Trascrizione:

OneDesk è una singola applicazione che combina la gestione dei progetti e l’help desk in modo che tu possa servire i tuoi clienti e lavorare sui tuoi progetti in un unico posto. Onedesk fornisce alle aziende IT la possibilità di acquisire automaticamente i ticket dagli utenti finali e fornire assistenza adeguata agli utenti finali. Onedesk ti consente anche di convertire questi ticket in attività, che possono quindi essere assegnate ai membri del team e pianificate all’interno dei progetti. In questo pannello, puoi creare progetti e portfolio, essendo questo pannello specifico qui. I tuoi portafogli fungeranno da contenitori per i tuoi progetti e i tuoi progetti fungeranno da contenitori per i tuoi biglietti e attività. Quindi questo proprio qui, dove si dice che il cliente A è un portafoglio e la rete di aggiornamento è un progetto. Quindi dovresti organizzare i tuoi progetti e portafogli in questo modo. Il portafoglio dovrebbe essere chiamato in base al tuo cliente e quindi tutti i progetti relativi a quel cliente specifico verranno inseriti all’interno di questo portafoglio specifico.

E lo stesso si potrebbe dire per il prossimo portafoglio denominato per un altro cliente. E tutti i progetti relativi a questo cliente verranno inseriti in questo specifico portafoglio. Ciò ti consentirà di mappare i progetti relativi al rispettivo portafoglio. È quindi possibile vedere come stanno procedendo i progetti in questo portafoglio specifico, nonché come sta andando il portafoglio di un cliente. Sarai in grado di visualizzare i biglietti e le attività utilizzando queste due app, questa qui e questa qui. E mentre passi il mouse su di essi, puoi vedere il titolo di essi. Ora in questo pannello specifico, che è il pannello dei biglietti, lo accederò subito. Qui è dove puoi vedere e gestire tutti i tuoi biglietti. Un ticket in OneDesk può essere generato inoltrando automaticamente l’email di supporto corrente all’email che si trova qui, andando su Inizia e facendo clic su, esplora sotto i canali, troverai l’email.

Questa email specifica qui è quella che puoi usare per l’inoltro automatico. Quindi, quando l’utente finale invia un’e-mail alla tua e-mail di supporto, OneDesk acquisirà quell’e-mail e ne genererà un ticket. L’oggetto dell’email diventerà l’oggetto del ticket, gli allegati verranno catturati e il corpo dell’email diventerà i dettagli del ticket. Poiché OneDesk crea automaticamente i record degli utenti finali e le nuove organizzazioni dei clienti dalle e-mail in arrivo. Tutto quello che devi fare è impostare l’inoltro automatico delle e-mail per iniziare ad acquisire nuovi ticket, utenti e organizzazioni dei clienti. In alternativa, la tua azienda IT può raccogliere i ticket utilizzando la funzionalità del portale clienti fornita da OneDesk. E per accedere a questo portale, tutto ciò che devi fare è andare nelle impostazioni di amministrazione e fare clic qui e andare su questo portale qui.

Lo visualizzeremo in anteprima. Aprirà il suo collegamento qui, e questo è rivolto al cliente. Quindi questo è ciò che vedranno i tuoi clienti una volta che accedono al portale. Quindi questo portale consente ai tuoi utenti finali di inviarti ticket, comunicare con gli agenti e rivedere lo stato di avanzamento dei loro ticket. È possibile abilitare le opzioni di filtro per gli utenti finali in modo che possano esaminare i ticket in progetti specifici. Gli utenti finali possono anche ricevere notifiche tramite e-mail. Quindi ecco dove puoi modificare queste proprietà di ciò che vuoi che abbiano come opzioni di filtro sul lato. Quindi, come puoi vedere qui, ho abilitato una proprietà da filtrare per progetto. Quindi ora se il mio cliente desidera esaminare il progetto specifico chiamato ticket generali, tutto ciò che deve fare è fare clic su ticket generali e ora può vedere e filtrare qualsiasi ticket che non si applica a questo progetto.

