supportare i clienti interni

Come gestire i team di assistenza clienti in loco

Quando devi essere lì

Non tutti i problemi IT possono essere risolti al telefono. A volte anche la condivisione del desktop non è sufficiente. A volte il tecnico deve essere in loco con il cliente. Quando ciò accade, come gestisci il tempo del tuo tecnico, assicurandoti che la fine amministrativa del lavoro sia gestita in modo accurato e rapido? Scopri qui come supportare al meglio i clienti interni.

Requisiti amministrativi

Il tecnico deve essere in grado di addebitare il tempo impiegato per attività fatturabili, con la possibilità di fornire commenti su esattamente ciò che è stato realizzato. Sì, potrebbero semplicemente usare un pezzo di carta per annotare il lavoro svolto, cercare di ricordare il numero di attività per cui ha addebitato e cercare di ricordare di annotare la quantità di tempo trascorso. Ovviamente questo presuppone che il tecnico utilizzi un taccuino, o almeno non perde il pezzo di carta su cui ha scritto le informazioni. Si presume inoltre che il tecnico non dimentichi di inserire gli addebiti una volta tornato alla posizione dell’helpdesk.

Monitoraggio dei progressi

Se il tecnico non è stato in grado di effettuare riparazioni sul problema e deve tornare con parti, cavi o altro hardware, il tecnico dovrebbe essere in grado di tenere traccia di ciò che ha fatto, dove è stato fatto (se si tratta di più clienti) , cosa è necessario fare e possibilmente anche quando le riparazioni devono essere completate. Questo requisito supera molto rapidamente la capacità delle note di carta. Sbagliare la carta anche una sola volta potrebbe portare a un disastro e un occhio nero per l’helpdesk.

Facilità di utilizzo

Qualunque sia il metodo utilizzato dal tecnico, il sistema deve essere facile da usare. Allo stesso tempo, deve raccogliere tutte le informazioni di cui ha bisogno per soddisfare i requisiti amministrativi e operativi. Se è troppo complicato o ingombrante, il tecnico, con tutta probabilità, non utilizzerà il sistema e dipenderà invece dalle note manuali. L’app deve ricollegarsi al più ampio sistema di helpdesk, consentendo all’utente di tenere registri aggiornati di ciò che è stato fatto, di ciò che deve essere fatto e persino delle informazioni che le consentiranno di rispondere alla creazione dei ticket, mentre è ancora sul posto , risparmiando tempo e spese di viaggio e impressionando davvero il cliente con il suo tempo di risposta. Questo è il modo in cui supporti i clienti interni.

App per tablet e smartphone

Le app mobili, su un tablet o uno smartphone, sono il modo per rendere il tecnico molto più efficiente. Se progettata correttamente, l’app mobile:
Collegati al sistema più ampio, fornendo al tecnico informazioni sui ticket come stato, analisi e avanzamento
Consentire al tecnico di comunicare con il cliente
Consentire al tecnico di inserire le sue ore fatturabili rispetto a compiti validi, risparmiando la necessità di apportare correzioni e risparmiando la necessità e la spesa di apportare correzioni alle informazioni di fatturazione critiche
Abilita le comunicazioni con il resto del team di helpdesk, fornendo un ambiente collaborativo per la risoluzione dei problemi

OneDesk può aiutare a supportare i clienti interni

OneDesk offre un’applicazione mobile che fornisce tutte queste funzionalità. Consente ai tecnici di accedere a un’ampia gamma di informazioni, comprese le correzioni pianificate per il software. Fornisce un collegamento di comunicazione tra il tecnico e il team di sviluppo. E fornisce comunicazioni senza interruzioni tra la posta elettronica dell’utente e l’app. OneDesk consente al tecnico di rispondere a un problema armato di informazioni pertinenti e aggiornate, consentendo un’analisi accurata del problema e della sua soluzione.

Credito fotografico: “Tech Security” / Blue Coat Photos / CC BY

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