Circa l’azienda
La crescente consapevolezza dei centri di attrazione in tutto il mondo, sistemi di trasporto più veloci e affidabili e prenotazioni via Internet sono alcuni dei motivi del boom dell’industria dei viaggi e del tempo libero. Nel corso degli anni, i tour operator e le compagnie di viaggio hanno migliorato le esperienze di viaggio per i turisti rompendo le barriere di lingua, valuta e costi dei tour. Ma creare questi viaggi di piacere e pacchetti turistici non è un’impresa facile, gli operatori sono costantemente alla ricerca, identificazione e acquisto di singoli componenti di viaggio per fornire i migliori componenti di viaggio e l’integrazione tecnologica è stata una parte importante del loro successo.
Il nostro nuovo cliente è una compagnia di viaggi e tour che fornisce pacchetti di viaggi di gruppo in diverse destinazioni in tutto il mondo. Il team tecnologico dell’azienda ha contattato il team di supporto di OneDesk per sapere se OneDesk ha gli strumenti per supportare le loro esigenze di ticketing e strumenti di gestione dei progetti per la loro gestione dei progetti. La squadra non avrebbe potuto essere più convinta.
OneDesk come piattaforma software combina le funzionalità di helpdesk e di gestione dei progetti richieste dalla compagnia di viaggi e tour. L’azienda può ora gestire i turisti dei propri clienti gestendo anche la logistica interna sullo stesso sistema.
Helpdesk dell’agenzia di viaggi
La modularità e la mobilità sono attributi essenziali di un sistema di gestione e helpdesk efficace per un tour operator. Pertanto, OneDesk raggiunge questo obiettivo attraverso le tre applicazioni modulari che compongono la piattaforma OneDesk. La prima è l’app mobile OneDesk che offre la mobilità necessaria. Ciò garantisce che il team tecnico e altro personale della compagnia di viaggi possano rispondere ai ticket dei clienti ed eseguire altre operazioni interne tipiche di OneDesk, mentre sono in movimento. L’app OneDesk Mobile è disponibile su piattaforme Android e iOS.
App per clienti e biglietteria
La seconda app OneDesk, l’app del cliente, fornisce le strutture per l’emissione di biglietti e l’helpdesk sul lato client. Pertanto, i turisti interagiscono con questa app per connettersi con l’agenzia di viaggi. L’app viene installata sul sito Web dell’azienda come widget a cui i clienti possono accedere e i clienti possono anche essere invitati alla versione web dell’app tramite i collegamenti di invito. L’app del cliente ha quattro schede: messenger, portale, modulo web e knowledgebase. Una scheda Messenger è uno strumento di chat dal vivo che può essere utilizzato dai clienti per comunicare con i team di supporto della compagnia di viaggi. Il modulo web e le schede del portale consentiranno ai clienti di creare e gestire rispettivamente i biglietti e l’agenzia può visualizzare articoli utili per i clienti tramite la scheda del modulo web.
Il team interno della Travel Company si occuperà dei ticket dei clienti e gestirà i progetti all’interno dell’interfaccia dell’app principale. L’app principale di OneDesk consente al team di stabilire sessioni di chat dal vivo con i clienti e possono anche creare ticket da queste conversazioni di chat dal vivo. OneDesk fornisce molti altri canali attraverso i quali è possibile creare biglietti, come inviarli per posta, importarli in formati di foglio di calcolo specificati o persino crearli manualmente sull’app principale.
Quando si tratta di ticketing, l’automazione è una parte enorme di OneDesk. Il team della compagnia di viaggi può ora configurare e inviare messaggi bot automatici in risposta a determinati eventi, come una risposta per notificare a un cliente che è stato creato un biglietto per lui. Possono anche aggiungere avatar e nome del mittente a questi messaggi del bot per personalizzare l’esperienza per i loro clienti. I ticket possono anche essere assegnati automaticamente o assegnati manualmente a membri del team specifici oa un intero team al momento della creazione.
Il sistema di ticketing di OneDesk è costruito per supportare le conversazioni su ogni ticket creato. Il team può avviare conversazioni con un cliente in merito al ticket corrispondente. Oltre a ciò, OneDesk consente anche al team di creare thread di conversazione privati sullo stesso ticket che sarà dedicato alla comunicazione con altri membri interni del team. Ciò è particolarmente adatto per le informazioni operative sul ticket che il cliente non dovrebbe vedere.
