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Non è raro che le aziende in crescita creino i propri team di supporto. Indipendentemente dal settore, se esiste un sito Web con cui i clienti e gli utenti interagiscono, quella tecnologia avrà bisogno di qualcuno che lo mantenga e lo aggiorni. Per le aziende con più sedi, può essere ancora più critico che i loro siti Web rimangano aggiornati in quanto questo può essere il principale punto di ingresso unificante per i clienti in qualsiasi luogo. Invariabilmente, le persone che gestiscono questi servizi Web non possono essere sempre in cima a tutti i problemi, quindi questi team devono essere in grado di rispondere e accettare le richieste degli utenti quando si verificano problemi. Avendo familiarità con questo spazio problematico, non è stata una sorpresa per noi quando un cliente è arrivato alla ricerca di una soluzione solo per questo caso d’uso.

Il nostro cliente è un’azienda B2B (business to business) che vende prodotti per animali domestici, specializzata in acquari e stagni. Hanno 14 sedi in Canada e negli Stati Uniti. Le loro esigenze riguardano uno strumento software che possa essere utilizzato per gestire le richieste di servizio da parte degli utenti in una qualsiasi delle loro sedi. La maggior parte dei reclami riguarda l’IT e attualmente questo non è un processo facile per i loro utenti. Idealmente, vorrebbero un processo semplice per gli utenti per registrare i reclami, con una preferenza per un flusso di lavoro che non richiede un background tecnico o molta familiarità con la posta elettronica. È fondamentale che questo processo sia conveniente poiché molti dei loro utenti non sono esperti di computer. Quando i biglietti vengono registrati, il nostro cliente vorrebbe che questi biglietti arrivassero direttamente a loro e quindi fossero facilmente assegnati. Per problemi di sviluppo e hardware, dovrebbe essere molto veloce o forse anche automatico assegnare questo lavoro alle persone giuste. Oltre a gestire i reclami e i ticket di supporto, il nostro cliente vuole anche essere in grado di tenere traccia di tutti i progetti su cui sta lavorando e garantire che tutte le persone coinvolte siano informate di modifiche e aggiornamenti non appena si verificano.

Tenendo a mente questi requisiti, sapevamo che OneDesk sarebbe stato in grado di soddisfare le loro esigenze e altre ancora. In termini di ticket di supporto e registrazione dei reclami, il nostro cliente può impostare un semplice modulo web nel nostro prodotto del portale clienti. I loro utenti possono quindi inserire i dettagli sulle loro difficoltà in questo modulo e, al momento dell’invio, far accedere il loro problema direttamente a OneDesk. Questo modulo web è completamente personalizzabile dal nostro cliente, dalla combinazione di colori e dal marchio ai campi di dati che richiedono input. Ottimizzando il loro modulo web per richiedere determinati input, il nostro cliente chiarisce ai suoi utenti quali informazioni sono necessarie per iniziare il lavoro. Il nostro portale clienti può anche essere ottimizzato per visualizzare solo gli elementi di supporto registrati da altri utenti nella stessa organizzazione o per avere visibilità aperta su tutte le richieste di supporto. Le organizzazioni e gli utenti possono essere gestiti tramite OneDesk. In base agli indirizzi e-mail, OneDesk imposterà automaticamente questi raggruppamenti, il che può far risparmiare al nostro cliente molto lavoro manuale.

