La necessità di sistemi migliori e più specializzati è stata la principale richiesta per l’evoluzione frenetica della tecnologia nel corso degli anni. Nuovi sistemi hardware e software vengono costantemente introdotti. Pertanto, è sempre una questione di tempo prima che i vecchi sistemi per scopi speciali siano obsoleti e privi di risorse per il supporto e la manutenzione.
Le società di sistemi legacy sono specializzate nel supporto e nella manutenzione di sistemi hardware e software con lunghi cicli di vita che sono ancora in servizio e sono notevolmente difficili da sostituire a causa della mancanza di specifiche tecniche o perché sono parti fondamentali di un’operazione aziendale.

Queste aziende operano in un mercato di nicchia relativamente piccolo e, a causa della natura complessa dei sistemi legacy, spesso richiedono la collaborazione di esperti in materia, ingegneri e operatori esistenti di tali sistemi. Questa interazione altamente tecnica richiede un solido sistema di supporto tecnico e una particolare azienda di hardware legacy ha ritenuto che OneDesk fosse la risposta alle proprie esigenze software.

Anche se il nostro ultimo cliente non è nuovo ai sistemi di helpdesk e ticketing, il sistema esistente in uso è stato segnalato come “piuttosto grande” e antieconomico per le esigenze dell’azienda. Una società di hardware legacy delle loro dimensioni richiede un sistema di gestione dei progetti e di biglietteria che sia ben ritagliato per catturare i progetti e le attività specializzate dell’azienda.

Gestione dei ticket utente con OneDesk
Il ticketing è una comunicazione bidirezionale e OneDesk lo raggiunge tramite la sua app per i clienti – il lato rivolto al cliente del sistema di ticketing e l’app del progetto – che fornisce l’interfaccia agli utenti interni per rispondere e gestire i ticket inviati dagli utenti.
L’App del cliente è un widget incorporato nel sito Web dell’azienda per un facile accesso. Installare il widget è semplice come incollare uno snippet di codice JavaScript o installare un plug-in WordPress a seconda dei casi.
Il widget dell’app presenta quattro schede agli utenti esterni: la scheda Messenger viene utilizzata come strumento di chat dal vivo attraverso il quale gli utenti esterni possono connettersi e conversare con i team interni. La seconda scheda è il Portale clienti attraverso il quale gli utenti esterni possono visualizzare lo stato e controllare gli aggiornamenti sui ticket che hanno inviato. La scheda modulo web viene utilizzata per la creazione e l’invio di ticket e la scheda Knowledgebase contiene articoli e video utili pensati per aiutare gli utenti esterni nelle loro attività.
Oltre a inviare i biglietti tramite il modulo web dell’app del cliente, è possibile ricevere i biglietti in molti altri modi su OneDesk. Ciò include l’invio di ticket tramite e-mail e il fatto che il team interno crei i ticket importandoli, generandoli da conversazioni di chat dal vivo o persino creando ticket manualmente sull’app del progetto.
Un record di tutte le sessioni di chat dal vivo e dei ticket viene mantenuto all’interno del progetto o dell’app principale. I team interni dell’azienda utilizzano l’app per visualizzare e gestire i ticket. Ogni ticket può essere assegnato a un utente interno o a un team di utenti. Altri membri come collaboratori e amministratori possono seguire il ticket per ricevere notifiche e aggiornamenti sul ticket.
Gli utenti assegnati possono creare due tipi di thread di conversazione su un ticket. Sono risposte del cliente e messaggi interni e questa funzione è disponibile anche per altri elementi, nonché per attività, segnalazioni di bug e altro ancora.
I ticket e gli altri elementi sono organizzati in una gerarchia di cartelle, ognuna delle quali rappresenta i progetti e i clienti o gli utenti esterni responsabili di tali progetti. L’interfaccia utente dell’app principale è molto completa con funzionalità di trascinamento della selezione. Ciò semplifica notevolmente lo smistamento e l’organizzazione dei biglietti.

