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Quando si tratta di sviluppo software, la duplicazione degli sforzi è un grosso problema. Grandi o piccole, le società di sviluppo software aziendale alimentano innumerevoli altri settori sensibili, comprese le imprese del settore privato e i settori governativi attraverso la tecnologia del software. In quanto tale, l’efficienza è più un requisito che il lusso. La maggior parte delle società di software aziendale che offrono la personalizzazione del prodotto deve gestire una manciata di feedback dei clienti e attività di sviluppo del prodotto. L’esternalizzazione dei loro strumenti di sviluppo e supporto è l’approccio praticabile per ridurre il carico di lavoro del team di sviluppo interno e aiuta a concentrarsi sugli obiettivi aziendali.

Una piccola società di sviluppo software specializzata nello sviluppo di software aziendale per il settore legale e sanitario è stata spinta dalla necessità di una migliore gestione dei progetti e del sistema di helpdesk e OneDesk ha fornito la risposta. Il nostro nuovo cliente ha una linea di prodotti di software progettati per risolvere problemi specifici nel sistema sanitario e legale. Offrono anche servizi di personalizzazione per i clienti desiderosi, nel qual caso il team dell’azienda deve lavorare con il feedback continuo dei clienti per sviluppare soluzioni personalizzate. Il nostro nuovo cliente è stato sfidato da un sistema inefficiente e ha cercato OneDesk per eliminare lo sforzo duplicato coinvolto nell’esecuzione di sistemi di gestione dei progetti e helpdesk separati. Il nostro cliente aveva anche sperato che OneDesk sarebbe stato un eccellente sostituto per il vecchio sistema di helpdesk in uso.

Come piattaforma, OneDesk supporta Agile Project Management e Helpdesk, consentendo al nostro nuovo cliente di gestire progetti e supportare i propri clienti all’interno della stessa piattaforma. La piattaforma OneDesk è composta da tre applicazioni integrate: l’app principale, l’app del cliente e un’app mobile. Mentre l’app principale facilita il lato amministrativo della gestione del progetto e dell’assistenza clienti. L’app mobile è come una versione portatile dell’app principale, che trasporta la maggior parte delle funzionalità dell’app principale, come il follow-up degli incarichi, la gestione delle schede attività e delle discussioni, tra le altre. In effetti, garantisce che i team dei nostri clienti possano rimanere connessi al sistema in movimento. L’app mobile è disponibile per i sistemi operativi iOS e Android.
L’accessibilità del sistema per i clienti è fondamentale per le operazioni di una società di software aziendale e OneDesk consente ai clienti di accedere al sistema in diversi modi: accedendo al portale del cliente tramite un collegamento di invito inviato a un cliente o tramite il widget del cliente. Sebbene entrambi i metodi consentano ai clienti di accedere correttamente, il widget del cliente fa un ulteriore passo avanti con una knowledge base. I clienti possono accedere al widget tramite il sito web aziendale del nostro cliente. Per installare il widget, il nostro cliente deve solo incollare uno snippet generato sul sito Web o installare il plug-in del widget nel caso di un sito Web WordPress.

Il widget del cliente è dotato di numerose funzionalità per aiutare i clienti a rimanere in contatto con il nostro cliente e gestire le loro interazioni. La prima caratteristica del widget del cliente è il messenger, che è essenzialmente uno strumento di chat dal vivo che consente ai clienti di coinvolgere gli agenti. Il secondo è il portale in cui i clienti possono visualizzare e gestire i ticket che hanno inviato all’azienda. Una funzionalità di modulo web consente ai clienti di creare e inviare nuovi ticket in base ai campi predefiniti dal cliente. L’ultima è la funzione di knowledgebase del widget. Questo strumento consente ai nostri clienti di pubblicare articoli considerati utili per i clienti.

Sebbene i clienti possano inviare i biglietti tramite il modulo web del widget, OneDesk consente ai clienti di accettare i biglietti in molti altri modi per comodità. Un ottimo modo per gestire i biglietti è l’e-mail. OneDesk fornisce un indirizzo personalizzato per il cliente. Le e-mail inviate all’indirizzo e-mail dai clienti vengono acquisite automaticamente su OneDesk come ticket. Per un’esperienza più personalizzata, l’azienda può chiedere ai suoi clienti di inviare i biglietti all’e-mail di supporto dell’azienda all’interno dell’app delle attività.

Per mitigare la sfida dei clienti di gestire la ridondanza, i ticket convertiti in attività vengono rimossi automaticamente dall’app dei ticket e inseriti nella stessa cartella nell’applicazione delle attività. Detto questo, tutte le informazioni, le discussioni e i file inizialmente nella discussione e nel ticket vengono mantenuti all’interno della nuova attività ed è possibile accedervi all’interno dell’app delle attività. Analogamente all’app per i biglietti, i messaggi automatici possono essere inviati tramite l’automazione del flusso di lavoro in risposta a determinati eventi di attività. Per mantenere gli utenti e gli agenti coinvolti, il sistema di notifica e-mail di OneDesk notifica agli utenti gli ultimi messaggi ricevuti dalle discussioni in corso dopo alcuni minuti di ritardo.

