L’anatomia di base del database dell’helpdesk
Non dovresti cercare la risposta allo stesso problema IT o simile ogni volta che appare. Hai bisogno di un database dell’helpdesk.
Dovresti essere in grado di cercare in una pila di ticket dell’helpdesk, trovare il problema o un problema simile e ottenere la soluzione al problema. Se puoi farlo, e non sperare che sarai in grado di trovare una soluzione provando una serie di ricerche attraverso un mucchio di file, indovinando i parametri di ricerca, sarai in grado di risparmiarti molta frustrazione, salvare la tua azienda un sacco di soldi e rendi molto felice il tuo cliente. E ti farà sembrare intelligente.
Cos’è un database dell’helpdesk?
Un database dell’helpdesk, come suggerisce il nome, ti consente di esaminare in modo rapido ed efficiente le tue richieste di assistenza, perché il database è costruito dalle informazioni contenute nelle tue richieste di assistenza. Ovviamente questo implica che tu usi il giudizio in termini di quali informazioni includi nel database e come connetti le varie entità all’interno del database.
Quali sono le proprietà di un database dell’helpdesk?
Un database dell’helpdesk dovrebbe fornire quanto segue:
- Informazioni sul cliente: registrazione della chiamata, posizione, altre informazioni pertinenti
- Stato del ticket (risolto / irrisolto / in corso)
- Un record della categoria (hardware, browser, problemi di accesso, problemi di nome utente / password, ecc.)
- Fornire una registrazione e un’analisi del problema
- Un record della soluzione
- Un input di dati nella tua knowledgebase
- La possibilità di eseguire query in base agli input di tutti i ticket dell’helpdesk precedenti per categorie e contenuti
- La capacità di generare report ordinati che possono aiutare nell’analisi
Qual è l’anatomia di un ticket di helpdesk ?
Cosa dovresti includere in un ticket dell’helpdesk? In generale, il ticket dell’helpdesk è costituito da quanto segue:
- Informazioni di contatto del cliente
- Un numero di identificazione del problema assegnato dall’helpdesk
- Posizione del cliente (edificio, stanza, ecc.) Per un possibile utilizzo in analisi
- Data e ora di origine del biglietto
- Una descrizione del problema (dal cliente)
- Un’analisi della possibile causa
- Stato del problema (aperto / chiuso / in corso)
- Una descrizione della correzione
- Se elevato: la data e l’ora dell’elevazione
- Altri elementi che dipendono dall’uso generale del database dell’helpdesk.
Un database dell’helpdesk ben configurato, o database del servizio clienti, è la pietra angolare assoluta di qualsiasi attività commerciale. Il database, se configurato correttamente, consente all’helpdesk di apprendere dai problemi. Li aiuta a evitare di reinventare la ruota con ogni problema. Fornisce loro le informazioni di cui hanno bisogno per affrontare rapidamente un problema con un minimo di tempo cercando di capire quale potrebbe essere l’origine del problema.
Problemi di accesso? L’ottanta percento delle volte (ad esempio) il problema è che la loro tastiera è bloccata in maiuscolo. Chiediglielo e il problema sarà risolto. Il database dell’help desk può essere la fonte di soluzioni rapide. Può anche impedirti di correre per vicoli ciechi. Se una possibile soluzione non ha funzionato le prime venti volte, probabilmente questa volta non funzionerà.
OneDesk ti offre la funzionalità di ticket dell’helpdesk che ti consente di fare un’analisi rapida ed essere sicuro di trovare la soluzione la prima volta. Il tuo team risparmia tempo e denaro.
Credito fotografico: “Ticket” / LilNecker / CC BY