Il nostro cliente desiderava capire cosa succede ai ticket una volta effettuato l’accesso al sistema OneDesk. Per impostazione predefinita, è presente un flusso di lavoro che delinea il flusso generale del lavoro dalla valutazione, all’esecuzione e infine alla consegna. Questo flusso di lavoro può essere personalizzato per ogni tipo di biglietto che il nostro cliente definisce nel nostro sistema. Nella nostra applicazione ticket, è possibile aprire una vista dettagliata per ogni ticket in cui è possibile aggiungere, modificare e rimuovere le informazioni. Le informazioni in questa visualizzazione includono assegnatario, tempo rilevato, priorità, conversazioni sul lavoro e qualsiasi campo personalizzato specificato dal nostro cliente. Il nostro cliente è stato particolarmente chiaro sul fatto che desiderava che l’assegnazione di determinati biglietti fosse un flusso di lavoro semplice. Utilizzando diversi tipi di ticket per diversi tipi di richieste di supporto, possono trasferire all’utente l’onere di registrare le richieste utilizzando i moduli Web corrispondenti nel portale del cliente. Da lì, il nostro cliente può quindi impostare le automazioni del flusso di lavoro per rendere automatica l’assegnazione dei biglietti. In base a determinati criteri, in questo caso, in cui un ticket appena creato è di un certo tipo, un’automazione del flusso di lavoro può quindi assegnare questo ticket a un membro del team nel reparto appropriato. In termini di semplificazione delle interazioni, il nostro cliente può fare molto affidamento sulle automazioni del flusso di lavoro per ridurre il lavoro di gestione dei ticket.

Una delle nostre nuove funzionalità è il widget di messaggistica che può essere posizionato sul sito web del nostro cliente. Ciò offre agli utenti un modo per lavorare direttamente con il software di gestione dei biglietti e delle attività di OneDesk senza dover lasciare la pagina. Il nostro cliente vede un valore nel fatto che i propri utenti possano registrare reclami e avviare conversazioni con loro attraverso questo widget, sebbene fossero preoccupati per la cronologia di queste conversazioni. Configurando il portale dei clienti in modo che sia basato sulla registrazione, possono forzare l’accesso degli utenti e dei membri del team interno al portale in modo che discussioni e messaggi vengano registrati nel loro profilo. Questo lega i messaggi al loro nome e all’identità di OneDesk, il che rende possibile tornare indietro e vedere quali erano le comunicazioni precedenti. Mantenendo questi messaggi collegati al portale, è facile per il nostro cliente rivisitare le conversazioni passate e assicurarsi che le cose non vengano perse.

Il nostro cliente aveva anche espresso il desiderio di monitorare anche il lavoro del progetto. Utilizzando OneDesk, possono farlo insieme alla gestione delle loro richieste di supporto.

Simile alla nostra applicazione per i biglietti, OneDesk ha anche un’applicazione per le attività che funziona in modo molto simile. Come i ticket, anche le attività seguono un flusso di lavoro e hanno una vista dettagliata che delinea tutti i dati rilevanti che sono stati inseriti per essa. La differenza fondamentale tra ticket e attività è che le attività hanno anche un concetto di pianificazioni pianificate e punti Agile. In termini di pianificazione e stima del progetto, entrambi questi concetti sono fondamentali per prevedere sia l’attività individuale che il completamento più ampio del progetto. Analogamente ai ticket, le attività possono anche avere follower che possono impegnarsi in discussioni sugli elementi di lavoro. I follower vengono informati di eventuali comunicazioni che sono loro pubbliche. Per i casi in cui i ticket risultano essere attività di progetto più lunghe e più impegnative per la pianificazione, OneDesk consente di trasformare i ticket in attività. Poiché entrambi i tipi di elementi di lavoro sono di natura simile, è un’operazione semplice che evidenzia quanto sia potente essere in grado di monitorare sia il supporto che il lavoro di progetto all’interno di un unico strumento.

Poiché il team del nostro cliente possiede una vasta gamma di familiarità con la tecnologia, è stato fondamentale per loro trovare uno strumento facile da usare e coerente nella sua esperienza utente. In alcuni casi, è possibile che il nostro cliente non desideri nemmeno che tutti i membri del loro team abbiano pieno accesso a OneDesk. È qui che le capacità di reporting di OneDesk possono essere utilizzate per garantire che i dati giusti siano disponibili alle persone giuste. Costruendo visualizzazioni personalizzate che contengono solo le informazioni più rilevanti, il nostro cliente può inviarle come report agli utenti tramite e-mail direttamente da OneDesk. L’ampia gamma di caratteristiche e funzionalità che OneDesk offre consente ai nostri clienti la libertà nel modo in cui il loro team e gli utenti interagiscono sia con il software che tra loro, indipendentemente dalla loro familiarità e dal loro livello di comfort.

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