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Collaborazione con l’helpdesk: lavora sui ticket per fornire un’assistenza clienti ottimale

Mai sottovalutare l’importanza della collaborazione

La collaborazione è importante in molte attività. È molto più probabile che un gruppo di persone sviluppi una soluzione efficace a un problema rispetto a un individuo. Un gruppo rappresenta generalmente una maggiore ampiezza di esperienza, un maggior numero di prospettive o modi di vedere un problema e un numero maggiore di idee rispetto a un individuo. E uno sforzo collaborativo di solito si traduce in soluzioni più creative rispetto agli sforzi di un individuo se il team è costruito e funziona correttamente. Ma in che modo la collaborazione dell’helpdesk fornisce un’assistenza clienti ottimale?

Mantieni il team coinvolto!

Con chi o con cosa lavora il personale dell’helpdesk? Come minimo, i tecnici hanno una serie di notebook o schermi di computer, di solito liste di controllo e procedure di risoluzione dei problemi per rispondere al problema dell’utente tipico. Ma questo è il miglior uso delle risorse dell’helpdesk dell’azienda? No. Le liste di controllo e le procedure spesso non sono in grado di fornire la profondità delle informazioni necessarie per soddisfare le esigenze del cliente. È più probabile che un approccio collaborativo risolva questi problemi. Ovviamente questo pone la domanda: chi dovrebbe essere disponibile per gli sforzi di collaborazione? Esiste un gruppo standard di personale che dovrebbe far parte di un team di helpdesk?

Acquisisci competenze da tutto il team

Un team di helpdesk efficace dovrebbe essere composto dal tecnico che aiuta il cliente, dalle persone che hanno progettato e sviluppato il software, dalla gestione della configurazione e, a volte, dal cliente che viene supportato. La maggior parte di queste persone non è normalmente associata alle operazioni di helpdesk. Naturalmente, essere incluso in un team di helpdesk significa che il tecnico dell’helpdesk può aspettarsi un accesso immediato a queste persone.

Quanto è grave il problema? Chi meglio chiedere del cliente? Il problema è dovuto a un errore dell’utente o a difetti del software? O il sistema non è progettato per fare ciò che il cliente vuole? Gli sviluppatori di sistema sono in grado di discuterne meglio con il tecnico dell’helpdesk.

Se è semplicemente il modo in cui funziona il sistema, ci sono piani per modificare il software per soddisfare l’esigenza ora chiaramente definita? Oppure, in effetti, qual è la data di distribuzione pianificata per la nuova versione che affronta proprio questo problema? La gestione del progetto potrebbe avere la risposta. In alcuni casi, potrebbe essere particolarmente utile includere la gestione della configurazione.

Quando i giusti membri del team sono in grado di comunicare in modo rapido ed efficace, le esigenze del cliente vengono soddisfatte, in modo rapido ed efficace. I membri del team giusto forniscono un servizio eccezionale e raccolgono informazioni per migliorare il sistema supportato.

Onedesk ti consente di collaborare con i tuoi team, utenti e clienti

OneDesk fornisce ciò di cui hai bisogno per una collaborazione efficace con l’helpdesk: comunicazioni flessibili e accurate. Fornisce una perfetta integrazione della posta elettronica tra tutti i membri del team di collaborazione. E presenta un unico punto di contatto per l’utente. Il tecnico può ottenere informazioni approfondite. Il cliente lavora con un unico punto di contatto. L’informazione che esce è il risultato dei membri del team alle prese con un problema. E anche se il cliente potrebbe non ottenere la risposta che vuole, il cliente saprà perché non può averla … ancora.

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Credito fotografico: “Connected Technologies” / Blue Coat Photos / CC BY

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