Supporto al flusso e collaborazione
Contenuto della guida all'Help Desk:
Ora che hai acquisito le nozioni di base e hai collegato alcuni canali, impariamo come gestire i ticket e collaborare con il tuo team.
Ricezione dei biglietti
Se ricevi una chat o un ticket, sentirai un suono. Se qualcuno ti assegna un ticket, riceverai anche delle notifiche. OneDesk fornisce notifiche in-app, via email e push.
Scopri di più: Notifiche utente
Decidere su cosa lavorare
Una volta che i ticket vengono inviati a OneDesk, è necessario occuparsi di quelli con la priorità più alta. Puoi ricevere aggiornamenti in tempo reale ed eseguire gran parte del lavoro direttamente dalla dashboard utente (l’icona della casa sulla barra laterale). Utilizza widget come “Ticket irrisolti”, “Messaggi non letti” e “Panoramica ticket” per individuare e dare priorità al lavoro man mano che arriva.
Come amministratore o manager, prova la dashboard predefinita “Help Desk Manager”. Per impostazione predefinita, questa dashboard mostrerà i ticket non assegnati e quelli irrisolti per tutti i membri del team.
Altro: Dashboard utente
Puoi anche ottenere un livello di dettaglio maggiore con l’app Tickets. Qui puoi usare filtri e visualizzazioni per analizzare più a fondo i tuoi ticket. Prova a filtrare per data, stato, priorità o assegnatario.
Lavorando sui biglietti
Apri un ticket dalla tua dashboard o dalla griglia dei ticket per visualizzare il pannello dei dettagli. Oltre alla griglia e alla dashboard, il pannello dei dettagli sarà la tua home page.
Passa il mouse sui numeri nell’immagine per saperne di più sulle parti del pannello dei dettagli del tuo biglietto.
Suggerimento: mentre sei nella griglia vai su Strumenti> pannello dei dettagli del dock. Questo ti permette di visualizzare maggiori informazioni sui biglietti mentre clicchi sulla griglia.
Questa bolla indica lo stato del ticket.
Lo stato può essere modificato manualmente o tramite automazione.
L'automazione predefinita aggiorna lo stato in base alle nuove risposte degli agenti o dei clienti.
Qui puoi vedere a chi è assegnato il ticket.
Fare clic su Assegna per modificare il responsabile del ticket.
Fare clic su "Avvia lavoro" per avviare il timer.
Registra il tempo per tenere traccia delle ore fatturabili o monitorare le prestazioni del team.
Aggiorna la descrizione del ticket o allega file.
Il richiedente di questo ticket è 'Customer Sample'.
I richiedenti o i follower riceveranno nuovi messaggi relativi a questo ticket.
Invia un nuovo messaggio su questo ticket.
Questa conversazione è contrassegnata come "Risposta del cliente", il che significa che il messaggio verrà inviato a qualsiasi cliente che abbia fatto richiesta o che abbia seguito il ticket.
'Crea nuova conversazione'
È anche possibile avere una "conversazione interna" sullo stesso ticket.
I messaggi interni vengono inviati solo agli utenti e mai ai clienti.
Passa da una scheda all'altra per visualizzare questo ticket:
Fogli presenze, attività, sottoattività.