Società IT

Per le aziende emergenti che non dispongono di tutte le risorse per assumere il proprio team IT interno, ha senso affidare all’esterno la gestione IT. Si tratta di un’opzione interessante perché le aziende possono rimanere relativamente libere, pur continuando a raccogliere i vantaggi di avere la gestione della propria configurazione IT. Con l’outsourcing, ci sono potenziali guadagni in termini di costi, nonché monitoraggio fuori orario e tempi di attività al di fuori dell’orario di lavoro principale dell’azienda. Tuttavia, per le società esternalizzate, può essere complicato organizzare tutto il lavoro che deve essere svolto per tutti i loro diversi clienti. Una società che offre servizi IT gestiti è venuta da noi dicendo che aveva bisogno di una soluzione migliore per la gestione del proprio lavoro.

Ecco come uno dei nostri clienti, una società di outsourcing IT, trae vantaggio da OneDesk.

Il nostro cliente è una società di servizi IT gestiti, il che significa che supervisiona, mantiene e supporta l’infrastruttura IT di altre società per una tariffa mensile. I loro clienti inviano richieste di assistenza via e-mail per eventuali problemi riscontrati e il nostro cliente lavora su di loro fino al completamento. Oltre ai ticket di supporto, il nostro cliente monitora anche i sistemi dei propri clienti utilizzando un software che invia loro avvisi per tutto ciò che richiede attenzione. Questi possono variare da elementi come la protezione antivirus scaduta, gli aggiornamenti che non vengono installati o il carico troppo elevato su un server. Il supporto e le notifiche in merito alle escalation sono lavori in corso senza una fine percepita in vista. Il nostro cliente ha anche identificato che anche i suoi clienti si rivolgono a loro con progetti una tantum. Questi progetti, come la configurazione di un nuovo server, sono temporanei ma di solito porteranno a un lavoro di supporto futuro, il che sottolinea il desiderio di un solido strumento di helpdesk. Il nostro cliente deve essere in grado di monitorare tutti questi tipi di lavoro, preferibilmente in un unico posto.

Il loro primo requisito era il software dell’helpdesk IT

Il requisito principale evidenziato dal nostro cliente era il software di helpdesk, un’area in cui OneDesk eccelle. OneDesk supporta fino a dieci diversi tipi di ticket, il che significa che il nostro cliente può identificare fino a dieci diverse aree per le quali viene registrato il lavoro. Quando i ticket entrano nel sistema, sia tramite e-mail che manualmente, contengono tutte le informazioni pertinenti incluse dall’utente che accede alla richiesta. Questi dettagli sono impostati come campi e il nostro cliente può decidere quali campi desidera richiedere per ogni tipo di biglietto. Ogni tipo di biglietto ha anche un flusso di lavoro associato che attraversa man mano che viene lavorato. Questi flussi di lavoro possono anche essere personalizzati per soddisfare le esigenze dei nostri clienti. Ad esempio, un ticket per aggiornare il software antivirus probabilmente passerebbe attraverso un flusso di lavoro diverso da una richiesta per correggere gli aggiornamenti non riusciti. Ogni tipo di biglietto viene inoltre fornito con un indirizzo e-mail OneDesk generato automaticamente che consente alle richieste di entrare nel sistema direttamente tramite e-mail. Poiché il nostro cliente invia già la maggior parte delle richieste in arrivo tramite posta elettronica, deve semplicemente impostare l’inoltro automatico dai propri indirizzi di posta elettronica agli equivalenti OneDesk appropriati.

Avevano bisogno di un portale clienti integrato

OneDesk offre anche un portale per i clienti che funziona perfettamente con il nostro software di helpdesk. Dal portale clienti, i clienti possono registrare i ticket di supporto direttamente in OneDesk e visualizzare gli aggiornamenti su tutti gli elementi precedenti che hanno registrato. Il nostro cliente può delineare i dati esatti che i clienti devono inserire quando registrano un biglietto per qualsiasi tipo di biglietto, assicurandosi che tutti i dettagli siano presenti prima dell’inizio del lavoro. Per ogni tipo di biglietto può essere impostato un nuovo modulo in modo che l’onere di decidere che tipo di richiesta sia un biglietto, ricada sul richiedente originale. Il portale è anche molto personalizzabile, consentendo al nostro cliente di creare l’aspetto grafico per i propri clienti con il proprio marchio e logo.

La gestione integrata dei progetti significa che non è necessario cambiare software per portare a termine il proprio lavoro.

In termini di richieste di progetto una tantum che arrivano al nostro cliente, lo strumento di gestione dei progetti di OneDesk si adatta e addirittura supera le loro esigenze. Il nostro cliente ha notato che la gestione del progetto non è una loro preoccupazione principale, ma vorrebbe poter far lavorare il proprio team sia sul lavoro di progetto che sulle richieste di supporto. Uno dei punti di forza del nostro strumento di gestione dei progetti è la sua flessibilità. Il lavoro del progetto può essere impostato e visualizzato in modo molto semplice o con tutti i dettagli che il nostro cliente desidera. La gestione dei progetti può essere pesante o leggera a piacere. I progetti in OneDesk sono suddivisi in attività, che sono quasi identiche ai ticket che risiedono nel software dell’helpdesk. La somiglianza di questi concetti di lavoro rende facile per il team del nostro cliente dividere il proprio tempo tra il lavoro del progetto e gli elementi di supporto. Poiché tutto questo lavoro risiede in OneDesk, è facile da gestire e monitorare insieme.

Un grande vantaggio è la capacità di automatizzare gran parte del processo.

Una caratteristica con cui il nostro cliente ha già giocato è il nostro sistema di “automazioni del flusso di lavoro”. Quando i ticket o le attività passano da uno stato all’altro nel loro flusso di lavoro, è possibile configurare delle automazioni per eseguire determinate azioni su di essi. In base a qualsiasi criterio venga soddisfatto, i biglietti possono essere assegnati automaticamente a qualcuno o avere un commento pubblicato su di loro con un aggiornamento che viene inviato a tutti i follower. Con la possibilità di impostare una risposta automatica in risposta alla transizione di un ticket, il nostro cliente può garantire che i suoi clienti siano consapevoli che il lavoro è iniziato. Questa risposta automatica può anche essere personalizzata per soddisfare le esigenze dei nostri clienti. In termini di organizzazione del lavoro di progetto per i clienti, è possibile creare un’automazione per spostare un’attività nel portafoglio associato a un particolare cliente. Queste automazioni sono potenti per flessibilità, ampiezza di funzionalità e capacità di ridurre il sovraccarico di gestione dei ticket di lavoro.

OneDesk è perfetto per le società di outsourcing IT

Per le aziende a cui le aziende esternalizzano il proprio IT, può essere una sfida affrontare tutte le richieste che arrivano dai clienti di tutto il mondo. L’IT copre una vasta gamma di aree, dall’infrastruttura all’hardware a qualsiasi tipo di supporto tecnologico. Affinché il nostro cliente possa acquisire tutto questo lavoro, deve essere in grado di registrare, visualizzare, gestire e aggiornare sia il supporto che il lavoro di progetto. Utilizzando OneDesk per tutte queste attività e ticket, il nostro cliente può tenere tutto in ordine di priorità in un unico posto. Con flussi di lavoro personalizzabili e automazioni, diventa banale gestire il lavoro in modo che il nostro cliente sia in grado di concentrarsi sul soddisfare le esigenze dei propri clienti.

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