Trascrizione:

Gli accordi sul livello di servizio, o SLA, consentono di applicare criteri di tempo di risposta ai ticket in entrata. Qui puoi vedere che sono nella visualizzazione del livello di servizio qui. Puoi vedere le violazioni e puoi anche vedere come questi diversi ticket sono raggruppati dagli SLA. Questi non sono in uno SLA. Questi due sono.

Diamo un’occhiata a come modificare gli accordi sul livello di servizio nel tuo account. Fare clic sull’opzione di amministrazione, fare clic su biglietti e scorrere fino in fondo. Qui vedrai gli SLA. Se desideri rimuovere gli SLA, puoi disabilitarli qui. È possibile creare una nuova politica SLA qui facendo clic su “crea SLA” e completando questo modulo.

Questo modulo è costituito da un nome e da una griglia di priorità rispetto ai tempi di risposta. Ad esempio, potresti volere che il tuo primo tempo di risposta per un biglietto a una stella sia entro due ore, ma per un biglietto a cinque stelle entro solo un’ora. Se una cella in questa griglia viene lasciata vuota, si considera che non abbia criteri. Salva lo SLA e verrà visualizzato qui nella tua lista.

Ora hai la politica in atto. Devi assegnarlo ai biglietti in arrivo. Per questo abbiamo “automazioni del flusso di lavoro”. Qui puoi vedere che ce n’è già uno pre-creato che si chiama “assegna nuovi ticket al campione SLA”.

Diamo un’occhiata ai dettagli di quello. Faccio clic su Modifica e qui puoi vedere che è abbastanza semplice. Per qualsiasi tipo di biglietto, quando viene creato, viene modificato in “SLA di esempio”. In realtà vuoi qualcosa di un po ‘più sfumato. Ad esempio, potresti desiderare solo i biglietti di una società specifica, quindi aggiungere un’opzione di filtro extra qui. Ovviamente puoi scegliere a quale criterio SLA viene applicato.

Quando questa regola viene salvata e abilitata, quando arriva un ticket nel sistema che soddisfa quei criteri, verrà applicato alla policy specifica che hai impostato.

Ora, quando la violazione delle policy si avvicina, è disponibile un’altra “automazione del flusso di lavoro” che è possibile abilitare, chiamata “notifica agli agenti delle violazioni imminenti”. Quando questa opzione è attivata, gli agenti assegnati a un ticket che sta per violare questo criterio riceveranno una notifica e-mail in modo che possano rispondere in tempo prima di violare il criterio.