How an ERP IT & Dev Agency uses OneDesk for its workflows

Le agenzie si occupano di clienti e clienti. Fornire un buon servizio e supporto è il fondamento dell’esperienza di lavoro con un’agenzia. Ciò fa pressione sulle agenzie affinché siano al top del loro lavoro, indipendentemente dal numero di clienti che hanno e da quanto lavoro viene loro richiesto. A volte, il lavoro di agenzia può essere caotico, quindi disporre di software e strumenti solidi può fare la differenza in termini di gestione. Che si tratti di reporting o di monitoraggio del lavoro, il software può essere utilizzato per dare un senso a flussi di lavoro confusi e aiutare a far rispettare i processi. Proprio per questi motivi, un cliente è venuto da noi in cerca di un cambiamento.

 

Il nostro cliente è un’agenzia di sviluppo e IT ERP nel settore dell’abbigliamento. Alcune delle sfide che hanno dovuto affrontare nei loro precedenti strumenti sono state l’incapacità di emulare e acquisire i loro flussi di lavoro nel software. A volte, ciò ha portato a processi eccessivamente complicati e ad alte tensioni tra i membri del team a causa della mancanza di chiarezza. Dalla gestione del progetto all’helpdesk alla formazione, il nostro cliente è stato in grado di descriverci una serie di diversi flussi di lavoro e situazioni in cui la loro attuale attrezzatura era più un ostacolo che un aiuto. Nel valutare OneDesk, il nostro cliente aveva l’obiettivo di trovare una soluzione all-in-one che potesse soddisfare le sue esigenze a tutti i diversi livelli su cui lavora con i clienti.

 

Gestione dei carichi di lavoro in tutto il team

A causa della natura del lavoro dei nostri clienti, spesso si trovano a trovare un equilibrio tra più progetti e richieste differenti all’interno del loro team. Essere in grado di vedere il carico di lavoro di ogni membro del team a colpo d’occhio è fondamentale per i loro manager e direttori per capire chi potrebbe essere in grado di assumere un nuovo lavoro o chi potrebbe essere sovraccarico e potrebbe potenzialmente mancare una scadenza. Poiché il nostro cliente fattura ai propri clienti la quantità di tempo speso per gli elementi di lavoro, hanno identificato la necessità di vedere a livello di membro del team quanto tempo è stato speso per quali ticket e attività. Fuori dagli schemi, OneDesk ha una serie di visualizzazioni diverse che il nostro cliente può utilizzare per visualizzare il carico di lavoro del proprio team e pianificare il lavoro futuro. La nostra vista della bacheca di stato è essenzialmente una bacheca KanBan che presenta i diversi stati del ciclo di vita di un elemento di lavoro come colonne. Ogni oggetto di lavoro viene quindi rappresentato come una scheda con i dettagli di alto livello visualizzati, compreso l’assegnatario. Un’altra vista utile è la nostra vista Gantt, che presenta gli elementi di lavoro con le loro dipendenze da altri elementi di lavoro e mostra anche come il tempo effettivo trascorso su un elemento si confronta con ciò che è stato stimato e pianificato come essere. Utilizzando filtri e raggruppamenti, queste visualizzazioni possono diventare ancora più potenti dando visibilità a tutti gli aspetti del lavoro, inclusi richiedente, priorità, conformità SLA e persino data dell’ultima modifica.

 

Monitoraggio del tempo trascorso anche quando l’ambito cambia

Il tempo in particolare è della massima importanza per il nostro cliente. Poiché fatturano i propri clienti in base al tempo speso per gli elementi di lavoro, il nostro cliente deve essere in grado di monitorare con precisione il tempo impiegato per il lavoro. Una situazione che hanno delineato di aver sperimentato in passato è quando i clienti richiedono lavoro aggiuntivo una volta completata la richiesta iniziale. Questo aumento dell’ambito di lavoro sembra complicare le questioni relative al monitoraggio del tempo e alla fatturazione, ma in OneDesk questo è semplice. Per qualsiasi nuovo lavoro su un ticket, è possibile creare una scheda attività aggiuntiva e associarla a un ticket. Poiché questo è diverso dalla prima scheda attività iniziale, diventa chiaro quanto tempo è stato speso per la richiesta iniziale rispetto al lavoro aggiunto. Anche se un ticket in OneDesk può essere chiuso o completato, i suoi dettagli possono comunque essere modificati, quindi il riepilogo e la descrizione possono essere aggiornati per acquisire nuovi requisiti o modifiche. Insieme, questi passaggi rendono il monitoraggio del tempo e la fatturazione un gioco da ragazzi nonostante eventuali modifiche dell’ambito.

