Nel mondo degli affari, far conoscere il nome e il marchio della tua azienda può essere la ragione principale per cui la tua azienda ha successo o fallisce. Anche le piccole imprese locali devono aumentare la loro presenza nelle loro comunità, che si tratti di banner pubblicitari online mirati agli utenti nella loro città o cartelloni pubblicitari sul ciglio della strada. In particolare, con le aziende che sfruttano Internet per espandere la propria offerta a livello globale, la presenza online di un marchio può essere potente in modi non ovvi. Molti di noi trascorrono una buona parte del nostro tempo su Internet, che è il motivo su cui gli inserzionisti online spingono quasi costantemente prodotti e marchi rilevanti per gli interessi degli utenti. Ci sono intere società pubblicitarie focalizzate sulla fornitura di annunci digitali, ma per la piccola azienda media, può essere difficile discernere quale tipo di presenza su Internet si adatta alle loro esigenze. È qui che entrano in gioco le agenzie pubblicitarie. Queste aziende si concentrano sull’individuazione delle migliori strategie pubblicitarie per i propri clienti lavorando a stretto contatto sia con gli inserzionisti che con i clienti. Tuttavia, agendo come intermediari, queste agenzie devono affrontare sfide in termini di monitoraggio delle comunicazioni tra tutte le parti. Una di queste società è venuta da noi in cerca di una soluzione.
Il nostro cliente è un’agenzia pubblicitaria che lavora principalmente con inserzionisti digitali. Hanno un gruppo di addetti alle vendite che si rivolgono ad aziende locali della zona – aziende come negozi di mobili, gioiellerie e concessionarie di automobili – e vendono i loro servizi pubblicitari. Il team di vendita del nostro cliente lavora quindi con il team di adempimento, che a sua volta lavora con il team di strategia, che poi torna alle vendite per capire quale tipo di campagna funzionerebbe meglio per il cliente. Il nostro cliente si rivolge quindi a fornitori esterni esterni all’azienda che poi pubblicheranno gli annunci, che possono variare dai banner digitali ai video. Infine, il nostro cliente ripulisce gli annunci dai fornitori esterni e garantisce che il loro cliente riceva una campagna su misura per le sue esigenze. Data la quantità di comunicazioni effettuate tra i team, non sorprende che il nostro cliente abbia identificato di aver bisogno di uno strumento per tenere traccia di tutte le comunicazioni, interne ed esterne, in tutte le campagne.
Dal momento in cui il team di vendita del nostro cliente inizia a presentare ai potenziali clienti, è fondamentale per il nostro cliente tenere traccia di questo lavoro e delle conversazioni che ne derivano. Utilizzando il software di gestione dei progetti di OneDesk, il nostro cliente può facilmente registrare, tracciare e gestire le persone a cui ha contattato, insieme al lavoro in corso associato al cliente. OneDesk ha una gerarchia di progetti che aiuta a organizzare e lavorare in gruppo. Nel caso del nostro cliente, ha senso equiparare il nostro concetto di progetti alle campagne che eseguono per i loro clienti. Questi progetti possono quindi essere ulteriormente raggruppati in portafogli che possono essere utilizzati per rappresentare particolari clienti. All’interno dei progetti, OneDesk tratta il lavoro del progetto come ticket, che vedono la personalizzazione su più livelli. Con la possibilità di creare tipi di biglietti personalizzati, il nostro cliente può catturare i loro potenziali clienti e qualsiasi nota su di loro prima che qualsiasi accordo venga consolidato. Una volta raggiunto un accordo, i dettagli della campagna possono essere registrati come un diverso tipo di biglietto con tutti i dettagli necessari e il nostro cliente può iniziare a chiamare i propri team interni per iniziare il lavoro. Insieme ai tipi di ticket, il nostro cliente può anche definire di quali campi personalizzati hanno bisogno per i propri ticket. Ad esempio, ha senso per il nostro cliente impostare un portfolio per ciascuno dei suoi clienti e quindi un progetto per ogni campagna. All’interno della campagna, ci sono diversi compiti che specifici team devono svolgere per completare la campagna. Ciascuna di queste attività può avere un diverso tipo di ticket e flusso di lavoro adatto a qualsiasi team debba svolgere il lavoro.
