Trascrizione:

OneDesk è una singola applicazione che combina la gestione dei progetti e l’help desk in modo che tu possa servire i tuoi clienti e lavorare sui tuoi progetti, tutto in un unico posto. OneDesk offre al reparto IT la possibilità di acquisire automaticamente i ticket dagli utenti finali e fornire assistenza adeguata agli utenti finali. OneDesk consente inoltre di convertire questi ticket in attività, che possono quindi essere assegnate ai membri del team e pianificate all’interno dei progetti. In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. I tuoi portafogli fungeranno da contenitori per i tuoi progetti. Il modo in cui puoi pianificare di utilizzare questa funzione è classificare i tuoi portafogli in questo modo. Puoi avere un portfolio chiamato aggiornamenti, quindi tutti i progetti relativi agli aggiornamenti verranno inseriti qui. Ciò ti consentirà di mappare i progetti relativi al rispettivo portafoglio. È quindi possibile vedere come procedono i progetti nel portafoglio specifico, nonché come sta andando il portafoglio di un cliente. E i tuoi progetti fungeranno da contenitori per i tuoi ticket e le tue attività. Un ticket in OneDesk può essere generato mediante inoltro automatico. La tua email di supporto attuale all’indirizzo email che si trova qui sotto le impostazioni di amministrazione.

Quindi, quando gli utenti finali inviano un’e-mail al tuo supporto, un’e-mail, OneDesk acquisirà quell’e-mail e genererà un ticket. L’oggetto dell’email diventerà l’oggetto del ticket, gli allegati verranno catturati e il corpo dell’email diventerà i dettagli del ticket. Poiché OneDesk crea automaticamente nuovi record di utenti finali e nuove organizzazioni di clienti dalle e-mail in arrivo. Tutto quello che devi fare è impostare l’inoltro automatico delle e-mail per iniziare ad acquisire nuovi ticket, utenti finali e organizzazioni dei clienti. In alternativa, la tua azienda IT può raccogliere i ticket utilizzando la funzionalità del portale clienti fornita da OneDesk per consentire agli utenti finali di inviarti ticket, comunicare con gli agenti e rivedere lo stato di avanzamento dei loro ticket. È possibile abilitare le opzioni di filtro per gli utenti finali in modo che possano esaminare i ticket in progetti specifici. Gli utenti finali possono anche ricevere notifiche tramite posta elettronica. Quindi qui potresti modificare le proprietà che verranno visualizzate su questo portale.

È possibile impostare moduli Web personalizzabili che gli utenti finali devono compilare e inviare ticket. I moduli possono essere un passo avanti in termini di processo perché con i moduli puoi richiedere un biglietto debitamente compilato con tutte le informazioni di cui hai bisogno. Puoi anche creare flussi di lavoro personalizzati sofisticati che iniziano con questi moduli. Il modulo web predefinito ha questo aspetto. Per personalizzare questo modulo web, puoi tornare alle impostazioni di amministrazione e fare clic su moduli web. Potrai rendere obbligatori alcuni campi, cambiare i nomi di alcuni. Ad esempio, vorremmo rinominare il titolo di questo modulo.

E puoi anche aggiungere campi aggiuntivi, inclusi campi personalizzati. Quindi ne abbiamo creato uno per il sistema operativo e possiamo rendere obbligatorio questo campo. Ora possiamo aggiornare il modulo e questo è l’aspetto che avrà il modulo. Noterai come alcuni di questi campi hanno una stella accanto, il che significa che devono essere compilati per inviare questo ticket. Una volta che questo biglietto è stato inviato, genererà un biglietto. E questo è l’aspetto che avrà il biglietto. Puoi vedere i dettagli che sono stati compilati sul modulo web. Questa è la personalizzazione del campo personalizzato, il titolo, eccetera. Da qui potrai fare clic su Assegna per assegnare questo ticket ad altri utenti o team. Al momento, è attualmente assegnato a Fatima, ma potresti assegnarlo a più utenti individuali. In OneDesk, questo processo di assegnazione può anche essere automatizzato.

OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro per semplificarti la vita e aumentare la tua produttività. Ciò può comportare assegnazioni automatiche, instradamento automatico degli elementi ai progetti, risposte automatiche agli utenti finali, notifiche personalizzate e molto altro. Molti reparti IT utilizzano l’automazione del flusso di OneDesk per impostare le assegnazioni automatiche per massimizzare l’efficienza. Il modo in cui lo fanno è accedendo alle nostre impostazioni di amministrazione e facendo clic sulla scheda del ticket. Quindi vai in amministrazione e fai clic sul biglietto. Puoi scorrere fino in fondo e quindi creare un’automazione del flusso di lavoro qui. Supponiamo che desideri che i tuoi biglietti vengano assegnati tramite round robin, che puoi fare, quando viene creato qualsiasi tipo di ticket, quindi l’azione che intraprendiamo è di assegnare tramite round robin. Quindi selezioni tutti gli utenti attraverso i quali desideri che questi biglietti circolino. E questo significa che le assegnazioni venivano ruotate con ogni nuovo invio di ticket in modo che il lavoro fosse distribuito uniformemente tra il tuo team IT. Questo è solo un metodo di assegnazione automatica.

Un’altra automazione che aiuta a massimizzare l’efficienza può essere trovata accedendo alla scheda del cliente e selezionando l’organizzazione del cliente. Quindi la scheda del cliente può essere trovata qui e fare clic sull’organizzazione del cliente. Qui sarai in grado di aggiungere domini all’organizzazione del cliente in modo che ogni volta che arriva un ticket con quel dominio, possa essere instradato di conseguenza. Ecco come puoi configurarlo. È possibile fare clic sul dominio, aggiungere un ulteriore dominio e quindi aggiungere un’azione di instradamento. Ne abbiamo già uno per questo. Ciò significa che ogni volta che 123 società invia un ticket, cambierà il progetto nel progetto specifico a cui l’ho fatto andare. Puoi selezionarlo e cambiarlo in un altro progetto e poi avverrà in questo modo. Al termine, fai clic su Salva. Se il tuo utente finale desidera seguire i propri ticket, può rispondere tramite e-mail o utilizzare il portale clienti per creare una conversazione con un agente e porre le sue domande. Genererà una conversazione qui.

Questo messaggio verrà visualizzato anche nell’app di messaggistica che si trova qui per garantire che nessun messaggio venga perso. Quando un utente finale utilizza il portale clienti per inviare un messaggio su un ticket esistente, può farlo proprio qui. I tuoi agenti possono ora rispondere su questo thread esistente di risposte per comunicare con l’utente finale, oppure possono scegliere di creare una nuova conversazione internamente per comunicare con altri membri del tuo team IT. Questa conversazione verrà nascosta all’utente finale, in quanto definita come messaggio interno. Ciò è utile quando un agente potrebbe riscontrare un problema e sta tentando di risolvere questo ticket e necessita di ulteriore assistenza dai membri del proprio team, può taggare qualcuno o fare riferimento a un elemento separato nel messaggio utilizzando il tasto @ o il tasto # per fare riferimento un oggetto. I ticket sono generalmente per un’azione immediata, ma se un ticket richiede una pianificazione e un lavoro aggiuntivi, è possibile convertirlo in un’attività. La funzione attività ti fornirà molte funzionalità di gestione del progetto. Il modo in cui puoi convertire il tuo ticket in un’attività è fare clic sull’icona qui e fare clic sull’attività. Ora hai spostato questo elemento nell’applicazione delle attività, che si trova qui.

Ecco come apparirà l’attività all’interno della struttura del progetto, separata da diverse cartelle, progetti e portfolio. Puoi avere diverse opzioni di visualizzazione che puoi utilizzare come la vista Gantt, che ti mostrerà la tua pianificazione per i tuoi test in base alla loro pianificazione del piano rispetto alla loro pianificazione effettiva, la scheda di stato, che ti mostrerà diverse colonne relative al loro ciclo di vita stati in cui puoi trascinare e rilasciare i tuoi articoli, il calendario, che ti mostrerà il tuo piano rispetto alla tua pianificazione effettiva su base mensile e la visualizzazione dashboard, che mostra diversi grafici relativi alle ore, eseguite dai dipendenti e come stanno procedendo i ticket . Su OneDesk, puoi creare tutte le visualizzazioni di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Puoi creare visualizzazioni personalizzate con filtri aggiuntivi qui.