 

Personalizzazione delle visualizzazioni per la visibilità sull’utilizzo dell’assistenza clienti

Per impostazione predefinita, OneDesk non acquisisce né archivia quote o ore fatturabili. Tuttavia, per il nostro cliente, essere in grado di tenere traccia di quante ore fatturabili un cliente ha pagato e ha utilizzato è fondamentale per il suo team finanziario per inviare le fatture. Sebbene questa funzionalità non sia incorporata in OneDesk, attraverso i nostri campi personalizzati flessibili e le strutture di lavoro gerarchiche, il nostro cliente può raggiungere questo obiettivo facilmente. Prima di tutto, OneDesk ha il concetto di progetti, cartelle e portfolio per l’organizzazione degli elementi di lavoro. Utilizzando i progetti per rappresentare i clienti, il nostro cliente può quindi associare diversi elementi di lavoro ai clienti che richiedono il lavoro. Una volta impostata questa rappresentazione, il nostro cliente può quindi creare un campo numerico personalizzato per le ore fatturabili a livello di progetto. Ciò consente loro di memorizzare questo valore per ciascuno dei loro clienti e di fare riferimento ad esso quando si determina se il tempo rilevato per gli elementi di lavoro soddisfa o supera le ore di supporto fatturabili stabilite. Tutti i campi, compresi quelli personalizzati, possono essere filtrati e raggruppati nelle nostre visualizzazioni. Ciò significa che il nostro cliente può quindi creare dashboard e report incentrati sulle ore fatturabili dei propri clienti e sul tempo monitorato rispetto alle loro richieste. Questi possono quindi essere condivisi tra la loro squadra e anche esternamente.

 

Fornire trasparenza tramite il portale clienti

Un’altra applicazione a cui il nostro cliente era interessato è il portale clienti di OneDesk. Questa applicazione è pensata per essere rivolta ai clienti, ma funziona perfettamente con il nostro prodotto di helpdesk. Il nostro portale clienti è anche personalizzabile in base alle esigenze dei nostri clienti, dal suo aspetto grafico alla sua privacy e sicurezza. Fornendo ai propri clienti l’accesso al portale clienti, il nostro cliente consente quindi ai propri clienti di esprimere direttamente le loro preoccupazioni richiedendo che tutti i dettagli rilevanti siano inclusi nel loro articolo. I clienti possono quindi visualizzare lo stato di ciò che hanno registrato e visualizzare direttamente gli aggiornamenti. La visibilità può anche essere ottimizzata in modo che i singoli clienti possano visualizzare ciò che altri nella loro organizzazione hanno registrato, eliminando la duplicazione delle richieste. Per la gioia dei nostri clienti, nessun progetto o conversazione privata viene visualizzato o accessibile nel portale clienti.

 

Con il set completo di caratteristiche e funzionalità di OneDesk, il nostro cliente è stato in grado di sviluppare flussi di lavoro logici, puliti ed efficienti per tutte le loro esigenze. Impostando le proprie visualizzazioni per approfondire il monitoraggio del tempo in tutto il lavoro, il nostro cliente è ora in grado di rimanere aggiornato sulla fatturazione e può dare la priorità a fornire supporto ai clienti che hanno spazio disponibile nelle loro quote. Per i progetti più grandi, il nostro cliente attribuisce anche le schede attività a particolari attività di progetto, fornendo una visione più granulare del tempo che viene speso all’interno del progetto più ampio. È diventato subito chiaro che la flessibilità e il robusto set di funzionalità di OneDesk hanno sbloccato molte efficienze per i flussi di lavoro dei nostri clienti. Indipendentemente dal fatto che si tratti di trainer, coach, sviluppatori o manager, l’intero team del nostro cliente è stato in grado di snellire il proprio lavoro e concentrarsi sulla fornitura di un servizio eccellente.

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