Software di gestione del livello di servizio

Software di gestione del livello di servizio

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) definiscono i tempi di risposta o risoluzione per i ticket in entrata. L’HelpDesk di OneDesk include un software intuitivo per la gestione dei contratti di servizio che ti consente di rispettare i tempi di risposta target e di fornire un servizio migliore ai tuoi clienti o utenti finali.

Di seguito sono riportati alcuni vantaggi dell’utilizzo degli accordi sul livello di servizio nei biglietti:

Setting Expectations

Impostazione delle aspettative

Gli accordi sul livello di servizio definiscono il livello di servizio che un’azienda fornisce ai propri clienti. Questi livelli di servizio includono il tempo di risposta dell’agente alle richieste dei clienti, il tempo di risoluzione e il costo dei servizi.

Meeting Goals

Obiettivi dell’incontro

Gli SLA consentono agli agenti dell’assistenza di soddisfare le aspettative del livello di servizio del cliente. Soddisfando queste aspettative, gli agenti diventano più abili nel gestire le richieste dei clienti.

Time Specific

Tempo specifico

La maggior parte degli SLA sono specifici per il tempo, assicurando ai clienti che il servizio fornito rientra in un limite di tempo. Di conseguenza, gli agenti sono coerenti con la risoluzione dei ticket.

Competitive Advantage

Vantaggio competitivo

Non tutti i fornitori di servizi sono disposti a fornire accordi sul livello di servizio. Come azienda, puoi offrire SLA per servire meglio i tuoi clienti.

Accordi sul livello di servizio di OneDesk

Software di gestione del livello di servizio OneDesk Accordi sul livello di servizio sono facili da usare. È possibile creare più SLA in OneDesk, ciascuno dedicato a un tipo di ticket. Per impostazione predefinita, gli SLA sono abilitati nei ticket utilizzando un criterio SLA di esempio.

OneDesk Service Level Agreements in Service Level Management Software

Crea SLA in OneDesk

Puoi creare o modificare SLA aprendo il pannello di amministrazione di OneDesk. Quindi, fai clic su “Ticket” nella sezione dell’applicazione, scorri verso il basso e fai clic su “Crea SLA”. Assegna semplicemente un nome allo SLA e completa la griglia dei tempi rispetto alle priorità dei ticket per ciascun tipo di risposta.

Automatizza gli SLA

In OneDesk, puoi applicare criteri SLA a ogni ticket tramite l’automazione del flusso di lavoro. Il funzionalità di automazione del flusso di lavoro ti consente di inserire le tue regole per automatizzare il processo di collegamento delle tue politiche SLA ai tipi di ticket. Ciò elimina la necessità di aggiungere manualmente criteri SLA a ciascun tipo di ticket e riduce il lavoro ripetitivo per l’agente.

Avvisa gli imminenti calzoni

Rispondere in tempo per fornire il servizio entro il periodo di tempo concordato. Con l’automazione del flusso di lavoro di OneDesk, puoi notificare agli agenti le violazioni degli SLA.

SLA Monitoring in Service Level Management Software

Monitoraggio degli SLA di OneDesk

Puoi monitorare i tuoi SLA attraverso le tue visualizzazioni in OneDesk. Le visualizzazioni consentono a te e ai membri del tuo team di personalizza le tue visualizzazioni aggiungendo filtri, layout e gruppi. Puoi semplicemente scegliere un layout basato sulle 6 visualizzazioni standard in OneDesk. Aggiungi il filtro “SLA Breech” o “SLA y / n” e includi altri dettagli tramite gruppi o opzioni di filtro avanzato.

Puoi creare le tue viste SLA selezionando le proprietà nel menu a discesa Gruppo.

  • Stato
  • Informazione chiave
  • Assegnatari
  • Seguaci
  • Richiedenti
  • Discussioni
  • Date

Di seguito sono riportati alcuni esempi di visualizzazioni SLA che puoi utilizzare per monitorare i tuoi SLA:

Violazioni SLA

La visualizzazione Violazioni SLA consente di monitorare i ticket violati. Include informazioni come il tempo di violazione, il tempo di prima risposta e il tempo di risoluzione. In qualità di visualizzatore puoi anche monitorare i tuoi ticket senza SLA violati.

SLA per priorità

Puoi anche creare il tuo SLA dalla visualizzazione prioritaria. Aggiungendo il filtro SLA y / n è possibile aggiungere priorità nel menu a discesa “Gruppo” e visualizzare gli SLA in base alla priorità. Puoi scegliere un layout per questa visualizzazione con le 6 visualizzazioni standard in OneDesk. Ad esempio, Tree fornirà una gerarchia degli elementi del ticket. Mentre i grafici di Gannt ti mostreranno la tua pianificazione rispetto ai valori effettivi nelle barre blu e verdi.

SLA da parte degli assegnatari

È inoltre possibile personalizzare la visualizzazione in base allo SLA degli assegnatari. Lo SLA degli Assegnatari fornisce dettagli sugli agenti che stanno lavorando su ticket con politiche SLA. È possibile creare questa visualizzazione aggiungendo il filtro SLA y / ne quindi raggruppare la visualizzazione in base agli assegnatari. Come le altre visualizzazioni personalizzate sopra, puoi anche scegliere il tipo di layout più adatto in base alla tua visualizzazione.

SLA per organizzazione del cliente

Tramite Le mie visualizzazioni, è inoltre possibile creare una visualizzazione che mostri gli SLA per “organizzazione del cliente”. Se hai a che fare con più clienti aziendali e ognuno ha le proprie politiche SLA in atto, è sufficiente creare la vista SLA in base all’organizzazione del cliente. Genera questa visualizzazione aggiungendo il filtro SLA y / ne quindi raggruppa la visualizzazione in base all’organizzazione del cliente. Seleziona il layout migliore che meglio si adatta alle tue esigenze.

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