È possibile impostare moduli Web personalizzabili che gli utenti finali devono compilare per inviare i ticket. Qui sotto aggiungi nuovo, possono fare clic su questo modulo specifico e compilare le informazioni qui. I moduli possono essere un passo avanti in termini di processo, perché di quali moduli puoi richiedere un biglietto debitamente compilato con tutte le informazioni di cui hai bisogno. Puoi anche creare flussi di lavoro personalizzati sofisticati che iniziano con questi moduli. Il modulo Web predefinito ha questo aspetto, ma se desideri personalizzarlo, puoi accedere all’applicazione Web OneDesk e fare clic sui moduli Web. Per personalizzare questo modulo web, fai clic su Espandi e ora ti dirà dove viene attualmente utilizzato questo modulo web. Ti chiederà il titolo del modulo e il sottotitolo, che puoi modificare. È inoltre possibile modificare i nomi delle proprietà stesse e rendere obbligatori alcuni di essi. Quando è richiesto qualcosa, avrà una stella su di esso. Inoltre, puoi aggiungere ulteriori campi. Ad esempio, puoi creare un modulo web per quando un utente finale segnala un bug sul software che hai aggiornato per lui. Possono navigare nel tuo portale clienti. E diciamo, abbiamo chiamato questo titolo del modulo, bug. Puoi aggiungere una proprietà aggiuntiva chiamata sistema operativo, che è un campo personalizzato che abbiamo creato, rendilo obbligatorio e ora una volta che vanno al portale clienti e si aggiornano e fanno clic su aggiungi nuovo ticket, vedrai qui che ora, questo modulo è chiamato bug. E ora abbiamo una proprietà aggiuntiva in fondo che è richiesta e dobbiamo selezionare il sistema operativo. Una volta che questo modulo web bug è stato compilato, genererà un ticket. E questo è l’aspetto che avrà il biglietto. Quindi possiamo andare avanti e compilare questo.

Possono aggiungere un allegato se lo desiderano e dirò che sto riscontrando questo bug su Mac. Ora faccio clic su Crea. E ora che dice, grazie per la tua presentazione, ti risponderemo il prima possibile. Qui, ora sarai in grado di vedere i dettagli che sono stati compilati in questo modulo web. Quindi puoi andare di nuovo al pannello dei biglietti. E da qui potrai aprire il pannello dei dettagli su questo biglietto specifico che abbiamo creato. Puoi fare doppio clic sull’ID e ora vedrai tutte le informazioni qui. Vediamo il codice di errore, che era la descrizione. Ne vediamo il titolo. Vediamo chi l’ha inviato. E vediamo anche il sistema operativo perché questo è un campo personalizzato che abbiamo creato. Ora, da qui, sarai in grado di assegnare questo ticket a un agente o team specifico. Puoi farlo facendo clic su Assegna e ora fai clic sull’utente specifico a cui desideri assegnarlo. Quindi vorrei assegnarlo a Ebony e Jennifer. Quindi, lo assegnerò a entrambi. Fai clic su Assegna e seleziona le persone. Ora, in alternativa, puoi assegnare un ticket a un team e le persone possono creare le loro assegnazioni. Tuttavia, in OneDesk, questo processo può essere automatizzato. Così OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro per semplificarti la vita e aumentare la tua produttività. Ciò può comportare assegnazioni automatiche, instradamento automatico degli elementi ai progetti, risposte automatiche agli utenti finali, notifiche personalizzate e molto altro. Molte aziende IT utilizzano le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk per impostare le assegnazioni automatiche per massimizzare l’efficienza. Il modo per farlo è accedere alle impostazioni di amministrazione e fare clic sulla scheda del ticket. Quindi andiamo all’amministrazione e facciamo clic sul ticket.

Ora puoi scorrere verso il basso fino a visualizzare le automazioni del flusso di lavoro e puoi crearne uno qui facendo clic su Crea automazione del flusso di lavoro. E ora dì che desideri creare un’automazione del flusso di lavoro per avere i tuoi biglietti assegnati da round robin. Puoi andare in qualsiasi momento in cui viene creato un elemento del biglietto, quindi l’azione che intraprendiamo è di assegnare tramite round robin. E ora fai clic su tutte le persone a cui vorresti che fosse assegnato o su tutti i team a cui vorresti che fosse assegnato. Sarai in grado di distribuire i ticket a rotazione tra il tuo personale IT, per assicurarti che i ticket siano distribuiti uniformemente e non si accumulino per garantire un servizio ottimale ai tuoi clienti. Questo è solo un metodo di assegnazione automatica. Quindi qui farò clic, ad esempio, su Connor, Fatima, Jennifer e John, e ora clicco su Applica e ora questi biglietti arriveranno e verranno assegnati da Robin round a quei quattro utenti.

