Glossario di Help Desk e Project Management di OneDesk
Vuoi saperne di più sul mondo dell’help desk e dei software di work management? Ecco un riferimento di concetti e terminologia utili per iniziare.
Effettivo vs. Pianificato
I termini "effettivo" e "pianificato" vengono utilizzati nella gestione dei progetti. I termini sono in genere utilizzati in riferimento al tempo o al costo, ad esempio ore effettive rispetto a ore pianificate. "Effettivi" si riferisce all'importo reale (di ore o costi) spesi per il progetto/attività, mentre "pianificato" è l'importo stimato allocato per completare l'attività o il progetto. Gli importi effettivi e pianificati sono metriche utili per la pianificazione e il monitoraggio dello stato di avanzamento di attività o progetti. In particolare, il monitoraggio e l'interpretazione della varianza tra la pianificazione e gli effettivi sono importanti per una gestione di progetto di successo.
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Amministratore
Un amministratore (o amministratore) è un utente con un alto livello di autorizzazione, in genere qualcuno con un ruolo manageriale. Gli utenti di livello amministratore hanno accesso a tutte le applicazioni e ad alcune funzionalità di alto livello. Ad esempio, gli amministratori hanno la possibilità di definire le autorizzazioni per gli utenti non amministratori, di partecipare a progetti senza richiedere l'autorizzazione e di condividere le visualizzazioni di lavoro all'interno dell'organizzazione.
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Agente
Punti agili
Un punto agile è una misura stimata dello sforzo richiesto per completare un'attività. A un'attività può essere assegnato un valore in punti per dimostrare il livello di difficoltà dell'attività. Ai progetti viene generalmente assegnata una capacità di punti agile, quindi le attività vengono aggiunte fino a raggiungere tale capacità.
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API
Un'API o un'interfaccia di programmazione dell'applicazione è una connessione tra due programmi, che consente loro di comunicare. Gli sviluppatori possono utilizzare le API per connettere e sincronizzare i dati tra le applicazioni.
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Registro di audizione
Un registro di controllo è un elenco di attività e modifiche apportate all'interno del tuo account. Un registro di controllo può essere utilizzato per tenere traccia e monitorare le modifiche da parte di utenti, automazioni e clienti. Nel tuo account OneDesk il registro di controllo si trova nella scheda Attività del tuo portale Analytics.
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Auto-Triage
Il triage automatico è il processo di assegnazione o instradamento automatico dei ticket al team, all'agente o al progetto giusto. Il triage automatico viene eseguito tramite strumenti di automazione del flusso di lavoro in OneDesk.
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Assegnatario
arretrato
Il backlog si riferisce a ticket irrisolti. Analytics può aiutarti a tenere traccia delle prestazioni del supporto e del backlog.
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Risposta in scatola
Denominate anche risposte salvate, le risposte predefinite sono messaggi riutilizzabili disponibili per tutti gli utenti. Le risposte salvate consentono agli utenti di risparmiare tempo sulle richieste frequenti inserendo la risposta appropriata con il semplice clic di un pulsante. Le risposte salvate in genere includono proprietà dinamiche.
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Chatbot
Un chatbot è uno strumento utilizzato per rispondere automaticamente ai tuoi clienti in base alle condizioni che hai impostato. Ad esempio, puoi configurare il tuo bot per avvisare immediatamente il tuo cliente che la sua richiesta è stata ricevuta. Un bot è utile per tenere informati i clienti senza troppi sforzi da parte dei tuoi agenti.
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Cliente
App rivolta al cliente
Le applicazioni rivolte ai clienti sono strumenti che i tuoi clienti possono utilizzare per comunicare e interagire con la tua attività. Le applicazioni rivolte ai clienti includono: un Portale Clienti, Live Chat, Knowledgebase e moduli Web. Le applicazioni rivolte ai clienti possono essere incorporate nel tuo sito web con il widget web .