Il pannello delle attività è simile al pannello dei ticket e funziona allo stesso modo, ad eccezione di due nuove funzionalità all’interno del pannello delle attività: punto Agile e pianificazioni delle attività. Le funzionalità di pianificazione delle attività consentono agli utenti di impostare mandati di lavoro e applicare vincoli. Le pianificazioni delle attività possono essere modificate e OneDesk aggiornerà automaticamente i vincoli di regolazione in modo che corrispondano al nuovo mandato, semplificando la gestione delle pianificazioni. Questo può essere fatto all’interno della visualizzazione ad albero, che presenta le attività in corso in relazione ai rispettivi progetti.

OneDesk fornisce anche altre viste, ognuna delle quali offre una prospettiva unica delle attività all’interno del sistema. La visualizzazione semplice, ad esempio, mostra solo l’elenco di tutte le attività indipendentemente dalla cartella contenente. La visualizzazione Gantt fornisce una rappresentazione grafica delle pianificazioni su base giornaliera, mensile e annuale. Funziona presentando una visione comparativa della pianificazione pianificata rispetto alla pianificazione effettiva in movimento. La visualizzazione Gantt indicava anche lacune e sovrapposizioni nella pianificazione, rendendo facile per il nostro cliente monitorare e gestire l’implementazione del progetto rispetto alle proiezioni iniziali. La scheda di stato è un’altra visualizzazione che mostra lo stato dei ticket o delle attività raggruppandoli in colonne che rappresentano i vari stati del ciclo di vita. La visualizzazione consente inoltre agli utenti di raggruppare attività e ticket utilizzando altri criteri come progetto, assegnatario e priorità. I manager possono tenere d’occhio praticamente ogni aspetto del sistema utilizzando la dashboard, che utilizza grafici intuitivi per rappresentare priorità, carico di lavoro, assegnatari, ore lavorate, tipi di elementi, stati e altro ancora. Gli utenti possono anche creare visualizzazioni personalizzate, salvare tali visualizzazioni e persino condividerle con altri utenti.

Un’altra funzionalità di gestione dei progetti comune alle attività e all’app ticket è la scheda attività. Le schede attività consentono agli utenti di registrare il tempo speso per le attività designate. Questo può essere utilizzato avviando un timer sul pannello delle attività o del ticket. Quando il timer viene interrotto, il tempo trascorso può essere registrato come fatturabile o non fatturabile. In alternativa, gli utenti possono aggiungere schede attività a ticket o attività e registrare manualmente le ore lavorate. Un project manager può visualizzare un elenco di tutte le schede attività inviate dagli utenti con note allegate, approvare o disapprovare la scheda attività inviata e persino creare rapporti personalizzabili esportando le schede attività.

È anche possibile creare report personalizzabili per qualsiasi altra applicazione sulla piattaforma OneDesk semplicemente esportandoli in qualsiasi formato a scelta. I project manager o l’amministratore possono anche scegliere di inoltrare il report a uno qualsiasi degli indirizzi e-mail degli utenti registrati nel sistema. Il nostro cliente può creare organizzazioni di clienti e account utente per i propri clienti all’interno dell’app principale. Possono anche definire i tipi di account utente e aggiungerli a progetti in corso se desiderano che seguano un progetto. I clienti possono visualizzare i progetti che stanno seguendo e i progetti creati da altri membri della stessa organizzazione cliente. Possono anche visualizzare i ticket e le attività indipendentemente dall’accesso alla cartella in cui gli agenti hanno deciso di inserire l’elemento. Il nostro cliente può inviare un link di invito per posta per consentire ai clienti di registrarsi per accedere al portale clienti.

OneDesk è completamente personalizzabile. Le impostazioni dell’amministratore consentono al nostro cliente di apportare modifiche all’interfaccia utente di OneDesk. Questo li aiuta ad allineare l’esperienza utente dei clienti con i loro obiettivi di branding, dal logo dell’azienda all’orario di lavoro, dal fuso orario al tema del colore. Il nostro cliente può personalizzare il sistema come meglio crede. OneDesk garantisce inoltre che il nostro cliente possa inviare e-mail autentiche personalizzando i modelli di e-mail tramite intestazioni e firme e-mail modificabili.

L’integrazione di app di terze parti con OneDesk è un gioco da ragazzi. OneDesk utilizza Zapier per la sincronizzazione con applicazioni di terze parti. La piattaforma ha già diverse centinaia di integrazioni pronte per la maggior parte delle applicazioni aziendali tradizionali e il sistema consente agli utenti di creare integrazioni personalizzate per i sistemi interni.

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