How a MSP Firm Uses OneDesk for Their Use Cases

L’infrastruttura e l’IT sono requisiti di base per quasi tutte le aziende poiché viviamo in un mondo sempre più distribuito. Per le aziende che stanno cercando di crescere rapidamente, può essere difficile cercare di assumere così tanti altri ruoli chiave e creare il proprio reparto IT. È qui che rivolgersi a un fornitore di servizi gestiti può essere un punto di svolta. Trasferendo l’infrastruttura e le strategie IT a un’altra società, ciò consente a un’azienda di concentrarsi sulla promozione dei propri obiettivi di business. Tuttavia, per questi fornitori, può essere complicato tenere traccia di tutto il lavoro tra i vari clienti. Dalla differenziazione di ciò che è il lavoro per quale cliente per garantire ai propri clienti visibilità nelle richieste cruciali che hanno registrato, un cliente si è rivolto a noi desiderando di servire i propri clienti prontamente e completamente con un sistema di ticketing e strumenti di gestione del progetto.

Il nostro cliente è un provider di servizi gestiti (MSP). Poiché forniscono servizi professionali ad altre società, non hanno molto lavoro operativo quotidiano. I loro compiti principali consistono nell’identificare gli aggiornamenti dell’infrastruttura per i sistemi dei loro clienti, definire i requisiti per le richieste dei clienti, redigere proposte e progetti e svolgere il lavoro per implementare o aggiornare i sistemi. I tipi di sistemi che il nostro cliente fornisce servizi vanno dalla rete allo storage, alla configurazione di server di posta elettronica e persino al ripristino dei dati. Senza un sistema di ticketing formale attualmente in atto, il nostro cliente ha bisogno di un modo per consentire ai propri clienti di registrare i biglietti, e loro stessi hanno bisogno di un modo per organizzare questi biglietti così come i progetti più grandi che derivano da queste richieste.

 

Registrazione dei biglietti in OneDesk tramite e-mail e altro ancora

Per la necessità dei nostri clienti di disporre di un sistema di biglietteria, l’applicazione per i biglietti di OneDesk offre loro un’ampia gamma di funzionalità che coprono tutte le loro esigenze. In particolare, il nostro cliente ha individuato la volontà di accettare richieste di posta elettronica e trasformarle in ticket automaticamente. Questo è qualcosa che può essere fatto in OneDesk per impostazione predefinita: per ogni tipo di ticket, configuriamo un indirizzo e-mail univoco che accetterà tutte le e-mail inviate e le registrerà automaticamente come ticket. Prendendo l’oggetto, il corpo e il mittente dell’e-mail, OneDesk li tradurrà come titolo, descrizione e creatore del biglietto. Eventuali e-mail di follow-up nel thread verranno anche catturate nel ticket come conversazione. Sebbene il nostro cliente abbia identificato la posta elettronica come il mezzo principale con cui desiderava che i ticket fossero registrati nel proprio sistema, OneDesk offre anche altri due metodi. Il primo è la creazione manuale, in cui qualsiasi utente del team del nostro cliente può registrare un ticket direttamente da solo. Il secondo è attraverso il nostro portale clienti. Ciò mette nelle mani dei clienti il potere di registrare i ticket direttamente in OneDesk, dando al cliente la possibilità di definire le informazioni di cui hanno bisogno dai propri clienti.

 

Dare visibilità ai clienti con il portale clienti

La nostra applicazione del portale clienti funziona perfettamente con il nostro software di ticketing e può essere personalizzata per adattarsi al marchio del nostro cliente. Basandosi sull’uso dei moduli web, il nostro cliente può specificare quali informazioni ha bisogno dai suoi clienti per iniziare a lavorare. Poiché il nostro cliente offre lavoro per una varietà di servizi, ha senso che inserisca un campo nel modulo web per acquisire in anticipo quale sia il tipo di lavoro: networking, archiviazione, recupero dati o qualcos’altro. Il vero valore nell’utilizzo del portale clienti arriva quando un cliente registra un ticket. Nel portale, sono quindi in grado di visualizzare tutti i ticket che hanno registrato, visualizzarne lo stato e persino avviare conversazioni su di essi con i membri del team del nostro cliente. Questa visibilità è fondamentale per creare un buon rapporto e queste autorizzazioni possono anche essere estese a tutti nella stessa organizzazione. Consentendo ciò, un cliente può vedere tutti gli altri ticket registrati dai propri colleghi.