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Portale clienti
Il portale clienti è un'applicazione rivolta ai clienti che consente ai clienti di comunicare e tenersi aggiornati su biglietti o attività. I clienti di solito accedono a un portale e possono visualizzare lo stato, l'avanzamento o altri dettagli dell'articolo inviato. I dettagli e gli elementi che un cliente può visualizzare nel portale dipendono dalle configurazioni del portale. Il portale clienti può anche includere un modulo web incorporato.
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Campi personalizzati
I campi personalizzati sono proprietà configurabili per i tuoi ticket o attività. I campi personalizzati servono in genere per acquisire informazioni specifiche necessarie per un servizio o un problema. Puoi acquisire tipi specifici di informazioni in campi personalizzati come testo, numero o scelta.
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Customer Satisfaction Survey
I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti consentono ai clienti di valutare la risoluzione di un biglietto come positiva o negativa. Un cliente può anche aggiungere commenti sul supporto ricevuto. I sondaggi vengono inviati a un cliente dopo che un biglietto è stato contrassegnato in uno stato finito. OneDesk consente di configurare il messaggio di indagine che viene inviato al cliente e di analizzare il feedback ricevuto.
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Proprietà dinamiche
Le proprietà dinamiche sono proprietà dell'elemento incorporabili che si aggiorneranno automaticamente in risposta alle informazioni. Ad esempio, la proprietà "ID" genererà automaticamente il numero ID del ticket allegato nella conversazione quando il messaggio viene inviato. Queste proprietà dinamiche possono essere utilizzate nei modelli di posta elettronica, nelle risposte salvate, nel menu di unione degli elementi, nelle macro e nelle automazioni del flusso di lavoro.
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Biglietteria e-mail
L'e-mail ticketing è una funzione del software di helpdesk che consente di creare automaticamente i ticket via e-mail.
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Utente finale
Caratteristica
Una funzionalità è un tipo di elemento aggiuntivo (oltre a ticket o attività) che puoi abilitare in OneDesk. Le funzionalità sono simili a ticket e attività e possono essere personalizzate e rinominate in base alle tue esigenze.
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Cartella
Le cartelle sono strumenti per aiutarti a organizzare e strutturare i tuoi elementi. Le cartelle esistono all'interno dei progetti e contengono elementi.
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Seguace
Diagramma di Gantt
Un diagramma di Gantt è un tipo di grafico a barre orizzontale utilizzato comunemente nella gestione dei progetti. Il diagramma di Gantt viene utilizzato per pianificare visivamente le attività. Il software del diagramma di Gantt ti consente di trascinare le attività per regolare la pianificazione. In genere, un software Gantt consente anche di impostare le dipendenze e le relazioni delle attività .
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Help Desk
Un help desk è un software utilizzato per supportare i clienti o gli utenti finali. Le richieste vengono ricevute come ticket nel software che vengono quindi assegnate e gestite dagli agenti dell'helpdesk. Un software di help desk, come OneDesk, offre molte funzioni utili per semplificare questo processo. Ad esempio, OneDesk fornisce applicazioni rivolte ai clienti, offrendo ai clienti più opzioni per ricevere supporto. Indipendentemente dal modo in cui un cliente raggiunge, gli agenti dell'helpdesk ricevono le richieste in un'unica posizione centrale con le funzionalità omnicanale.
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Elemento
Item è un termine onnicomprensivo per fare riferimento alle cose che gestisci in OneDesk come ticket, attività o funzionalità.
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Coda e-mail in arrivo
Le code e-mail si riferiscono al flusso di e-mail in arrivo e inoltrate automaticamente da un indirizzo e-mail. Gli indirizzi e-mail inoltrati automaticamente a OneDesk creano ticket e ogni indirizzo e-mail avrà la propria "coda e-mail". Puoi identificare l'indirizzo da cui è stato inoltrato un biglietto in base alla colonna "Coda e-mail in arrivo" nell'applicazione Biglietti. Le "code di posta elettronica" sono utili per identificare o valutare automaticamente i ticket.
