Il ruolo del software nella gestione non può essere trascurato. Il software ha trovato applicazione in diverse aree di gestione oltre alla denominazione e i ruoli continuano ad espandersi con lo sviluppo più recente del software. Il mercato dei prodotti software ha anche assistito a un’enorme crescita in risposta alle richieste e la maggior parte dei fornitori di software sta adottando la specializzazione e l’outsourcing come meccanismi di coping per concentrarsi e servire meglio i propri clienti target. Il nostro nuovo cliente, una società di software, non è diverso.
L’azienda è una società di sviluppo software specializzata nello sviluppo e nella gestione di uno strumento di gestione dei casi chiavi in mano per diversi settori. Il team interno del cliente è principalmente incaricato della responsabilità di personalizzare il proprio prodotto di punta in modo che corrisponda al flusso di lavoro del singolo cliente, garantendo allo stesso tempo aggiornamenti software fluidi. Dato l’immenso flusso di lavoro, l’azienda deve fare affidamento su sistemi di terze parti per soddisfare le proprie esigenze software interne. E dopo aver esaminato attentamente le scelte migliori, l’azienda ha scelto di sfruttare OneDesk come helpdesk e piattaforma di gestione dei progetti.
Il motivo per cui il nostro nuovo cliente è passato a OneDesk deriva dalla necessità di eliminare la duplicazione degli sforzi. Il sistema di gestione dei progetti esistente in uso viene disconnesso dalla piattaforma dell’helpdesk. Pertanto, gli sviluppatori sono costretti a recuperare il feedback degli utenti registrati dall’helpdesk, quindi creare e registrare manualmente i ticket per loro conto. L’azienda sperava che OneDesk aiutasse a unificare entrambi i sistemi mantenendo un helpdesk funzionale e la gestione dei progetti.
OneDesk raddoppia per il nuovo cliente come piattaforma integrata di gestione dei progetti e helpdesk che consente ai clienti di gestire i progetti in corso e servire i propri clienti simultaneamente sulla stessa piattaforma. La capacità di organizzare progetti e tornare a feedback, ticket o conversazioni è particolarmente importante per una start-up come il nostro nuovo cliente, considerando che il team di sviluppo che ha costruito il prodotto software è anche responsabile del supporto del software. Pertanto, la capacità di accedere agli strumenti di gestione del progetto e gestire i ticket dell’helpdesk sullo stesso sistema porta efficienza.
La piattaforma OneDesk è composta da 3 applicazioni principali, ovvero l’app Web principale, l’app mobile e l’app del cliente. L’app mobile OneDesk eredita molte delle funzionalità dell’app Web principale ed è disponibile per gli utenti Android e iOS. L’app consente agli utenti di eseguire determinate attività in movimento, tra cui il controllo di progetti e attività che coinvolgono l’utente specifico, la gestione e la creazione di conversazioni dell’helpdesk e la gestione delle ore di lavoro o delle schede attività. L’app mobile è progettata per gli utenti interni ei membri del team interno del nostro nuovo cliente possono gestire le loro attività sui dispositivi mobili.
Il software del portale clienti di OneDesk non solo connette i clienti con i team di supporto del cliente, ma fornisce anche una via per coinvolgere i clienti nel processo di gestione del progetto corrispondente, se l’azienda lo desidera. L’app del cliente può essere integrata nel sito Web dell’azienda come un widget utilizzando uno snippet di codice o semplicemente installando il plug-in OneDesk se il sito Web dell’azienda è basato su WordPress. Una volta installato, il widget dell’app del cliente presenta ai clienti una serie di applicazioni, ognuna con uno scopo unico. Una delle app widget è il messenger, che consente agli utenti di avere conversazioni LiveChat con gli agenti di supporto dell’azienda. Il portale clienti è un altro strumento widget che consente ai clienti di gestire e visualizzare lo stato dei biglietti o di qualsiasi altro elemento che il cliente ha inviato tramite l’app del cliente. Lo strumento modulo web è la parte dell’app del cliente in cui i clienti possono creare biglietti per l’invio di annunci o altri elementi utente abilitati come feedback o richiesta di funzionalità. Uno strumento di knowledgebase è accessibile anche tramite l’app del cliente e può essere utilizzato dall’azienda per diffondere informazioni utili ai clienti. Il contenuto della knowledgebase è configurabile e il team interno può definire quali clienti vedono cosa.