Strumento di gestione dei progetti per una società di hardware legacy
Sebbene i ticket siano progettati per attività più immediate, OneDesk consente anche di creare attività per attività che richiedono un’ulteriore pianificazione o livelli di azioni. Il team può anche convertire i ticket in corso in attività, se necessario, e il processo di conversione preserva tutti i file e le conversazioni sul ticket. Ciò garantisce che tutte le conversazioni siano ancora accessibili anche dopo che il ticket è stato convertito in un’attività.
Lo stato del ciclo di vita di un’attività viene impostato automaticamente per aprirsi quando l’attività viene creata. Cambia in risposta alle attività del progetto durante il ciclo di vita dell’attività. In qualsiasi momento, indica lo stato corrente dell’attività o del ticket.
Lo strumento di registrazione del tempo di OneDesk consente all’utente assegnato di registrare il tempo impiegato per svolgere l’attività o lavorare su un ticket. Ciò può essere ottenuto avviando il timer sul pannello delle attività o inserendo manualmente il tempo trascorso o importando le schede attività in formati predefiniti. Lo stato del ciclo di vita cambia automaticamente in risposta alla scheda attività registrata per riflettere lo stato dell’articolo dopo che è stata eseguita una determinata operazione. Questi stati del ciclo sono configurabili e possono essere modificati per adattarsi a specifici processi organizzativi.
Tenere d’occhio progetti e oggetti su OneDesk è semplificato dalle viste. Ci sono diversi punti di vista, ognuno dei quali presenta una prospettiva distinta. La visualizzazione Gantt, ad esempio, presenta un confronto temporale tra le pianificazioni e l’effettiva implementazione di tutti gli elementi. Utilizza una combinazione di colori per distinguere tra le pianificazioni pianificate e quelle effettive. Questa visualizzazione è particolarmente utile per le attività di gestione dei progetti, facilitando l’identificazione dei periodi vacanti e disordinati. Questo aiuta anche a identificare i difetti nella programmazione o pianificazione e a migliorarli.
A causa della natura delicata delle operazioni dei nostri clienti, l’efficace tenuta dei registri è una componente fondamentale dei requisiti software. In alcuni casi in cui il manager è tenuto a rivedere compiti o progetti precedentemente conclusi. OneDesk fornisce un archivio di progetti opzionale in cui le attività chiuse e completate possono essere archiviate e recuperate su richiesta.

Personalizzazione di OneDesk
OneDesk consente di personalizzare l’intero sistema inclusa l’interfaccia di sistema per le app del cliente. Dai colori all’impostazione della lingua, ai loghi e persino alle ore di lavoro e ai modelli di email, tutto può essere configurato e riconfigurato.
L’interfaccia dell’app ei modelli di posta elettronica sono tutti completamente personalizzabili. OneDesk rende anche facile per il cliente disabilitare qualsiasi funzionalità o applicazione considerata irrilevante con la possibilità di abilitarli nuovamente a piacimento se hanno mai riscontrato la necessità di tali funzionalità come la scalabilità dell’azienda.
Gli account dei clienti sono anche gestiti internamente su OneDesk, assicurando che l’azienda abbia il controllo su ciò che ogni cliente può vedere sul widget dell’app del cliente. OneDesk ha diverse viste del progetto per aiutare gli utenti a tenere traccia delle attività come le schede attività registrate in un determinato progetto. Queste visualizzazioni sono disponibili nei layout standard e gli utenti possono anche creare visualizzazioni personalizzate che possono essere salvate e condivise con altri utenti sullo stesso piano OneDesk.
Quando si tratta di integrazioni, OneDesk rende disponibile l’opzione tramite zappier, una piattaforma di integrazione di terze parti. Esistono diverse centinaia di integrazioni OneDesk prontamente disponibili per importanti sistemi aziendali. Oltre a questo, l’azienda può anche creare integrazioni personalizzate per sistemi su misura.

Automazione su OneDesk
All’interno del sistema di ticketing di OneDesk, una notifica e-mail viene inviata automaticamente al cliente quando viene creato il ticket. Questo per informare il cliente e le e-mail possono essere modificate o adattate per corrispondere al marchio dell’azienda e ad altre preferenze. L’intero processo è gestito dallo strumento di automazione del flusso di lavoro di OneDesk.
I report possono essere generati per qualsiasi attività eseguita OneDesk in base a una qualsiasi delle viste. L’aspetto predefinito del report è quello della vista da cui viene generato, ma può essere modificato secondo necessità aggiungendo o rimuovendo determinati campi o proprietà. Con OneDesk, i team hanno ora gli strumenti per generare report automatici a intervalli e inoltrarli al manager, ai tecnici o agli specialisti tramite e-mail. I rapporti e-mail possono essere programmati e inviati in formato PDF o CSV.

Team di supporto di OneDesk
OneDesk Combina la gestione dei progetti e l’Helpdesk in un’unica app, consentendo ai team del cliente di gestire tutti i progetti e interagire con esperti in materia, tutto in un’unica app. La piattaforma è inoltre supportata da un supporto completamente reattivo e da un team tecnico che è lieto di soddisfare le richieste e le domande dei clienti. La piattaforma ha anche vari piani utente adatti a tutte le dimensioni e strutture di organizzazioni, dalle start-up alle grandi organizzazioni.

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