Ecco come puoi procedere e creare una nuova visualizzazione personalizzata. Ad esempio, una delle visualizzazioni personalizzate che puoi creare è raggruppare i tuoi ticket aperti per data di creazione e aggiungere una priorità per filtrare ciò che non richiede la stessa attenzione. Quindi vorremmo guardare a tutto con una priorità più di tre stelle. E ora guarderemo solo questo elemento specifico che corrisponde al nostro filtro. Quando qualcuno del tuo team ha lavorato a un’attività, il lavoro viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer dell’attività. Quando invii un foglio presenze, inserisci quanto lavoro è stato fatto. Qual è lo stato attuale di questo articolo. Se il lavoro che hai svolto era fatturabile o meno, eccetera. Ciò ti consentirà di vedere dove trascorrono il tempo i tuoi utenti, in quanto potrai eseguire rapporti su questi fogli presenze inviati.

Se desideri eseguire un rapporto sui tuoi fogli presenze, puoi andare al foglio presenze, all’applicazione ed esportare questa visualizzazione. Puoi farlo facendo clic su Strumenti e poi su Esporta questa visualizzazione. Sarai in grado di aggiungere o disabilitare determinate colonne dalla griglia se desideri averle nella tua visualizzazione personalizzata. Una volta fatto questo e senti di avere tutte le colonne pronte, puoi fare clic su strumenti e fare clic su Esporta. Una volta eseguita questa operazione, potrai salvare questa visualizzazione se desideri che venga ripetuta in futuro. Per un report più sofisticato, utilizzare la procedura guidata che si trova sotto aggiungi e fare clic su report. Ciò consente di pianificare i rapporti, di eseguirli e di inviarli automaticamente alle persone tramite e-mail. Forse ti starai chiedendo come gli utenti finali possono rimanere aggiornati. Per impostazione predefinita, le notifiche e-mail vengono inviate agli utenti finali per ogni stato, modifica o messaggio inviato.

Gli utenti finali possono cercare aggiornamenti nel loro portale clienti e possono anche essere stabilite notifiche aggiuntive con automazioni del flusso di lavoro. Le funzionalità aggiuntive fornite da OneDesk sono la possibilità di impostare un portale della knowledge base per trovare le risposte alle domande frequenti. Inoltre, forniamo una chat dal vivo per il supporto dal vivo con un agente. OneDesk include anche un’app mobile per il tuo team in modo che tu possa tenere traccia del lavoro e rispondere ai ticket quando sei fuori sede, a casa o lontano dalla tua scrivania. Inoltre, puoi trovare integrazioni con altri servizi facendo clic sulla scheda integrazioni. E qui abbiamo diverse applicazioni con cui puoi integrarti. Ad esempio, per la contabilità, potresti voler utilizzare FreshBooks o QuickBooks. Forniamo anche Single Sign-On per utenti e clienti. OneDesk ha tutto ciò di cui la tua azienda IT ha bisogno per acquisire, automatizzare e gestire i ticket, nonché per tenere traccia del tempo trascorso su ogni cliente. Inoltre, con la gestione dei progetti integrata, puoi tenere traccia dei progetti dei clienti e del lavoro aggiuntivo fatturabile utilizzando gli stessi strumenti. OneDesk offre anche diverse opportunità per aumentare il valore aggiunto ai tuoi clienti offrendo un portale clienti, una base di conoscenza e servizi di chat dal vivo. Tutte queste funzionalità extra sono raggruppate senza costi aggiuntivi o componenti aggiuntivi, prova OneDesk e se hai domande, siamo qui per aiutarti a iniziare.