Software di supporto tecnico
I servizi software di supporto dell’help desk di OneDesk possono essere suddivisi in tre livelli utente: Individuale, Team e Cliente.
Software di supporto per l’utente
Sebbene i problemi riscontrati dai singoli utenti all’interno di un’azienda possano non sembrare una priorità rispetto ai problemi dell’assistenza clienti, questi problemi possono spesso fungere da indicatori di avvertimento precoce dei problemi prima che i clienti li scoprano. Utilizzando l’applicazione Ticket di OneDesk, gli utenti possono registrare manualmente i problemi di supporto insieme a tutti i dettagli rilevanti da annotare. Una volta che questi problemi sono nel sistema, possono essere valutati, prioritizzati e monitorati. Sia che si tratti di problemi segnalati dai clienti o casi segnalati dall’utente, utilizzando campi personalizzati, i team di supporto sono in grado di tenere traccia di qualsiasi tipo di dati su un problema. Insieme a qualsiasi altra richiesta di supporto da altri team o clienti, mantenere gli elementi di supporto utente nello stesso software consente al team di supporto di identificare le tendenze e individuare le aree di debolezza nei propri sistemi.
Software di supporto del team
Quando un team si affida ai servizi di un altro team, è necessario disporre di un sistema per catturare le aree problematiche riscontrate. Nei casi in cui un team è più tecnico di un altro, è fondamentale che il supporto tecnico sia gestito e fornito a coloro che si affidano alle tecnologie per svolgere il proprio lavoro. Utilizzando il software di supporto del team, tutte le richieste di supporto vengono registrate in un’unica posizione, facilitando la ricerca di tutti i dettagli rilevanti e sfruttando il lavoro svolto per le richieste precedenti. Il software di gestione del supporto dovrebbe anche facilitare le comunicazioni tra il richiedente e il team che lavora sulla richiesta. L’utilizzo di un software di sistema di supporto tecnico per il supporto a livello di team garantisce che, anche se i membri del team sono malati o assenti, chiunque può intervenire e subentrare.
L’applicazione Tickets di OneDesk è un software di supporto helpdesk che può essere utilizzato per registrare, tracciare e gestire i ticket di supporto. Utilizzando questa applicazione con il nostro portale clienti, i team possono tenersi aggiornati sulla situazione e interagire in un ambiente che mantiene le comunicazioni in una posizione centrale che può essere facilmente consultata in qualsiasi momento. Poiché il portale clienti utilizza moduli web per acquisire i dettagli del supporto, è possibile che alcuni campi vengano compilati. Ciò garantisce che i dettagli chiave siano noti al momento del triage del ticket e consente di iniziare il lavoro prontamente. Attraverso il portale clienti, i team che richiedono supporto possono visualizzare tutti i problemi che hanno sollevato e rimanere aggiornati su eventuali nuovi sviluppi e cambiamenti di stato. Il portale del cliente offre anche un modo per le conversazioni tra i team direttamente sul ticket, dando visibilità a tutte le parti interessate.
Software di ticketing di supporto
Avere un modo per gestire i ticket di supporto non avvantaggia solo i team di supporto, ma anche i team e gli individui che servono. L’utilizzo del software di gestione dei ticket di supporto può aiutare a ridurre il sovraccarico di gestione dei ticket mantenendo allo stesso tempo i ticket di supporto in un’unica posizione centralizzata. Avere la possibilità di fare riferimento ai ticket per l’intero ciclo di vita del sistema è estremamente prezioso per risolvere rapidamente i problemi attuali in base al lavoro svolto in precedenza. L’applicazione Tickets di OneDesk ha tutte le funzionalità necessarie per un sistema di ticketing di supporto, dalla registrazione al monitoraggio alla gestione.
Per registrare i ticket di supporto, supportiamo la creazione interna e manuale tramite la nostra interfaccia e l’integrazione della posta elettronica. In combinazione con la nostra applicazione del portale clienti, qualsiasi team a cui è stato concesso l’accesso può utilizzare i moduli web per registrare i ticket di supporto con tutte le informazioni richieste. Una volta che le richieste di supporto entrano nel sistema OneDesk, seguono un flusso di lavoro che delinea lo stato in ogni fase del processo. Con le automazioni del flusso di lavoro, i ticket di supporto possono persino autogestirsi in base a criteri di attivazione specifici e azioni successive. Avere ticket di supporto in un sistema consente agli utenti di creare visualizzazioni personalizzate del proprio lavoro e generare report. Impostando le query per le visualizzazioni sui campi personalizzati dei ticket, i team di supporto ottengono una visione approfondita delle richieste che gestiscono.
