Ultimo aggiornamento: 27 gennaio 2020.
Helpdesk: tutto tranne che un unico punto di contatto (SPOC vs MPOC)
Better Helpdesk proviene da un’assistenza clienti ben strutturata
Quando vuoi risolvere un problema IT, non vuoi essere rimbalzato dall’helpdesk. Vuoi avere a che fare con una persona e spiegare il tuo problema una volta. Per questa parte del problema, vuoi un unico punto di contatto (SPOC). Ma, se lo SPOC non è presente, non vuoi essere lasciato all’oscuro dello stato del problema. Non vuoi dover spiegare il problema al punto di contatto (POC) di riserva e non vuoi scoprire che non è stato fatto nulla perché il tuo SPOC è malato … o in vacanza … o esci. A quel punto, non vuoi altro che un unico punto di contatto. Ma l’unico modo in cui accadrà è avere un’organizzazione di assistenza clienti ben strutturata.
L’importanza di avere molti punti di contatto in un’organizzazione
Evitando le trappole insite in molti helpdesk, è consigliabile sviluppare molti punti di contatto o, più precisamente, molti metodi per riportare le informazioni al cliente senza che il cliente debba spiegare di nuovo tutto. In questo senso, dovresti diffondere l’idea di un unico punto di contatto. Poiché un problema viene risolto, potrebbe essere che Max non sia più il tuo contatto principale. Ma il sistema dell’helpdesk dovrebbe adattarsi in modo che vacanze, malattia e altre interruzioni non si traducano in una mancanza di azione da parte dell’helpdesk o nella necessità per il cliente di spiegare di nuovo il problema.
Offre molti mezzi per ottenere informazioni e feedback e molti altri mezzi per rispondere
Un sistema di helpdesk efficace dovrebbe consentire ai propri utenti, inclusi i clienti, di trarre vantaggio dalla tecnologia e dalle capacità disponibili. Utilizzando la posta elettronica integrata, l’helpdesk può garantire che il cliente sappia quando è stato assegnato il caso a un nuovo tecnico. Sarebbe anche possibile per il cliente sapere perché il caso è stato spostato. Potrebbe essere stata un’escalation o l’indisponibilità del tecnico dell’helpdesk originale. C’è anche la possibilità di supportare un portale di helpdesk incentrato sul cliente in cui vengono conservate le informazioni sul ticket di un cliente e includere cose come l’ultima azione intrapresa, il punto di contatto corrente, un registro delle discussioni tra il tecnico, il cliente e se necessario, gli sviluppatori e i gestori. Sebbene la natura del problema debba essere sempre considerata, le informazioni possono anche essere distribuite su varie forme di social media.
OneDesk ha molti mezzi per aiutare a diffondere l’unico punto di contatto![]()
Esistono molti mezzi per diffondere gli effetti negativi di un unico sistema di punti di contatto. E OneDesk fornisce tutte le funzionalità necessarie per implementare per diffondere gli effetti negativi di uno SPOC letterale. Il punto di contatto unico non implica che il cliente non riceva mai informazioni da nessun altro. Piuttosto, se l’helpdesk deve essere efficace e mantenere il cliente soddisfatto, il sistema deve assicurarsi che il cliente sia sempre in grado di ottenere informazioni sull’emissione come lo stato e l’avanzamento. OneDesk fornisce l’integrazione di posta elettronica e messaggi di testo. Supporta la creazione di un portale clienti e fornisce le informazioni con flessibilità. Inoltre, con funzionalità che consentono ai team interni di comunicare tra loro, consente agli utenti di ottenere tutte le informazioni necessarie di cui hanno bisogno per aiutare il cliente con le loro richieste. Inoltre, tutte le informazioni vengono registrate sul ticket di un cliente, il che evita di dover spiegare ancora una volta la situazione. Funzionalità come questa aiutano a garantire la soddisfazione del cliente quando incontrano problemi che richiedono assistenza.
Credito fotografico: “Contatti” / Liz West / CC BY