La gestione del cambiamento è un approccio per la gestione dei cambiamenti organizzativi, che possono includere processi, infrastrutture o tecnologie. L’obiettivo è implementare i cambiamenti in modo fluido, con il minimo rischio per gli utenti. Nel contesto dell’help desk, il processo si riferisce solitamente alla gestione del cambiamento IT. Questo articolo descrive un processo di base per la gestione del cambiamento IT con OneDesk. È possibile modificare questo flusso a proprio piacimento per adattarlo alla propria organizzazione o ai propri obiettivi.
Un processo di gestione del cambiamento comporta:
- Richiesta iniziale : gli utenti finali o il personale IT sollevano una richiesta di modifica con aspettative o possibili rischi.
- Valutazione e pianificazione : il team esamina la richiesta e documenta i requisiti.
- Approvazione – Il responsabile appropriato esamina e approva il piano.
- Implementazione – Le modifiche vengono spedite.
Come funzionerà insieme
Prima di discutere della configurazione vera e propria, diamo una panoramica di come funziona questo processo di gestione del cambiamento.
Il processo avrà inizio quando un utente finale o un membro del team IT invierà una richiesta. Gli utenti finali potranno accedere al tuo modulo web (e ad altre app dei clienti) ovunque tu le distribuisca; in genere dal tuo sito web tramite un link o un widget web. Gli utenti finali invieranno la richiesta di modifica dal modulo web. Questa richiesta arriverà come ticket con le informazioni necessarie, così come compilate nel modulo. Gli agenti IT possono inviare una richiesta di modifica internamente da OneDesk utilizzando un modulo preimpostato.
Dopo la creazione della richiesta, un’automazione assegnerà l’agente o gli agenti interessati. L’agente assegnato eseguirà la valutazione e la pianificazione, documentando il processo e discutendone con gli altri membri del team, se necessario. Una volta completata la fase di valutazione e pianificazione, l’agente aggiornerà lo stato del ticket e lo imposterà come “necessario per l’approvazione”. Il responsabile verrà informato tramite un’e-mail automatica che la richiesta richiede l’approvazione. Se un utente finale o una parte interessata esegue l’approvazione, può farlo tramite il portale dei ticket . Se un utente finale ha inviato la richiesta, può anche monitorarne lo stato o avviare una conversazione all’interno del portale dei ticket. Se il responsabile che esegue l’approvazione è un utente OneDesk, può approvare la richiesta tramite l’app OneDesk principale, sia web che mobile.
Dopo l’implementazione, imposta lo stato della richiesta su “Completato”. Puoi migliorare il processo di gestione delle modifiche documentando i tuoi processi tramite la knowledge base .
Imposta il flusso di lavoro di gestione del cambiamento
Passaggio 1: creare un tipo di biglietto
In OneDesk puoi gestire diversi tipi di ticket per diversi servizi o processi. Ogni tipo può avere stati, moduli e automazioni distinti. Il primo passo per impostare il tuo processo di gestione del cambiamento è creare un tipo di ticket specifico.
Vai su Amministrazione > Ticket > Tipi di ticket > seleziona “Mostra tipi nascosti”. Abilita un nuovo tipo e assegnagli un nome appropriato, ad esempio “Modifica”.
Suggerimento: puoi creare tipologie di ticket per diverse categorie di modifiche, ad esempio modifiche standard o modifiche di emergenza.
Accanto a questo nuovo tipo di ticket, seleziona “Gestisci stati”. Configura gli stati pertinenti corrispondenti ai passaggi del flusso di lavoro di gestione delle modifiche.
Ad esempio, i seguenti stati funzionerebbero per un semplice flusso di gestione delle modifiche:
‘Nuovo’ – Stato non avviato
‘In fase di pianificazione’ – Stato in corso
“Necessita di approvazione” – Stato in corso
‘Implementato’ – Stato completato
Passaggio 2: creare campi personalizzati pertinenti
Probabilmente dovrai creare alcuni campi personalizzati per i tuoi ticket. I campi personalizzati possono aiutarti ad acquisire informazioni sulla richiesta di modifica specifica per la tua attività.
Vai su Amministrazione > Campi personalizzati > Crea campo personalizzato.
Ecco alcuni esempi di campi personalizzati che potresti creare: Urgenza o Reparto. Nella finestra di creazione del campo personalizzato, assicurati di aggiungerlo al pannello dei dettagli del ticket. Lo aggiungeremo al modulo web per il cliente in seguito.
Scopri di più sui campi personalizzati .
Passaggio 3: crea il modello del modulo interno
Il tuo team IT può utilizzare un modulo interno per avviare una nuova richiesta di modifica in OneDesk.
Vai su Amministrazione > Moduli. Seleziona il modulo sotto il tipo di ticket “Modifica”. Aggiungi i campi personalizzati che hai creato al modulo. Puoi impostare valori predefiniti per qualsiasi campo del modulo. I valori predefiniti verranno precompilati quando crei una nuova modifica, il che significa che le nuove richieste saranno più veloci da creare.
Suggerimento : puoi creare più moduli per il tuo ticket di modifica, ognuno con valori predefiniti diversi.
Passaggio 4: crea il modulo per i tuoi utenti finali/clienti
Un modulo web può essere utilizzato da utenti finali, clienti o stakeholder per inviare una nuova richiesta di modifica. Vai su Amministrazione > Moduli web > Crea un nuovo modulo web per il tipo di ticket “Modifica”.
Configura il menu, il titolo e il sottotitolo del modulo in base alle tue preferenze.
Aggiungi i campi appropriati (inclusi i campi personalizzati creati in precedenza) al tuo modulo web. Per garantire che tutte le informazioni vengano acquisite, puoi impostare i campi come richiesto.
Suggerimento: dopo l’invio, il richiedente può visualizzare la richiesta dal portale dei ticket .
Passaggio 5: automatizzare il flusso di lavoro
Infine, configuriamo alcune automazioni per far funzionare tutto in modo fluido ed efficiente. Le automazioni vengono eseguite sulle richieste al verificarsi di una condizione, quindi eseguono un’azione.
Dovrai creare almeno due automazioni per facilitare il processo di gestione del cambiamento
- Innanzitutto, assegnare un agente (o più agenti) alla richiesta iniziale
- In secondo luogo, per notificare a un responsabile che la richiesta necessita di approvazione.
Per la prima automazione, seleziona “Esecuzioni su ticket di tipo ‘modifica'”. Per il trigger, seleziona “Articolo creato”. Per l’azione, seleziona “Assegnatario” e aggiungi gli agenti interessati che lavoreranno alla fase iniziale.
Per la seconda automazione, seleziona il tipo “modifica” per le esecuzioni. Per il trigger, seleziona “Modifica stato ciclo di vita” in “Richiede approvazione”. Per l’azione, seleziona “Invia modello email”. Inserisci l’email che verrà inviata al responsabile o allo stakeholder quando la richiesta deve essere approvata.
Puoi configurare queste automazioni in base alle tue esigenze. Ad esempio, puoi assegnare la richiesta in base a campi personalizzati selezionati, spostare la richiesta in un progetto specifico e altro ancora.
Scopri di più sulle automazioni: Informazioni sulle automazioni
Il flusso di lavoro per la gestione del cambiamento è ora configurato. Sentiti libero di modificarlo in base alle tue esigenze o all’evoluzione dei processi.