In termini di comunicazione su questi elementi di lavoro, i ticket di OneDesk utilizzano un sistema di commenti per catturare le discussioni. Chiunque sia un follower su un ticket riceve le ultime discussioni via e-mail in modo che tutti siano automaticamente aggiornati. Questo può anche includere i clienti una volta inseriti nel sistema OneDesk. Per i casi in cui il team interno deve elaborare qualcosa e comunicare tra di loro, i commenti possono essere contrassegnati come privati, assicurando che nessun cliente veda questi messaggi. Per impostazione predefinita, l’utente che registra il ticket e l’assegnatario vengono aggiunti come follower a un ticket in modo che siano automaticamente tenuti al corrente di ciò che sta accadendo. Il nostro cliente ha notato che quasi tutte le loro comunicazioni avvengono tramite e-mail. Utilizzando OneDesk, funziona perfettamente e in modo intuitivo con il sistema di commenti esistente. Poiché gli aggiornamenti vengono inviati tramite posta elettronica agli utenti, anche le risposte vengono acquisite in OneDesk come discussioni continue. Ciò semplifica il monitoraggio delle comunicazioni in un unico posto.
Lavorando con persone interne alla propria azienda e fornitori esterni, il nostro cliente ha identificato la necessità di definire le differenze tra questi due gruppi di utenti, soprattutto per quanto riguarda le autorizzazioni. OneDesk lo supporta immediatamente. A livello di progetto, gli amministratori possono decidere con chi condividere il progetto, che decide chi può vedere i dati del progetto. Questo livello di accesso al progetto può essere impostato quando viene creato un progetto o quando viene creato un utente. Agli utenti stessi viene assegnato un ruolo che definisce le azioni che possono eseguire su un progetto e le sue attività. Tutti i ruoli consentono all’utente di visualizzare i dati del progetto, ma il livello a cui possono apportare modifiche varia. Il nostro cliente si è chiesto quali fossero i casi in cui a un utente deve essere concesso l’accesso a una serie di progetti e quanto sarebbero rumorose le notifiche intorno a cui fosse concesso l’accesso, ma questo può essere disattivato. A causa dell’enorme numero di campagne con cui si occupa il nostro cliente, può essere difficile ricordare subito tutti coloro che hanno bisogno di accedere a un progetto. Sono stati lieti di sentire che gli utenti stessi possono chiedere il permesso di accedere a un progetto, sollevando parte di questo onere iniziale.
Uno degli aspetti più complicati della gestione delle campagne pubblicitarie è la necessità di introdurre fornitori esterni nel flusso di lavoro. Per soddisfare le esigenze dei propri clienti, il nostro cliente deve trovare il fornitore giusto con cui lavorare per la campagna in questione, il che significa che può esserci un numero di fornitori che il nostro cliente utilizza. L’introduzione di questi fornitori nel flusso di lavoro esistente del nostro cliente può essere una sfida; per qualcuno che non conosce la campagna e lo stesso OneDesk, potrebbe non essere una seconda natura aggiornare i campi e gli stati necessari. Per facilitare l’aspetto amministrativo della gestione del lavoro, OneDesk dispone di automazioni del flusso di lavoro in grado di gestirne il peso. Ad esempio, il nostro cliente ha delineato il caso in cui un venditore commenta un ticket per confermare di aver iniziato a lavorare sulla richiesta. Idealmente, il nostro cliente vorrebbe che il venditore trasferisse il ticket in uno stato diverso, ma questo è un passaggio spesso dimenticato, soprattutto quando le comunicazioni avvengono principalmente tramite e-mail. Tuttavia, utilizzando un’automazione del flusso di lavoro, il nostro cliente può impostare automaticamente lo stato del ticket da aggiornare una volta che il venditore ha commentato il ticket. Questa semplice automazione può far risparmiare molto tempo e prevenire frustrazioni. In combinazione con i campi personalizzati di OneDesk, le automazioni del flusso di lavoro sono una delle nostre funzionalità più potenti e possono essere utilizzate per notificare al team quando gli SLA vengono violati, inviare promemoria programmati o persino impostare il tempo di completamento registrato di un ticket al 100%.
Con OneDesk, il nostro cliente può gestire facilmente le comunicazioni dei propri clienti, dei team interni e dei fornitori esterni in un unico posto. Sia che le comunicazioni avvengano tramite e-mail o tramite OneDesk stesso, tutto viene acquisito sul ticket. Questo dà loro una visibilità completa sullo stato del lavoro in ogni momento. Con la possibilità di regolare le autorizzazioni a livello di progetto, il nostro cliente è in grado di fornire questa visibilità ai propri stakeholder e al proprio team. Insieme alle automazioni del flusso di lavoro, il nostro cliente può modificare OneDesk per soddisfare ogni sua esigenza, per ogni campagna che crea.