Software di risoluzione dei problemi

Software di risoluzione dei problemi

Il software di risoluzione dei problemi viene utilizzato per monitorare e gestire i problemi segnalati dai clienti. Il monitoraggio di questi problemi man mano che vengono identificati, valutati, elaborati e risolti, fornisce un quadro completo di ciò che è necessario per completare questo lavoro e fornisce un modo per guardare indietro a come sono stati risolti problemi simili in passato. L’utilizzo del software per gestire le richieste di assistenza è fondamentale per molti team all’interno della tua azienda, inclusi IT, marketing, ingegneria, assistenza clienti e altro ancora. Utilizzando un sistema per gestire il flusso di lavoro delle richieste e dei problemi, si sviluppano processi ripetibili e migliorabili che portano alla fornitura di servizi e alla risoluzione dei ticket coerenti.

Software di Trouble Ticketing nel cloud

Con il software sempre più basato sul Web, il software di risoluzione dei problemi online diventa possibile. Utilizzando un software di ticketing online come OneDesk, i ticket di monitoraggio non sono legati al software installato su un particolare dispositivo. OneDesk può essere utilizzato ovunque i nostri utenti abbiano una connessione Internet. Oltre alla nostra applicazione Web che può essere utilizzata tramite un browser Web su desktop, laptop e dispositivi mobili, offriamo anche un’applicazione mobile che può essere scaricata e installata su qualsiasi iOS o Android dispositivo. Questa opzione offre agli utenti la possibilità di aggiornare i ticket in un’unica app, registrare il tempo rispetto alle attività assegnate e impegnarsi in conversazioni con colleghi e clienti su particolari ticket.

Il software dell’helpdesk è uno strumento utilizzato per tenere traccia dei ticket di assistenza clienti. Utilizzata insieme al nostro portale clienti, la nostra applicazione Trouble-Ticket consente ai nostri utenti di organizzare, registrare e tenere traccia dei ticket direttamente dal sistema OneDesk. Utilizzando personalizzabile moduli web , i ticket dei problemi possono essere raccolti direttamente dai clienti interessati e quindi live-on come elemento di lavoro nel sistema.

Questi ticket seguono un flusso di lavoro prima di raggiungere uno stato risolto. La comunicazione tra il team di supporto e il cliente interessato è facilitata attraverso l’uso di conversazioni direttamente sui ticket. L’utilizzo del software per tenere traccia delle richieste di assistenza all’helpdesk consente ai team di supporto di visualizzare i casi aperti in modo chiaro e organizzato. Ciò porta a dedicare più tempo alla risoluzione dei problemi e meno tempo alla ricerca di biglietti disponibili su cui lavorare.

Manage Statuses for ticket

Monitoraggio dei Trouble Ticket

Essere in grado di vedere e tenere traccia della traiettoria di una risoluzione dei problemi è fondamentale per individuare quando comunicare con il cliente interessato in modo tempestivo. Per tenere traccia di una risoluzione dei problemi, è necessario prima definire una serie di stati per rappresentare il file varie fasi nel ciclo di vita di una risoluzione dei problemi. Tramite la nostra applicazione Ticket, è possibile definire stati personalizzati e persino impostare flussi di lavoro separati per diversi tipi di ticket.

Una volta progettato un flusso di lavoro, è possibile introdurre l’automazione per agire sui ticket senza intervento manuale. In base a una serie di criteri, è possibile attivare un’automazione del flusso di lavoro per eseguire un’azione, inclusa la notifica al cliente di una modifica dello stato. Utilizzando la potente combinazione di follower e conversazioni, le automazioni del flusso di lavoro possono notificare a tutti i follower tramite una conversazione che lo stato è stato aggiornato.

Trouble Ticket Portal System

Portale di Trouble Ticket

Il passaggio successivo nel monitoraggio della risoluzione dei problemi viene eseguito utilizzando il nostro software del portale di risoluzione dei problemi. Questa applicazione si collega direttamente alla nostra applicazione Ticket e consente ai clienti di registrare le richieste di assistenza direttamente nel sistema OneDesk. Attraverso moduli di biglietto , i nostri utenti possono raccogliere tutte le informazioni necessarie per lavorare su un biglietto.

Oltre a registrare nuovi biglietti, i clienti possono anche visualizzare lo stato dei biglietti precedenti che hanno registrato e persino comunicare sui biglietti se hanno bisogno di ulteriori chiarimenti. Il grado di visibilità può anche essere regolato nel portale di risoluzione dei problemi, impedendo a un individuo di visualizzare i propri ticket registrati per consentire a tutti i clienti di una particolare organizzazione di visualizzare i ticket degli altri.

Trouble Ticket Template

Campi personalizzati

Sebbene forniamo un modello di base per le risoluzioni dei problemi, supportiamo anche la creazione di campi personalizzati. Questi campi personalizzati variano nel tipo di dati che contengono, che si tratti di testo, numeri, data, costo o anche pulsanti di opzione a scelta multipla. Questo ti dà il controllo completo delle informazioni che sono delineate su ogni biglietto. Memorizzando questi dettagli sul ticket stesso, i dettagli vengono centralizzati e possono essere interrogati o utilizzati come base per l’automazione del flusso di lavoro.

Una volta che a un tipo di ticket sono associati campi personalizzati, quando viene registrato un nuovo trouble ticket, i campi definiscono un modello per i dati richiesti. I nostri utenti hanno anche la possibilità di utilizzare il nostro portale clienti per acquisire nuove richieste di assistenza tramite moduli Web, che possono anche richiedere la compilazione di determinati campi. Ciò garantisce che tutti i dettagli giusti siano presenti prima che il lavoro possa iniziare.

Trouble Ticket Management

Automazione del flusso di lavoro

Per la gestione dei trouble ticket, agire è fondamentale. Utilizzando l’applicazione Ticket di OneDesk, i trouble ticket entrano in un flusso di lavoro che consente di tenere traccia della posizione di un ticket nel suo ciclo di vita. Una vista dettagliata dei ticket mostra chiaramente lo stato e mostra tutti gli attributi e i campi di un ticket. Da qui, la gestione diventa una questione di guardare le informazioni presentate e identificare ciò che deve accadere dopo.

Questa gestione può essere ulteriormente semplificata. Sulla base di questi campi e degli stati, automazioni del flusso di lavoro può essere impostato per agire automaticamente ogni volta che vengono soddisfatti determinati criteri. Definendo questi criteri, viene impostato un trigger per avviare un’azione successiva. È possibile definire più automazioni del flusso di lavoro, il che può portare a una gestione automatizzata complessa con solo una configurazione minore.

Trouble Ticket System - OneDesk

OneDesk è un sistema completo di Trouble Ticket

Il componente chiave di un sistema di risoluzione dei problemi è il ticket stesso. Questi ticket devono contenere tutte le informazioni rilevanti per il triage, l’indagine e l’eventuale risoluzione. Hanno anche bisogno di un modo per essere organizzati e visualizzati. Utilizzando la nostra applicazione Ticket come sistema di risoluzione dei problemi, i ticket possono essere facilmente raggruppati in cartelle o progetti e possono essere create viste per dare un’idea della situazione generale. La nostra applicazione Ticket, per impostazione predefinita, ha anche un file insieme di campi per acquisire alcuni dei dettagli più importanti di un ticket: richiedente, assegnatario, stato, descrizione, priorità. I nostri biglietti hanno anche la possibilità di registrare il tempo contro di loro.

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