Il marketing di prodotti e servizi tramite i media basati su Internet è probabilmente la tendenza più significativa degli ultimi decenni. Questa è passata da una semplice idea a un’industria multimiliardaria che guida il commercio globale. Ha anche incentivato diversi modelli di business radicali e sottosettori.
Le agenzie di marketing digitale che servono l’industria digitale globale sono aziende specializzate che implementano diversi canali di marketing digitale per creare consapevolezza del marchio. Come prodotto di un paradigma di business non convenzionale, le aziende del settore digitale continuano a mostrare una tendenza insolitamente elevata ad adottare cambiamenti nel modello operativo. Pertanto, queste aziende devono disporre di sistemi robusti responsabili delle operazioni aziendali.
Piuttosto consapevole dei problemi di gestione dei progetti e dell’assistenza clienti, un’agenzia creativa digitale ha finalmente preso la decisione fondamentale di migrare da un cluster di applicazioni a un solido sistema integrato di gestione dei progetti e assistenza clienti. La scelta è eliminare la ridondanza e la ripetizione nelle loro operazioni. OneDesk si adatta perfettamente al conto.
Il nostro nuovo cliente opera in remoto con clienti distribuiti in tutto il mondo. Ciò rende un sistema online in grado di connettere perfettamente dipendenti e clienti una necessità assoluta per il funzionamento produttivo dell’azienda. Sebbene la società avesse in precedenza un sistema di gestione dei progetti in uso, il sistema mancava di integrazioni per sistemi critici come l’archiviazione di file, i sistemi finanziari e di ticketing, per citarne alcuni.
OneDesk è un unico sistema che fornisce funzionalità di gestione dei progetti e assistenza clienti, rendendolo la scelta migliore per l’emissione di biglietti e il reporting nelle agenzie di design creativo. Il sistema è composto da tre applicazioni modulari: l’app del cliente, l’app Web principale e un’app mobile.
L’app per i clienti di OneDesk funziona come un’interfaccia che collega l’agenzia cliente con i clienti. Per un’azienda con dozzine di clienti in tutto il mondo, l’app per i clienti OneDesk fornisce una piattaforma online ideale per l’emissione di biglietti per i clienti. Per l’accessibilità, OneDesk offre ai clienti due modi per connettersi con l’agenzia tramite l’app del cliente. Uno è tramite il portale Web dell’app del cliente accessibile tramite un collegamento di invito. L’altro avviene tramite un widget dell’app del cliente installato sul sito web dell’agenzia. L’installazione del widget si ottiene incollando uno snippet pre-generato nel codice sorgente del sito Web o installando il plug-in widget di OneDesk per i siti Web di WordPress.
L’app OneDesk distribuisce una gamma di strumenti che l’agenzia può scegliere di disabilitare a piacimento. Un’app di messaggistica è uno strumento che consente ai clienti di avviare sessioni di chat dal vivo con il team di supporto dell’agenzia. Il portale dell’app del cliente visualizza i biglietti e altri articoli inviati dal cliente con il loro stato corrispondente. Una funzione della knowledge base consente ai clienti di accedere a informazioni quali articoli che l’agenzia ha pubblicato come utili per i clienti. L’app del cliente ha anche una scheda modulo web attraverso la quale i clienti possono inviare nuovi ticket al team di supporto. L’agenzia ha la piena capacità di stabilire la riservatezza, ove necessario, controllando ciò che i clienti possono vedere o fare all’interno dell’app e della knowledgebase del cliente.
Il sistema di ticketing di OneDesk è abbastanza flessibile. Consente all’agenzia di acquisire i biglietti dei clienti in più di un modo. I clienti possono inoltrare i biglietti come messaggi di posta elettronica a un indirizzo di posta elettronica OneDesk personalizzato rilasciato all’agenzia. Potrebbero anche inviare l’e-mail all’indirizzo e-mail di supporto dell’agenzia che è stato inoltrato automaticamente all’e-mail di OneDesk. OneDesk acquisirà l’email e registrerà automaticamente un ticket per conto del mittente. Questa funzione garantisce che i membri del team interno su una lista di distribuzione possano ottenere una copia dell’e-mail inviata mentre OneDesk crea un ticket dall’e-mail.