L’app di ticketing ha anche una funzione di stato del ciclo di vita che notifica alle parti autorizzate lo stato corrente del ticket, ad esempio in sospeso, creato e risolto. Le statue del ciclo di vita sono molto flessibili e possono essere configurate come desiderato. Lo stato di ogni biglietto può anche essere reso visibile al cliente all’interno dell’app del cliente se la compagnia di viaggi desidera mantenere i clienti informati sullo stato di avanzamento dei loro biglietti.
Progetti
Gli stati del ciclo di vita del progetto vengono aggiornati manualmente dal team interno o automaticamente dall’automazione del flusso di lavoro di OneDesk. L’automazione ha effetto in risposta a eventi predefiniti come la registrazione di una scheda attività per indicare il numero di ore lavorate sul ticket. Queste schede attività possono essere registrate in tre modi, tra cui l’avvio di un timer sul pannello del ticket, la registrazione manuale di una scheda attività o l’importazione di schede attività in determinati formati.
Alcuni biglietti inviati all’operatore di viaggio richiedono un’ulteriore elaborazione e accedono a strumenti di gestione del progetto più sofisticati di quanto il sistema di biglietteria possa fornire. Lo strumento delle attività di OneDesk è adatto a questo scopo. L’attività di OneDesk ha le caratteristiche del sistema di ticketing, con l’aggiunta di strumenti avanzati di gestione dei progetti per la pianificazione e la programmazione. I ticket esistenti sulla piattaforma possono essere facilmente convertiti in attività, mentre il team può anche creare attività manualmente dall’interfaccia principale dell’app. OneDesk consente inoltre al team di creare ed esportare report su attività in corso, ticket e altre attività sul sistema, utilizzando un modello di report personalizzabile. Il processo di reporting può essere automatizzato, inviando un report automatizzato di attività e ticket a indirizzi e-mail designati a intervalli come settimanali o mensili.
Visualizzazioni
Con diverse attività in corso da gestire, OneDesk fornisce una serie di visualizzazioni per dare al team una prospettiva chiara. L’app principale di OneDesk ospita una serie di visualizzazioni, ognuna delle quali presenta una prospettiva unica delle attività in corso. La visualizzazione ad albero presenta un elenco di attività e ticket in una gerarchia, mostrando quali ticket o attività appartengono a quale progetto. La visualizzazione piatta presenta in modo univoco una visualizzazione semplice di tutte le attività o ticket in nessuna relazione con il progetto del contenitore. Ciò può essere particolarmente utile quando si esegue un ordinamento rapido dei ticket.
La visualizzazione del calendario è una rappresentazione delle attività mensili. Il Gantt adotta un approccio diverso visualizzando il programma delle attività rispetto al tempo effettivo impiegato per svolgere tali attività. Ciò rende la visualizzazione Gantt uno strumento di gestione dei progetti particolarmente utile. La visualizzazione dashboard è un’altra visualizzazione che presenta le attività utilizzando vari grafici completi.
L’esperienza utente personalizzabile è vitale per il funzionamento di un’agenzia di viaggi e OneDesk è un sistema flessibile che dà la priorità alla personalizzazione. OneDesk consente all’azienda di configurare sia le interfacce delle app che quella dei modelli di posta in uscita. L’azienda ha il controllo sull’aspetto delle e-mail automatizzate e generate dagli utenti da inviare ai clienti. L’azienda può anche modificare altri componenti come il fuso orario e l’orario di lavoro, tra le altre cose. OneDesk consente all’azienda di abilitare o disabilitare qualsiasi componente o applicazione senza influire sulle prestazioni complessive del sistema.
Considerando le dinamiche di gestione di una compagnia di viaggi, OneDesk supporta l’integrazione con altre applicazioni di terze parti. Il sistema ha anche diverse centinaia di integrazioni prontamente disponibili con sistemi tradizionali come Dropbox, che si ottiene tramite un sistema di terze parti, Zapier. La compagnia di viaggi può ora estendere e integrare il proprio helpdesk e il sistema di gestione dei progetti con altri sistemi aziendali in tutto il mondo, utilizzando le integrazioni esistenti o creando la propria integrazione Zapier personalizzata.