto, ma non offre un modo per accogliere e valutare le richieste. La massima priorità dei nostri clienti sono comunicazioni efficienti e standardizzate tra loro e i loro clienti interni, con una preoccupazione secondaria di integrazione della loro soluzione di ticketing con alcuni degli altri software che utilizzano. Se i loro flussi di lavoro si traducono bene in OneDesk, esiste anche la possibilità per il nostro cliente di estendere l’utilizzo di OneDesk ad altri reparti dell’azienda, se possibile.

 

Personalizzazione dei moduli web per raccogliere tutti i requisiti dall’inizio

Una delle maggiori sfide che il nostro cliente ha dovuto affrontare nella gestione del proprio lavoro è il modo in cui le richieste arrivano. Hanno provato a utilizzare un unico sistema per accettare le richieste, ma alcuni dei loro clienti hanno trovato il sistema troppo complesso e hanno optato per l’uso della posta elettronica, aggirando il flusso di lavoro stabilito. Il punto in cui OneDesk semplifica l’assunzione di lavoro è offrendo alcune strade diverse attraverso le quali le richieste possono entrare, portando automaticamente tutte le richieste nello stesso sistema. Per impostazione predefinita, OneDesk fornisce un indirizzo e-mail attraverso il quale le richieste possono essere inviate e registrate automaticamente nel sistema OneDesk. Sebbene questa possa essere una buona opzione di riserva per le richieste che necessitano di più avanti e indietro per scoprire i dettagli, questo non è necessariamente il flusso di lavoro ideale. La caratteristica a cui il nostro cliente era più interessato, tuttavia, è il nostro portale clienti e i suoi moduli web. Il portale clienti di OneDesk è un’applicazione separata che consente ai clienti di registrare le richieste tramite moduli web e visualizzare le richieste precedenti che hanno registrato. Questo portale clienti può anche essere personalizzato in termini di aspetto e opzioni di visibilità per i clienti che vi accedono: le visualizzazioni possono essere limitate solo a ciò che quell’individuo ha registrato o espanso per consentire loro di vedere tutto ciò che è stato registrato dalle persone nella propria organizzazione. Ciò che i webform portano al flusso di lavoro e ai processi del nostro cliente è la capacità di definire in anticipo tutti i dettagli necessari per iniziare il lavoro. Questi dettagli vengono acquisiti come campi diversi sul modulo web e OneDesk supporta una gamma di tipi di input, dal testo ai numeri alle date e persino alle opzioni a scelta multipla. Il nostro cliente utilizza anche sondaggi per raccogliere feedback dai propri clienti e nel nostro portale clienti può essere impostato un modulo web per gestirlo. In questo modo, tutte le risposte vengono automaticamente acquisite e registrate nel sistema OneDesk, mantenendo tutto in un luogo facile da trovare.

 

Utilizzo di visualizzazioni e bacheche per massimizzare la visibilità su ciò che conta

Fuori dagli schemi, OneDesk offre una varietà di visualizzazioni predefinite per vedere alcuni aspetti del lavoro a un livello più profondo. Una di queste visualizzazioni è la Status Board, che ha colonne diverse per ciascuno degli stati del ciclo di vita. In base allo stato di un ticket o di un’attività, viene visualizzata una scheda sotto la colonna corrispondente con alcuni dettagli di base, come il titolo, l’assegnatario, la priorità e la percentuale di completamento. Questo funge da tabellone KanBan facile da usare in cui ogni carta può essere trascinata e rilasciata per indicare la progressione attraverso i vari stati. Poiché il nostro cliente è concentrato sull’utilizzo della funzionalità di helpdesk di OneDesk per fornire servizi ai propri clienti interni, le date di scadenza sono un’informazione vitale di cui hanno bisogno per acquisire e tenere traccia. Creando un campo personalizzato sul tipo di biglietto per la data di scadenza, il nostro cliente può impostare questo valore per ogni elemento di lavoro in arrivo. In termini di incorporazione di questo campo in una visualizzazione o dashboard, le visualizzazioni di OneDesk sono personalizzabili. Al volo, il nostro cliente può riorganizzare le colonne o scegliere di mostrare o nascondere campi particolari, portando in primo piano i dettagli più importanti. Queste visualizzazioni possono quindi essere salvate e persino esportate in modo che le loro intuizioni possano essere condivise al di fuori di OneDesk.

 

Gestione dell’accesso e delle autorizzazioni per i membri del team interno

Poiché i clienti del nostro cliente sono membri interni dell’organizzazione, avevano alcune preoccupazioni sulle autorizzazioni e su quanto potesse essere complicato l’accesso. In particolare, erano preoccupati per il portale clienti e per quanto potesse essere aperto per casi d’uso di altre aziende che coinvolgono clienti esterni. Prima di tutto, il nostro portale clienti può essere configurato per richiedere a un utente di avere un accesso per vedere i biglietti. Questa può essere un’ottima prima linea di difesa, ma per i clienti interni potrebbe essere considerata problematica dato che gli utenti lavorano tutti per la stessa azienda. Un’opzione che abbiamo suggerito era che il nostro cliente usasse la nostra applicazione di messaggistica per accedere al portale clienti. Il messenger è uno snippet di codice JavaScript che può essere incorporato in una pagina web interna accessibile solo tramite la loro intranet. Questo quindi limita chi può accedere al portale del cliente, ma non richiede tanto rigore quanto un login separato. Man mano che l’attività cresce, anche l’azienda crescerà con essa, il che evidenzia alcune domande sulle autorizzazioni e l’accesso in generale. Per una piccola azienda in cui le persone possono indossare molti cappelli e avere compiti in molti campi, può essere utile consentire a tutti l’accesso a tutti i biglietti e le attività. Man mano che i dipartimenti si formano e i ruoli si specializzano, questo accesso aperto può diventare un peso da affrontare. OneDesk consente di regolare l’accesso e le autorizzazioni a livello di team fino al livello utente specifico. Raggruppando gli utenti in team, la struttura di un’organizzazione può essere imitata in OneDesk e le autorizzazioni possono essere gestite in modo intuitivo a livello di team. Per qualsiasi progetto interfunzionale, è possibile concedere autorizzazioni specifiche per l’utente per garantire che gli skillset non siano isolati e la collaborazione sia incoraggiata.

 

Oltre a tutte le funzionalità di OneDesk disponibili tramite la gestione dei progetti, l’helpdesk e le applicazioni del portale clienti, è possibile sbloccare più funzionalità attraverso le integrazioni. Grazie alla collaborazione con Zapier, sono già state create numerose integrazioni per collegare OneDesk a un’ampia gamma di software e strumenti. Sebbene non sia un set completo di integrazioni, il semplice sistema di trigger e azioni di Zapier può essere utilizzato per creare nuove integrazioni senza troppi problemi. Questa estensibilità consente a OneDesk di distinguersi come una suite di strumenti in grado di soddisfare un’ampia gamma di esigenze, per organizzazioni sia grandi che piccole. Indipendentemente dal fatto che il servizio venga fornito a clienti interni o esterni, OneDesk può essere ottimizzato e adattato a qualsiasi situazione si trovi.

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