In alternativa, la creazione del biglietto può essere gestita internamente dai team di supporto quando necessario. OneDesk lo rende possibile in diversi modi: L’app principale di OneDesk, progettata per i team interni, dispone di app secondarie per ciascuna delle sue funzionalità chiave. Ciò comporta un’app per i biglietti, un’app per le attività, un’app per la scheda attività e una miriade di altre. Ciascuna di queste app ha un pannello attraverso il quale è possibile eseguire le azioni corrispondenti. Nel pannello dell’app dei biglietti, ad esempio, un utente interno con il livello di accesso corretto all’interno dell’agenzia può importare i biglietti in formato MMP, MPT o CSV. Un utente interno può anche creare manualmente un ticket per i clienti all’interno del pannello delle attività o creare ticket da conversazioni in live chat agente-utente in corso.
Durante la creazione manuale dei biglietti, OneDesk consente all’agenzia di assegnare il biglietto a un utente, più utenti o un team di utenti. Possono anche definire l’ambito del progetto e aggiungere l’account cliente richiedente per coinvolgerli. Una volta creata, l’agenzia può inviare messaggi automatici e notifiche di posta per informare il cliente.
OneDesk ottimizza le operazioni di un’agenzia creativa per impostazione predefinita. Il sistema presenta sistemi integrati di gestione del progetto e di assistenza clienti, che rendono i ticket e gli articoli inviati automaticamente accessibili nel sistema di gestione del progetto. Nessun copia-incolla necessario. Le attività sono più adatte per i ticket dei clienti che richiedono ulteriore pianificazione e programmazione. Pertanto, tali ticket dovrebbero essere convertiti in attività per avere accesso a strumenti di gestione del progetto come punti agili e strumenti di pianificazione.
L’app delle attività consente inoltre all’agenzia di creare e gestire conversazioni multi-thread su attività in corso. I thread delle conversazioni possono essere una risposta del cliente accessibile a tutte le parti coinvolte, incluso il cliente, o risposte interne disponibili solo per i team interni. I messaggi che non ricevono risposta dal cliente o dall’utente designato verranno inoltrati automaticamente al loro indirizzo e-mail dopo pochi minuti di ritardo. Questa funzione è applicabile anche all’app per i biglietti, considerando che entrambe le app hanno le loro somiglianze.
OneDesk ha anche una funzione di attività ricorrenti per la gestione di attività ripetitive come la progettazione di banner promozionali a intervalli regolari. Le attività ricorrenti possono essere ottenute clonando attività esistenti o specificando che l’attività è ricorrente al momento della creazione. Questo potrebbe essere giornaliero, settimanale o mensile con un numero specificato di ricorrenza.
Un’altra caratteristica fondamentale di OneDesk per qualsiasi agenzia digitale è il monitoraggio del tempo. OneDesk consente agli utenti interni di registrare il tempo speso per attività e ticket loro assegnati, utilizzando il timer integrato o registrando manualmente le schede attività. Una variante della registrazione manuale delle schede attività è l’importazione delle schede attività in formato CSV. Gli attributi delle attività come gli stati del ciclo di vita e la percentuale di completamento vengono aggiornati automaticamente quando vengono inviate le schede attività. Ciò rifletterà l’avanzamento dell’attività o del ticket rispetto alla pianificazione.
Per consentire all’agenzia di tenere d’occhio le attività e i ticket in corso, un’interfaccia del pannello del progetto sull’app principale visualizza le attività, i ticket e altri elementi inviati in una gerarchia. La struttura di cartelle predefinita segue una cartella di base denominata in base all’agenzia, quindi sottocartelle che rappresentano ogni cliente dell’agenzia. Il livello di cartella successivo rappresenta i singoli progetti in corso che l’agenzia sta gestendo per i rispettivi clienti. Le attività, i ticket e gli elementi relativi a ciascun progetto vengono quindi organizzati all’interno della cartella del progetto. I progetti possono essere organizzati indipendentemente dalle cartelle principali e un progetto può appartenere a più cartelle del cliente. L’intera struttura è soggetta alle esigenze operative dell’agenzia e può essere organizzata come ritenuto opportuno.