E faccio clic su Salva. E ora ho questa specifica automazione del flusso di lavoro proprio qui. Puoi rinominare questa automazione del flusso di lavoro, se lo desideri e se avresti mai voluto disabilitarla, puoi andare qui. Se il tuo utente finale desidera seguire i propri ticket, può rispondere tramite e-mail o utilizzare il portale clienti per creare una conversazione con un agente e porre le sue domande. Quindi, quando possiamo andare e navigare nel portale del cliente, da qui, possono fare clic sull’elemento su cui vogliono creare una conversazione e fare clic su Crea nuova conversazione. Lo compilano e lo inviano. Questo genererà una conversazione nella scheda della conversazione proprio qui. E come puoi vedere, questo è il messaggio che ho inviato e ti dice a quale elemento è ora collegato questo messaggio. Quindi possiamo andare avanti e navigare a questo elemento specifico facendo clic su di esso.

Una volta fatto ciò, possiamo visualizzare tutti i thread di conversazione che hanno avuto luogo su questo elemento specifico. I tuoi agenti possono ora rispondere a questa minaccia esistente di risposte per comunicare con l’utente finale, oppure possono scegliere di creare una conversazione internamente per comunicare con altri membri del tuo team IT. Se lo fanno, fanno clic su Crea nuova conversazione e poi su Messaggi interni. Questa conversazione sarà nascosta agli utenti finali, poiché è definita da un messaggio interno. Quindi dì che inviano questo messaggio. Sarà identificato in grigio e la risposta del cliente sarà identificata in verde. Ciò è utile quando un agente potrebbe riscontrare un problema nel tentativo di risolvere questo ticket e necessita di ulteriore assistenza dai membri del proprio team. Quindi a volte non vogliono che il cliente sia a conoscenza del problema che sta riscontrando. Quindi possono facilmente andare avanti e taggare qualcuno e dire, Jennifer Kelly, sto riscontrando un bug.

E poi inviano il messaggio. E ora ci siamo attaccati. Anche Jennifer Kelly e Jennifer Kelly potranno ora visualizzare questa conversazione. E Jennifer Kelly viene automaticamente aggiunta come follower. I ticket sono generalmente per un’azione immediata, ma se un ticket richiede una pianificazione e un lavoro aggiuntivi, è possibile convertirlo in un’attività. La funzione attività ti fornirà molte funzionalità di gestione del progetto. Quindi puoi convertire un ticket in un’attività facendo clic qui e facendo clic su attività. Ora che abbiamo fatto ciò, puoi fare clic sulla funzione stessa dell’attività. E puoi vedere qui in questo portafoglio specifico sotto questo progetto specifico è dove abbiamo convertito questo articolo.

Ecco come appariranno le attività all’interno della struttura del progetto. Sono separati da cartelle, progetti e portfolio diversi. Hai diverse opzioni di visualizzazione che puoi usare. Ad esempio, la scheda di stato in cui è possibile aggiornare lo stato delle attività rilasciandole in colonne diverse. Su OneDesk, puoi creare tutte le visualizzazioni di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Il modo in cui puoi creare questa visualizzazione è andando alla tua visualizzazione preferita, quindi facendo clic su questa funzione proprio qui. Ciò ti consentirà di personalizzare la tua visualizzazione con filtri aggiuntivi che puoi trovare qui. Ora supponiamo, ad esempio, che una delle tue visualizzazioni personalizzate sia che desideri raggruppare i tuoi ticket aperti per data di creazione e priorità per filtrare ciò che non richiede la stessa attenzione. Puoi farlo semplicemente facendo clic su aggiungi filtro, vai alla data di creazione è più recente di 24 ore fa. E ora aggiungi un filtro aggiuntivo e dì che la priorità è più che, ad esempio, tre stelle. Puoi andare avanti e salvare questo. Possiamo chiamarlo prioritario e puoi condividere questa visualizzazione con tutti gli utenti del tuo piano OneDesk, se lo desideri. Una volta fatto ciò, abbiamo filtrato tutte le attività che non vogliamo vedere e ora sto esaminando queste attività specifiche che soddisfano questa opzione di filtro.

