Le organizzazioni di beneficenza possono essere istituzioni complesse. A prima vista, molti di questi tipi di organizzazioni potrebbero sembrare concentrati solo sul marketing e sulla finanza, ma con tutto che si muove sempre più online, si aprono più strade per il lavoro svolto su un computer. Per le organizzazioni di beneficenza con sede in un ambiente universitario, ne consegue che queste organizzazioni dovrebbero tenere il passo anche con la presenza tecnica dell’università. Questa esigenza diventa più critica solo se l’organizzazione tratta direttamente con gli studenti universitari e si concentra sull’aiutarli. Può essere difficile tenere traccia dei problemi sollevati dagli studenti insieme alla gestione delle campagne per aumentare il denaro e la consapevolezza tra più team.

Abbiamo avuto un cliente recentemente venuto da noi in questa situazione. Questo cliente è un’organizzazione di beneficenza senza scopo di lucro che rappresenta gli studenti di un’università. Hanno un numero di dipartimenti diversi, tra cui il ramo commerciale, il ramo di beneficenza, il marketing, il design, le comunicazioni e i team IT, composti da circa 60 dipendenti. La soluzione che il nostro cliente sta cercando ruota attorno alle richieste in arrivo per il proprio team IT e su come metterle in campo, gestirle e monitorarle. Vorrebbero anche utilizzare un software che consentirà a tutti i reparti di eseguire la gestione dei progetti in modo più efficiente. Poiché il nostro cliente è concentrato nel supportare e servire gli studenti universitari, vorrebbero anche la possibilità di consentire agli studenti di registrare direttamente le richieste nel sistema.

Fin dall’inizio, la suite di strumenti di OneDesk offre un solido helpdesk. Con la possibilità di acquisire le richieste in arrivo manualmente tramite OneDesk o automaticamente tramite e-mail, tutto ciò che entra nel sistema viene tracciato come un ticket. Questi ticket contengono tutte le informazioni necessarie per monitorare e svolgere il lavoro e possono anche contenere campi personalizzati. I biglietti di informazioni di base generalmente contengono includono nome, assegnatario, priorità e dettagli. Il nostro cliente ha affermato di essere interessato ad avere più campi per inserire le descrizioni del lavoro, affermando che il campo dei dettagli non era sufficiente. Utilizzando i campi personalizzati, il nostro cliente può quindi definire campi descrittivi aggiuntivi per contenere tutte le informazioni del biglietto. Insieme ai campi personalizzati, OneDesk offre anche la personalizzazione in termini di flussi di lavoro. Per impostazione predefinita, ogni tipo di ticket in OneDesk segue un flusso di lavoro di base che delinea i diversi stati attraversati da un ticket dall’inizio alla fine. Per ogni tipo di biglietto, questi stati possono essere modificati, aggiunti e rimossi in base ai processi correnti del nostro cliente.

In qualità di ente di beneficenza dedicato al servizio degli studenti dell’università, è fondamentale che il nostro cliente abbia alcuni mezzi con cui gli studenti possono registrare le richieste. Con il nostro portale clienti, il nostro cliente può fornire agli studenti un metodo sicuro e regolamentato per visualizzare e sollevare problemi. Dall’aspetto generale ai moduli di immissione dei dati, gran parte del portale clienti è configurabile. Il nostro cliente ha affermato di rispondere a diversi tipi di richieste che potrebbero essere gestite da team diversi. Il portale clienti può includere moduli separati per ogni tipo di biglietto specificato dal nostro cliente. Ad esempio, il nostro cliente potrebbe avere ticket di supporto IT e ticket di servizio commerciale. Sul portale dei clienti, possono impostare un modulo per le richieste di supporto IT e un modulo separato per le richieste di servizi commerciali. In ogni modulo, il nostro cliente può quindi richiedere la compilazione di determinati campi da parte degli studenti e persino consentire il caricamento degli allegati.

In termini di gestione del progetto, OneDesk dispone di un software specifico per soddisfare tale esigenza. Simile all’helpdesk in termini di monitoraggio degli elementi di lavoro, il nostro software di gestione dei progetti ruota invece attorno al concetto di attività anziché di ticket. Il concetto di attività è simile ai ticket in termini di come possono essere gestiti tramite flussi di lavoro e aggiornati con tutti i dettagli rilevanti su cui lavorare. La principale differenza tra la gestione dei progetti di OneDesk e le offerte di helpdesk è che le attività del progetto possono essere pianificate in termini di un progetto più ampio. Con una varietà di visualizzazioni predefinite, i progetti tracciati in OneDesk possono essere visualizzati e gestiti in qualsiasi modo abbia più senso per il nostro cliente. Ad esempio, se il team IT del nostro cliente sta lavorando a un progetto per sviluppare un nuovo software interno, potrebbe voler utilizzare la visualizzazione scheda per vedere facilmente quale lavoro è in corso o ora completato. È inoltre possibile creare visualizzazioni personalizzate in base a filtri e raggruppamenti che il nostro cliente può specificare. Queste visualizzazioni personalizzate possono far emergere approfondimenti e definire metriche su cui valutare il progetto.

Un sottile vantaggio dell’utilizzo di OneDesk come repository principale degli elementi di lavoro è il modo in cui vengono gestite e centralizzate anche le comunicazioni relative al lavoro. Ogni ticket o attività ha una sezione per le conversazioni, che può contenere messaggi visibili a tutti gli utenti o solo al team interno. Insieme alle conversazioni, un altro strumento di comunicazione è il concetto di follower. I follower includono generalmente tutte le parti interessate che devono essere tenute aggiornate su come sta andando un elemento di lavoro. Il nostro cliente ha delineato un caso in cui il suo team IT lavora su una richiesta e allega un file al ticket. Idealmente, vorrebbero che l’atto di allegare un file attivasse una notifica all’utente che ha registrato la richiesta iniziale. Con il sistema follower di OneDesk, per impostazione predefinita, qualsiasi modifica viene inviata tramite posta elettronica a tutti coloro che stanno seguendo un ticket. Poiché il reporter del ticket viene aggiunto automaticamente come follower, questa comunicazione avverrà automaticamente, senza ulteriori configurazioni.

Dato il numero di team e dipartimenti di cui è composta l’organizzazione del nostro cliente, non sorprende che abbiano bisogno di uno strumento per la gestione del progetto per tutti questi team. In qualità di organizzazione di beneficenza, il nostro cliente si concentra sul supporto della propria comunità di studenti, quindi ha senso per loro utilizzare un helpdesk per gestire tutte le loro richieste in arrivo. Con queste due esigenze definite, OneDesk ha senso come soluzione per loro. Con un modo intuitivo di organizzare il lavoro di progetto che si traduce in richieste di helpdesk, è chiaro ai nostri clienti che OneDesk soddisfa le loro esigenze ora e offre una flessibilità sufficiente per continuare a farlo in futuro.

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