OneDesk fornisce una serie di visualizzazioni per fornire all’agenzia informazioni sulle attività all’interno dell’app delle attività, dell’app ticket, della scheda attività e di altre app secondarie. Un esempio di tali visualizzazioni è la visualizzazione ad albero che presenta una visualizzazione gerarchica delle attività in cartelle e sottocartelle. La visualizzazione semplice presenta un semplice elenco di attività indipendentemente dalla gerarchia. La visualizzazione Gantt fornisce una visualizzazione comparativa della pianificazione rispetto alla pianificazione effettiva: una visualizzazione particolarmente utile nell’analisi delle pianificazioni e del processo decisionale. Altre visualizzazioni includono la scheda di stato, il calendario e il dashboard, ognuna delle quali offre una prospettiva unica di elementi e attività.
Per esigenze interne specifiche all’interno dell’agenzia, OneDesk consente agli utenti interni di creare visualizzazioni personalizzate, salvare queste visualizzazioni per riutilizzarle e condividere visualizzazioni personalizzate con altri utenti interni come meglio credono.
Per un’azienda che lavora con il modello di fidelizzazione e la fatturazione oraria combinate, la capacità di generare report praticamente su ogni aspetto delle operazioni è importante. Pertanto, OneDesk consente all’agenzia di generare report su ticket, attività, articoli e praticamente tutte le attività degli utenti su base settimanale o mensile. OneDesk fornisce anche una raccolta di modelli di report e gli utenti possono anche creare report personalizzati. Questi rapporti possono essere esportati in qualsiasi layout e formato desiderati. OneDesk consente inoltre all’agenzia di automatizzare i rapporti inviando rapporti automatici a indirizzi e-mail designati a intervalli.
L’app mobile OneDesk è la terza app che compone il sistema OneDesk. L’app è completamente sincronizzata con l’app Web principale di OneDesk, garantendo agli utenti interni di rimanere connessi al sistema anche quando sono in movimento. L’app contiene la maggior parte delle principali funzionalità dell’app Web e utilizza un sistema di notifica push per informare gli utenti delle attività in corso. È disponibile sia per gli utenti Android che iOS nei rispettivi app store.
OneDesk supporta le integrazioni tramite un’app di terze parti Zapier. OneDesk ha integrazioni predefinite come gli zap dei sistemi finanziari per generare fatture da schede attività OneDesk, integrazioni di archiviazione file o zap e diverse centinaia di altri. Il sistema consente inoltre lo sviluppo di integrazioni personalizzate con sistemi interni tramite Zapier.
OneDesk è altamente configurabile. Il pannello di amministrazione dell’app Web principale fornisce un’interfaccia di configurazione a livello di sistema accessibile solo agli utenti con un livello di accesso amministratore. L’amministratore può anche gestire messaggi automatici ed e-mail che OneDesk invia per conto dell’azienda. Ulteriori personalizzazioni di posta elettronica e personalizzazione del sistema come modifiche ai modelli di posta elettronica, personalizzazioni di intestazioni e piè di pagina, branding e server SMTP personalizzato sono realizzabili anche con OneDesk. L’agenzia può abilitare o disabilitare qualsiasi app OneDesk all’interno del pannello di amministrazione. Funzionalità specifiche dell’app, come le schede attività, ad esempio, possono anche essere disabilitate senza ostacolare la funzionalità complessiva dell’app.
Questa miscela di funzionalità estese tipiche dei sistemi aziendali e flessibilità di sistema senza pari spesso attribuita ai sistemi software interni è esattamente ciò che rende OneDesk il sistema ideale per le agenzie digitali.