Software di monitoraggio del supporto
Per avere un’idea di quale sia lo stato di una richiesta di supporto, deve essere possibile tracciarla. I metodi tradizionali di tracciamento delle richieste di supporto sono stati eseguiti manualmente, ma l’utilizzo di software per tracciare le richieste di supporto allevia parte dell’onere. L’utilizzo di software come OneDesk garantisce che tutte le richieste di supporto vengano tracciate nello stesso posto, facilitando l’individuazione di punti in comune tra i problemi in corso o risolti. In OneDesk è possibile definire stati personalizzati per ogni tipo di biglietto. Questi stati possono quindi essere ordinati e mappati in un flusso di lavoro o ciclo di vita per il ticket. Ciò significa che ogni tipo di richiesta può avere un proprio insieme di stati per descrivere le diverse fasi di lavoro che attraversa. Poiché i ticket vengono registrati e rientrano automaticamente in questi flussi di lavoro, è facile tenere traccia dello stato corrente e persino impostare automazioni per informare le parti interessate nelle fasi critiche del ciclo di vita.
Software di gestione dell’assistenza clienti
Per avere un’idea di quale sia lo stato di una richiesta di supporto, deve essere possibile tracciarla. I metodi tradizionali di tracciamento delle richieste di supporto sono stati eseguiti manualmente, ma l’utilizzo di software per tracciare le richieste di supporto allevia parte dell’onere. L’utilizzo di software come OneDesk garantisce che tutte le richieste di supporto vengano tracciate nello stesso posto, facilitando l’individuazione di punti in comune tra i problemi in corso o risolti. In OneDesk è possibile definire stati personalizzati per ogni tipo di biglietto. Questi stati possono quindi essere ordinati e mappati in un flusso di lavoro o ciclo di vita per il ticket. Ciò significa che ogni tipo di richiesta può avere un proprio insieme di stati per descrivere le diverse fasi di lavoro che attraversa. Poiché i ticket vengono registrati e rientrano automaticamente in questi flussi di lavoro, è facile tenere traccia dello stato corrente e persino impostare automazioni per informare le parti interessate nelle fasi critiche del ciclo di vita.
Software dell’help desk dell’assistenza clienti
Gli scopi principali di un software di help desk sono tracciare le richieste dei clienti, facilitare le comunicazioni tra i team di supporto e i clienti e risolvere i problemi più velocemente. L’applicazione Ticket di OneDesk cattura bene questi requisiti e, se utilizzata con il nostro portale clienti, può fornire ancora più metodi di comunicazione. Trattando ogni richiesta di assistenza clienti come un ticket, il lavoro può essere tracciato nel sistema mentre si muove attraverso diversi stati nel suo flusso di lavoro. Oltre a dare uno sguardo più approfondito a un ticket, la visualizzazione dettagliata di ogni ticket mostra le informazioni chiave sul lavoro, tra cui una descrizione, la priorità, l’ora in cui è stato registrato mentre viene lavorato e le conversazioni. I campi personalizzati possono essere aggiunti ai ticket per acquisire informazioni oltre gli attributi predefiniti che abbiamo definito. Questi campi possono quindi essere utilizzati nelle automazioni del flusso di lavoro o durante l’esecuzione di query per creare viste olistiche dei ticket per trovare tendenze nei dati. Gli stakeholder possono essere aggiunti come follower a un ticket e possono essere avvisati di eventuali conversazioni pubbliche che si verificano sul ticket tramite e-mail. Mantenere le comunicazioni fuori dalla posta elettronica garantisce che chiunque lavori sulla richiesta possa entrare e vedere ciò che è stato già comunicato.
I casi di supporto possono entrare in OneDesk tramite e-mail, registrazione manuale o direttamente dal cliente tramite il portale clienti. Il portale clienti consente ai clienti di registrare le richieste di supporto utilizzando moduli web che possono essere personalizzati per visualizzare tutti i campi appropriati e richiedere l’inserimento di determinati dati. Il portale clienti mostrerà anche tutte le richieste di un cliente a loro, che consente loro di controllare lo stato e porre domande di follow-up ogni volta che ne hanno bisogno. Il portale clienti può essere ottimizzato per consentire ai clienti della stessa organizzazione di vedere le richieste degli altri, il che può aiutare a ridurre l’arrivo di richieste duplicate.
Software di monitoraggio dell’assistenza clienti
Avere la possibilità di controllare lo stato dei problemi di supporto è un aspetto chiave per un’assistenza clienti di qualità. Per fare ciò, i problemi di supporto devono essere tracciati in un sistema che mostri chiaramente lo stato in un dato momento. In OneDesk, gli stati personalizzati possono essere impostati e utilizzati nei flussi di lavoro che delineano dove si trova un particolare problema di supporto nel suo ciclo di vita. Ogni tipo di biglietto in OneDesk ottiene i propri flussi di lavoro, il che rimuove qualsiasi confusione su cosa potrebbe significare uno stato per diversi tipi di lavoro. Una volta definiti i flussi di lavoro, è possibile attivare le automazioni per eseguire azioni in base a criteri specifici. Tali automazioni possono includere la notifica ai clienti di quando lo stato del loro problema di supporto è cambiato. In alternativa, utilizzando il portale clienti di OneDesk, i clienti possono registrare direttamente le richieste di supporto in OneDesk e visualizzare i dettagli delle loro richieste a una cadenza che funzioni con i loro programmi. Ciò offre ai clienti visibilità sullo stato delle loro richieste.