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Tabellone Kanban
Una bacheca Kanban, o bacheca di stato, è uno strumento di gestione del progetto per aiutare a visualizzare il lavoro. Le schede vengono utilizzate per rappresentare gli elementi di lavoro e sono disposte in colonne, che in genere rappresentano lo stato del ciclo di vita. Ti consente di vedere quanti elementi si trovano all'interno di ogni stato del ciclo di vita o di spostare facilmente lo stato. Le schede Kanban sono uno strumento popolare nella gestione agile dei progetti.
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Indicatore chiave di prestazione
I Key Performance Indicator (KPI) sono metriche che misurano il successo delle attività di un'organizzazione.
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Knowledgebase
Una knowledge base è un portale self-service o di domande frequenti. Viene in genere utilizzata come applicazione rivolta al cliente, ma può anche essere utilizzata internamente. Puoi creare articoli, organizzati in categorie e categorie principali, per aiutare a informare i clienti su prodotti, processi o servizi. Gli articoli possono anche essere collegati all'interno dei messaggi.
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Stato del ciclo di vita
Uno stato del ciclo di vita indica lo stato corrente o l'avanzamento di un elemento di lavoro. Ad esempio, gli stati predefiniti per le attività includono aperto, pronto per l'avvio, in corso, chiuso e riaperto. Gli stati del ciclo di vita sono configurabili in base al tuo flusso di lavoro.
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Chat dal vivo
Un'applicazione di live chat ti consente di supportare i clienti in tempo reale. L'applicazione live chat è solitamente inclusa nel web widget che appare come una bolla sul tuo sito web. La live chat consente ai clienti o ai potenziali clienti di ricevere supporto in modo rapido e semplice durante la navigazione sul sito. Quando un cliente utilizza la live chat, un agente riceve una notifica e può rispondere immediatamente.
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Macro
Le macro sono un metodo per eseguire più azioni contemporaneamente. Tipicamente, le macro sono una sequenza di azioni che vengono salvate e applicate con un comando di segnale. In quanto tali, le macro sono utili per apportare modifiche in blocco agli articoli. Ad esempio, puoi creare una macro per spostare un ticket in un progetto e assegnarlo a un team, quindi eseguire questa azione su qualsiasi ticket selezionato eseguendo la macro.
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App per dispositivi mobili
Un'applicazione ottimizzata per dispositivi mobili viene talvolta definita un'applicazione "reattiva". Come suggerisce il nome, un'app ottimizzata per dispositivi mobili è un'applicazione che viene visualizzata ed eseguita in modo accurato su dispositivi mobili come telefoni o tablet. Un'applicazione ottimizzata per dispositivi mobili differisce da un'applicazione mobile in quanto un'app ottimizzata per dispositivi mobili non viene scaricata su un dispositivo. Piuttosto, si accede a un'applicazione mobile-friendly da un browser mobile.
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Omnicanale
Multicanale si riferisce alla capacità di un'applicazione di incanalare tutte le richieste in un'unica posizione centralizzata. Il supporto multicanale aiuta il tuo team a rispondere facilmente alle richieste e lavorare sulle attività senza passare da un'applicazione all'altra. Multicanale consente inoltre ai clienti di raggiungere nel modo che meglio si adatta alle loro esigenze. OneDesk consente ai clienti di raggiungere tramite le applicazioni dei clienti o e-mail e le richieste sono centralizzate nell'applicazione principale di OneDesk.
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Portfolio
I portfolio sono contenitori per i tuoi progetti. I portfolio sono principalmente strumenti organizzativi. Un uso comune dei portfolio è quello di rappresentare le organizzazioni con cui lavori oi dipartimenti all'interno della tua organizzazione.
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Priority
I livelli di priorità definiscono l'urgenza o l'importanza degli elementi. La priorità è definita da una valutazione a stelle, con 5 stelle che sono le più importanti.
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Progetto
I progetti sono contenitori per i tuoi elementi di lavoro (biglietti, attività e funzionalità). I progetti sono utili per organizzare, condividere e pianificare il lavoro.
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Proprietà
Le proprietà si riferiscono agli attributi degli articoli (biglietti o attività) e vengono visualizzate all'interno del pannello dei dettagli dell'articolo. Le proprietà includono attributi come: il livello di priorità di un articolo, la descrizione e altro. Le proprietà vengono in genere modificate quando un agente lavora sull'elemento.