Quando si tratta di ticket, tra gli altri elementi che un cliente può creare come feedback e segnalazioni di bug, OneDesk offre diversi modi per creare ticket cliente. Un modo per farlo è ricevere i biglietti direttamente come e-mail tramite un indirizzo OneDesk designato che viene generato in modo univoco per l’azienda. Gli indirizzi e-mail di supporto dell’azienda esistenti possono anche essere inoltrati automaticamente a questo indirizzo e-mail designato solo per incanalare tutti i ticket attraverso OneDesk. Le e-mail inviate a questi indirizzi verranno automaticamente acquisite su OneDesk e registrate come ticket per conto dei clienti. Inoltre, i clienti possono creare i propri ticket tramite il portale client sull’app del cliente oppure i membri del team interno possono creare ticket per il cliente utilizzando l’app Web principale. Un altro modo per aggiungere ticket è importare i ticket in formato mmp, mpt o csv.
Quando si crea un ticket per i clienti tramite l’app principale, gli utenti interni possono specificare la cartella del progetto a cui appartiene il ticket. Questo metodo semplifica l’organizzazione dei biglietti. Gli utenti possono anche assegnare ticket agli utenti o al team di utenti e specificare le persone coinvolte nel progetto come follower. Una volta creato il ticket, OneDesk consente all’azienda di trasportare i clienti consentendo loro di ricevere notifiche sulle attività in corso sui loro ticket.
L’app Web principale di OneDesk è l’area di lavoro del team interno e ospita una serie di strumenti di gestione dei progetti e helpdesk. Il pannello principale del progetto dell’app Web contiene tutti gli elementi esistenti (ticket, attività e altri) all’interno di cartelle e rispettivi portafogli. Questi elementi sono organizzati in una gerarchia per una facile navigazione. Il pannello del progetto ospita anche il pannello del ticket, che consente agli amministratori e agli utenti di eseguire attività su ogni ticket come la condivisione dei collegamenti del ticket con altri utenti interni, la modifica dei dettagli del ticket, i livelli di priorità o gli stati del ciclo di vita, l’assegnazione di utenti e la modifica della cartella del progetto, tra gli altri .
I ticket in OneDesk hanno una funzionalità chiamata stati del ciclo di vita, che consente agli utenti di tenere traccia dello stato del proprio ticket. Lo stato del ciclo di vita è controllato dall’automazione del flusso di lavoro, che aggiorna automaticamente lo stato del ticket in risposta alle attività dell’utente o del cliente. Gli utenti interni possono anche scegliere di modificare manualmente questi stati del ciclo di vita. Quando si conversa con i clienti, OneDesk consente agli utenti interni di creare thread di conversazioni private in cui possono inviare o ricevere messaggi privati con altri utenti interni. Questo thread può essere utilizzato per scambiare messaggi e file riservati che l’utente non dovrebbe vedere.
I biglietti sono pensati per azioni immediate o cose che richiedono poca o nessuna pianificazione. Tuttavia, alcune richieste degli utenti richiedono un’ulteriore pianificazione. OneDesk fornisce funzionalità di attività per questo scopo. Gli utenti possono convertire i ticket in corso in attività per accedere agli strumenti di pianificazione e gestione dei progetti.