Quando qualcuno del tuo team ha lavorato su un’attività, il lavoro viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer, tuttavia, puoi andare avanti e aprire nuovamente l’elemento e puoi aggiungere un foglio presenze qui. Quando invii un foglio presenze, inserisci quanto lavoro è stato fatto. Quindi diciamo che abbiamo fatto due ore. Lo mettiamo lì. Qual è lo stato attuale di questo articolo. Possiamo dire che è in corso poiché non l’abbiamo ancora completato. E quanto lavoro è stato fatto. Possiamo dire di aver svolto il 50% del lavoro, ed è qui che puoi definire se questo lavoro è fatturabile o meno, puoi andare avanti e quindi fare clic su Invia. E ora vedrai qui che è stato aggiornato lo stato del ciclo di vita di questo articolo, così come il foglio presenze creato e anche lo stato di completamento D aggiornato. Puoi anche esportare questo foglio presenze e il modo in cui lo faresti è andare su più applicazioni e fare clic sui fogli presenze qui, puoi creare una visualizzazione personalizzata a tua scelta facendo clic sulla griglia e aggiungendo tutte le colonne che desideri desidero abilitare o disabilitare per avere nella visualizzazione personalizzata. E una volta che lo fai, puoi fare clic su strumenti.

Fai clic su Esporta questa vista, in modo da poterla esportare come file CSV in modo da poterla poi massaggiare in Excel e inviarla a un cliente. Per un rapporto più sofisticato, puoi utilizzare la procedura guidata che si trova qui sotto facendo clic su, aggiungi e fai clic su un rapporto. Per un report più sofisticato, utilizzare la procedura guidata che si trova sotto l’opzione aggiungi qui e fare clic su report. Ciò consente di pianificare i rapporti, di eseguirli e di inviarli automaticamente tramite e-mail. Ora puoi anche creare accordi sul livello di servizio accedendo alle impostazioni di amministrazione sotto ticket e scorrendo verso il basso fino agli accordi sul livello di servizio. Per le aziende IT, è possibile impostare un contratto di servizio per garantire che le risposte ei servizi corrispondano al servizio stabilito concordato da te e dal cliente. Gli SLA di OneDesk possono essere impostati qui facendo clic su Crea SLA. Da qui, definisci quanto tempo tra ogni risposta e quanto tempo deve impiegare per completare il lavoro in base alla priorità dell’item.

Quindi dì che è un articolo a cinque stelle, quanto tempo puoi impiegare per la prima risposta? Quanto tempo tra le risposte periodiche e quanto tempo puoi impiegare su un elemento a cinque stelle per risolvere l’intero elemento? È inoltre possibile utilizzare le automazioni del flusso di lavoro per assegnare nuovi ticket, accordi sul livello di servizio e notificare agli assegnatari le imminenti violazioni del contratto sul livello di servizio. Le funzionalità aggiuntive fornite da OneDesk sono la possibilità di impostare una knowledge base per trovare le risposte alle domande più frequenti. E ti forniamo anche una funzione con la chat dal vivo. Supponiamo che i tuoi utenti finali possano ricevere supporto dal vivo con un agente, che è qualcosa per cui può anche essere creato. OneDesk include anche un’app mobile per il tuo team, in modo da poter tenere traccia del lavoro e rispondere ai ticket quando sei fuori sede, a casa o lontano dalla scrivania. Inoltre, puoi trovare integrazioni con altri servizi qui, facendo clic su integrazioni nelle impostazioni di amministrazione. Quelli che potrebbero interessarti sono QuickBooks o Single Sign-On per utenti e clienti. OneDesk ha tutto ciò di cui la tua azienda IT ha bisogno per acquisire, automatizzare e gestire i ticket, nonché per tenere traccia del tempo trascorso su ogni cliente. Inoltre, con la gestione dei progetti incorporata, puoi tenere traccia dei progetti dei clienti e del lavoro aggiuntivo fatturabile utilizzando gli stessi strumenti. OneDesk offre diverse opportunità per aumentare il valore aggiunto ai tuoi clienti offrendo la knowledge base del portale clienti e servizi di live chat. Tutte queste funzionalità sono in bundle senza costi aggiuntivi o componenti aggiuntivi, prova OneDesk. E se hai domande, siamo qui per iniziare.