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Aggiunta e rimozione delle proprietà del pannello dei dettagli
Richiedente
Accordo sul livello di servizio (SLA)
Gli SLA sono criteri per monitorare il servizio e raggiungere gli obiettivi del servizio. Gli SLA definiscono il tempo di risposta e di risoluzione per gli articoli.
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Single Sign-On
Il Single Sign-On (SSO) è un metodo di autenticazione che consente a un utente di accedere con un'unica identificazione a più applicazioni software. Gli schemi di accesso singolo includono OpenID Connect, Active Directory e SAML 2.0.
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Compito
Le attività sono elementi di lavoro. Le attività vengono in genere create per lavori che potrebbero richiedere pianificazione o risorse. I biglietti e le attività si comportano praticamente allo stesso modo, ma generalmente i biglietti vengono conservati per le richieste e le comunicazioni dei clienti, mentre le attività sono per il lavoro pianificato.
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Dipendenze delle attività
Le dipendenze definiscono le relazioni tra le attività. Le dipendenze delle attività includono collegamenti predecessore e successore, ad esempio un'attività deve iniziare dopo che un'altra è stata completata.
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Squadra
I team sono raggruppamenti di utenti . Un utente può far parte di uno o più team. I team sono utili per condividere progetti.
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Biglietto
I biglietti sono oggetti di lavoro. I biglietti sono solitamente richieste ricevute dai clienti. I biglietti possono essere creati in diversi modi, ad esempio tramite e-mail o moduli web. I biglietti e le attività si comportano praticamente allo stesso modo, ma generalmente i biglietti vengono conservati per le richieste e le comunicazioni dei clienti, mentre le attività sono per il lavoro pianificato.
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Tipo
I tipi o i "tipi di elemento" consentono di creare preoccupazioni o flussi di lavoro diversi. Ad esempio, puoi abilitare i tipi di ticket per ogni servizio fornito dalla tua organizzazione. Il nome del tipo di elemento, l'icona e lo stato del ciclo di vita sono configurabili.
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Utente
A volte chiamati agenti, gli utenti sono i membri del tuo team e il principale punto di contatto per i tuoi clienti o utenti finali. Gli utenti lavorano direttamente all'interno di OneDesk e vengono assegnati a lavori sotto forma di ticket o attività. I ruoli e i livelli di autorizzazione degli utenti sono determinati dagli utenti di livello admin.
Gli utenti differiscono dai clienti.
Modulo web
A volte indicati come moduli di ticket o moduli di richiesta di supporto, i moduli web sono un'applicazione rivolta al cliente. I moduli web consentono a un cliente di creare un ticket (o un'attività) compilando i campi richiesti e inviando il modulo web. Puoi personalizzare i campi da visualizzare nel modulo web, inclusi i tuoi campi personalizzati. I moduli web garantiscono che un cliente fornisca le informazioni richieste durante l'invio dei biglietti.
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Widget Web
Il widget web è un'applicazione incorporabile nel tuo sito web. Il widget viene visualizzato come una bolla sul tuo sito Web e consente ai clienti di accedere alle applicazioni rivolte ai clienti. Il widget è altamente configurabile.
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Automazione del flusso di lavoro
Le automazioni del flusso di lavoro sono regole configurabili utilizzate per eseguire automaticamente azioni quando si verifica un evento di attivazione. È possibile definire le condizioni e le azioni dell'automazione. Ad esempio, puoi assegnare automaticamente un ticket a un team o a un individuo ogni volta che viene creato un ticket.
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Viste di lavoro
Work Views si riferisce ai diversi metodi di visualizzazione delle informazioni (biglietti, attività, progetti, ecc.). Puoi utilizzare varie "viste di sistema" come: il diagramma di Gantt, la scheda Kanban, la vista ad albero, una vista piatta (elenco) o un calendario. È quindi anche possibile applicare i filtri o i raggruppamenti desiderati. Le viste di lavoro sono altamente personalizzabili e possono essere salvate sul pannello laterale per un facile accesso.
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