 

Gestione dei progetti e organizzazione del lavoro per cliente

Il nostro cliente fornisce servizi a più aziende e organizzazioni, il che aggiunge complessità al monitoraggio e alla gestione del proprio lavoro. Le richieste che arrivano dai clienti spesso si trasformano in progetti più grandi e il nostro cliente ha sottolineato di aver bisogno di un modo per raggruppare il proprio lavoro in base al cliente. Oltre alla nostra applicazione per i biglietti, abbiamo anche uno strumento di gestione dei progetti. La differenza fondamentale tra le due applicazioni è che i progetti hanno attività anziché ticket per acquisire il lavoro. Queste attività vengono quindi raggruppate in un progetto e possono essere pianificate in base a stime e tempistiche in varie visualizzazioni come Gantt. Oltre al concetto di progetto, OneDesk dispone anche di cartelle e portfolio che abbiamo identificato affinché i nostri clienti possano utilizzare per organizzare e tenere traccia del lavoro che svolgono per ogni cliente. Poiché OneDesk non impone una gerarchia o una struttura per il modo in cui il lavoro viene tracciato, il nostro cliente ha il pieno controllo su come desidera raggruppare e suddividere il proprio lavoro, se desidera utilizzare un portfolio per rappresentare un cliente o cartelle per acquisire il lavoro del progetto e piccole richieste separatamente.

 

Possibilità di integrazione per coprire ogni caso d’uso

Spesso i clienti vengono da noi mentre stanno già utilizzando alcuni software di gestione dei progetti o di ticketing. Man mano che il client passa all’utilizzo di OneDesk, questo di solito crea un divario tra il loro utilizzo del nostro software e gli strumenti precedenti. Un modo per portare il loro lavoro precedente in OneDesk è attraverso le integrazioni. Integrate in OneDesk, le nostre opzioni di importazione dei dati consentono al nostro cliente di prendere un foglio di calcolo di informazioni su progetto, ticket o scheda attività e portarlo nel sistema OneDesk. Al contrario, i dati possono anche essere esportati da OneDesk, che il nostro cliente ha identificato come un’ottima funzionalità per le sue esigenze di monitoraggio del tempo. Approfondendo ulteriormente le integrazioni, Zapier può essere utilizzato per impostare integrazioni personalizzate tra OneDesk e praticamente qualsiasi altro servizio nell’ecosistema Zapier. Questo apre una miriade di possibilità e può anche essere utilizzato per integrarsi con alcuni dei casi d’uso identificati dal nostro cliente. Quando uno dei sistemi dei suoi clienti si arresta, il nostro cliente sa che riceverà un ticket poco dopo per risolvere il tempo di inattività. Sebbene OneDesk non offra la connettività diretta agli strumenti di monitoraggio, configurando un’integrazione Zapier con i sistemi dei propri clienti, un ticket può essere registrato automaticamente in modo da non perdere tempo quando un sistema critico va offline.

Che si tratti di una richiesta una tantum o di un progetto molto più ampio, OneDesk eccelle nel semplificare la gestione di attività e ticket. Con il nostro sistema di biglietteria completo e il portale clienti integrato, facciamo tutto il lavoro pesante in modo che il nostro cliente possa concentrarsi sulla fornitura del miglior servizio ai propri clienti. Quando i ticket più piccoli si trasformano in progetti più grandi, il nostro software di gestione dei progetti raccoglie il problema e dispone degli strumenti per aiutare il nostro cliente a comprendere la complessità del progetto attraverso concetti aggiuntivi come stima e punti di vista diversi. Anche queste visualizzazioni sono personalizzabili, in base a una serie di criteri di filtro. Con la capacità di OneDesk di esportare queste visualizzazioni, i report possono essere condivisi per far emergere approfondimenti su qualsiasi aspetto del lavoro. In bundle tutto insieme, OneDesk è la soluzione perfetta per un MSP che cerca di unificare le proprie soluzioni di ticketing e di gestione dei progetti.

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