team di helpdesk

I molti diversi tipi di team di Helpdesk

Così come ci sono parti diverse di un sistema IT, ci sono, o dovrebbero esserci, diversi team che supportano le attività di helpdesk. Nella maggior parte dei casi è disponibile un servizio end-to-end per l’utente come un sistema di comunicazione globale. Un’università può disporre di un servizio IT. Generalmente consisterà di componenti come la rete, i dispositivi endpoint (stampanti, laptop, desktop) e varie applicazioni basate sulla rete. Per soddisfare tutti i requisiti di manutenzione e risoluzione dei problemi, è spesso necessario disporre di team di helpdesk specializzati in ciascuna delle parti principali del servizio IT.

Team di rete:

Uno dei team all’interno dell’organizzazione dell’helpdesk sarà il team di rete. L’applicazione che ho chiamato non funziona perché la rete o una parte della rete non funziona? Perché è giù? Quali azioni è necessario intraprendere per ripristinare la rete. Queste sono tutte domande a cui una persona che gestisce problemi con la stampante o il laptop potrebbe non essere in grado di rispondere rapidamente. E ricorda: negli affari, il tempo è denaro.

Team di desk-side:

D’altra parte, il personale di rete potrebbe non essere il personale migliore con cui parlare di un lato scrivania o di problemi con desktop e laptop. Potrebbero non essere adatti se il problema riguarda uno smartphone / PDA, iPad o altri dispositivi personali. In questo caso, è meglio avere un team che abbia familiarità con le periferiche in questione. In sostanza, un membro della rete non avrà particolare familiarità con i problemi degli smartphone o anche con i problemi relativi agli smartphone.

Team server:

Possiamo vedere che funzioni specifiche all’interno del sistema complessivo dovrebbero essere affrontate da persone meglio addestrate per affrontare tali funzioni. Ma anche con questa visione, i server, quei computer che fondamentalmente stabiliscono le reti e supportano le applicazioni utilizzate dalle aziende devono essere indirizzati in modo specifico. E come gli altri team di cui abbiamo discusso, i problemi del server dovrebbero essere risolti da un team separato.

Considera inoltre che i moderni sistemi telefonici, la posta vocale, Voice Over IP e una serie di altre funzionalità sono ospitati sui server. Ciascuno di questi, o almeno il gruppo di funzionalità, dovrebbe essere supportato da un team separato da quello che ospita applicazioni specifiche.

Tuttavia, come impedisci alle squadre di interferire tra loro? Come si evita di ingombrare la coda dei biglietti di una squadra con i biglietti di tutte le altre squadre? Come ci si assicura che un ticket di helpdesk sia assegnato al team giusto? Il tempo speso cercando di trovare la persona giusta per il ticket è il tempo in cui il ticket non viene affrontato.

Cosa devi tenere a mente:

Sebbene abbiamo discusso tre categorie di team di helpdesk, chiaramente ce ne sono di più. Per supportare i team, il tuo sistema dovrebbe essere in grado di:

  • Assegna il ticket a una squadra specifica
  • Fornire la possibilità di limitare la visibilità dei ticket a un team specifico
  • Fornire la possibilità al manager dell’helpdesk di tenere traccia dei carichi di lavoro, dei tempi di completamento dei ticket e di altre metriche

Il software dell’helpdesk di OneDesk fornisce questi servizi e altro ancora. E possiamo fornire queste funzionalità in una gamma di formati per soddisfare un’ampia gamma di esigenze.

Credito fotografico: “Flat Head Revolution” / MrMark / CC BY

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