Per supportare la continuità, OneDesk garantisce che i ticket convertiti in attività trasportino conversazioni in corso e file allegati insieme all’app delle attività. Ciò garantisce che nessuna informazione venga persa nella conversione. OneDesk garantisce inoltre che i collegamenti ai ticket inviati in precedenza non vengano interrotti quando convertiti in ticket. L’ID del ticket viene taggato e l’utente viene reindirizzato all’app delle attività. Tuttavia, gli utenti sono incoraggiati a utilizzare il collegamento più recente. L’app per le attività di OneDesk ha caratteristiche uniche come punti agili e pianificazioni. La pianificazione pianificata consente agli utenti di configurare i propri mandati di lavoro per l’attività. Gli utenti possono impostare e modificare le date del piano e applicare vincoli.
La visualizzazione ad albero mostra le attività in corso, i progetti e i portafogli corrispondenti a cui si riferiscono. Fornisce inoltre una serie di altre visualizzazioni che facilitano l’analisi delle attività in corso. La visualizzazione piatta, ad esempio, presenta un elenco completo di tutte le attività e la visualizzazione Gantt fornisce una rappresentazione visiva comparativa della pianificazione del progetto pianificata rispetto a quella effettiva. Questo è uno strumento di gestione dei progetti particolarmente vantaggioso considerando che consente ai project manager di analizzare l’efficienza della pianificazione del progetto e aiuta a identificare i difetti di pianificazione. La visualizzazione Gantt ha anche una funzione di trascinamento, che consente agli utenti di modificare le proprie pianificazioni trascinando elementi visivi. La scheda di stato è un’altra visualizzazione che mostra i diversi stati del ciclo di vita di attività e ticket. La visualizzazione del calendario mostra anche una pianificazione pianificata rispetto a quella effettiva, tuttavia, su base mensile. Gli utenti possono anche creare e salvare visualizzazioni personalizzate. Hanno anche la possibilità di condividere visualizzazioni personalizzate che hanno creato con altri utenti sullo stesso piano OneDesk.
OneDesk ha una funzione di scheda attività per registrare le ore lavorate dagli utenti. Questa funzione è accessibile tramite l’app Web principale, avviando il timer nel pannello delle attività, aggiungendo manualmente una scheda attività o caricando la scheda attività. Gli utenti possono anche interrompere o mettere in pausa i timer in corso utilizzando il pannello delle attività. Quando l’attività è completata, l’amministratore o il project manager può scegliere di approvare o disapprovare le schede attività registrate. Possono anche generare ed esportare rapporti di schede attività registrate in formati xls o CSV.
OneDesk implementa un livello utente gerarchico simile a quello di una tipica azienda di software. Gli amministratori possono creare profili utente e, se lo desiderano, possono anche aggiungere utenti ai team corrispondenti. È possibile specificare credenziali utente come indirizzo e-mail e privilegi utente e definire ruoli. L’amministratore o il project manager possono anche specificare a quali progetti un utente può accedere durante la creazione del profilo utente. Gli utenti esistenti possono richiedere un invito su progetti in corso e attendere l’approvazione del manager se si prevede che siano membri del progetto ma non vengono aggiunti per impostazione predefinita.
OneDesk supporta l’integrazione con applicazioni di terze parti. Consente al nostro nuovo client di sincronizzare i sistemi esistenti in uso con OneDesk tramite Zappier. L’integrazione è ottenuta tramite Zaps e OneDesk dispone di diverse centinaia di Zap esistenti per praticamente tutti i sistemi aziendali tradizionali. OneDesk lascia spazio anche a integrazioni personalizzate, consentendo al cliente di creare le proprie integrazioni personalizzate o Zap. La flessibilità di OneDesk non è seconda a nessuno, consentendo all’azienda di disabilitare o abilitare qualsiasi parte del sistema senza conseguenze, sistema di knowledgebase configurabile e persino una varietà di piani di abbonamento. Il sistema dispone anche di un eccezionale team di supporto, che garantisce ai clienti un accesso rapido e affidabile per aiutare quando necessario.