Trascrizione:

OneDesk è un’applicazione che combina la gestione dei progetti e l’help desk. Con OneDesk puoi risolvere i problemi dei clienti, tenere traccia dei bug e lavorare su progetti di sviluppo, tutto all’interno di un’unica applicazione. Combinando l’help desk e le applicazioni di gestione dei progetti, è possibile centralizzare tutto il lavoro di sviluppo, supporto e test in un unico posto. Non è più necessario acquistare, apprendere, integrare e passare da un sistema all’altro per portare a termine il lavoro. Poiché sia il lavoro di sviluppo che quello di supporto sono gestiti insieme, puoi snellire il tuo flusso di lavoro trasformando i ticket in attività, pianificando rilasci che combinano correzioni di bug e nuove funzionalità e mantieni una comunicazione bidirezionale fluida tra i tuoi clienti e i tuoi team interni.

In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. I tuoi portafogli fungeranno da contenitori per i tuoi progetti. Usa questa funzione organizzando i tuoi portafogli in questo modo. Puoi intitolare il nome di un portfolio, il nome del rilascio e quindi tutti i progetti relativi a quel rilascio verranno inseriti in questo rispettivo portfolio. Ciò consente di mappare il progetto in relazione alle rispettive caratteristiche, prodotti o clienti. Puoi vedere come stanno procedendo i progetti in questo portafoglio specifico e come sta andando il portafoglio di un cliente. In ciascuno di questi progetti, saremo in grado di visualizzare i ticket e le attività nelle rispettive app qui. Sarai in grado di vedere il numero di biglietti totali in un portfolio e i biglietti totali in un progetto

È possibile creare un ticket in OneDesk inviando automaticamente l’email di supporto corrente all’indirizzo email attualmente trovato qui. Accedendo alle impostazioni di amministrazione sotto i biglietti utilizzando questa e-mail. Quando un cliente invia un’e-mail alla tua e-mail di supporto, OneDesk acquisirà tale e-mail e genererà un ticket. L’oggetto dell’email diventerà l’oggetto del ticket, gli allegati verranno catturati e il corpo dell’email diventerà i dettagli del ticket. Poiché OneDesk crea automaticamente nuovi record di clienti e nuove organizzazioni di clienti dalle e-mail in arrivo. Tutto quello che devi fare è impostare l’inoltro automatico delle e-mail per iniziare ad acquisire nuovi ticket, clienti e organizzazioni di clienti. In alternativa, la società di software può raccogliere i biglietti utilizzando la funzionalità del portale clienti fornita da OneDesk.

Questo portale consente ai tuoi clienti di inviarti ticket, comunicare con gli sviluppatori e rivedere lo stato di avanzamento dei loro ticket. È possibile abilitare le opzioni di filtro per i clienti in modo che possano esaminare i ticket in questi progetti specifici. I clienti possono anche ricevere notifiche tramite e-mail. È possibile impostare moduli Web personalizzati per consentire ai clienti di inviare i ticket. I moduli possono essere un passo avanti in termini di processo, perché con i moduli puoi richiedere un biglietto debitamente compilato con tutte le informazioni di cui hai bisogno. Puoi anche creare flussi di lavoro personalizzati sofisticati che iniziano con questi moduli. Il modulo web predefinito ha questo aspetto. Per personalizzare questo modulo web, fai nuovamente clic sulle impostazioni di amministrazione e fai clic sui moduli web. È possibile rendere obbligatori determinati campi, modificare i nomi e aggiungere altri campi, inclusi i campi personalizzati. Puoi anche aggiungere campi personalizzati per modificare i loro valori direttamente dalla griglia.

Ad esempio, se desideri creare un modulo web per quando un cliente segnala un bug nel tuo software, puoi creare una segnalazione di bug. Possono navigare nel tuo portale clienti e selezionare ciò che il modulo web ha intitolato segnalazione di bug. E puoi aggiungere i seguenti campi. Ad esempio, puoi creare un modulo web per quando un cliente segnala un bug nel tuo software. Possono navigare nel tuo portale clienti e selezionare il modulo web intitolato segnalazione di bug. E puoi aggiungere i seguenti campi. Ad esempio, puoi aggiungere il campo allegato e renderlo obbligatorio. Puoi anche aggiungere una proprietà aggiuntiva che può essere un campo personalizzato. Uno che abbiamo creato era il sistema operativo.

Per aggiungere ulteriori informazioni al ticket, torniamo indietro e aggiorniamo il modulo, ora vedrai applicati questi nuovi campi. Noterai come alcuni di questi campi hanno una stella accanto, il che significa che sono necessari per inviare questo ticket. Una volta che questo modulo web bug è stato compilato, genererà un ticket. E questo è l’aspetto che avrà il biglietto. Per formalizzare il tuo flusso. Puoi creare moduli personalizzati quali campi obbligatori. Quindi il cliente invia i biglietti correttamente compilati. Queste segnalazioni di bug possono essere segnalate dai clienti o testando e supportando i team e i campi personalizzati accedendo alle impostazioni di amministrazione sotto ticket e navigando nella sezione dei campi personalizzati. Qui puoi creare campi personalizzati aggiuntivi che puoi inserire nei moduli web. È possibile creare campi personalizzati come il sistema operativo in uso e il riavvio della guida del software. Puoi spiegare il problema in modo più dettagliato, eccetera. Questi tipi di campi personalizzati ti consentiranno di ottenere le esigenze dei tuoi clienti il più specifiche possibile. Così puoi avere tutte le informazioni necessarie per i tuoi tester. Bug registrati correttamente, riduci il tempo per riprodurli e risolverli qui. Potrai assegnare questo ticket a uno sviluppatore o team specifico. Fai clic su un segno e seleziona le persone a cui desideri assegnare questo biglietto. Attualmente è assegnato a Jennifer e Ebony. Puoi andare avanti e assegnarlo a un intero team, se lo desideri.

In alternativa, puoi assegnare un ticket a un team e le persone possono creare le loro assegnazioni. I biglietti in blocco verranno probabilmente creati da un tester o da un cliente. E poi il capo sviluppatore probabilmente riassegnerà questi biglietti a uno sviluppatore. Tuttavia, in OneDesk, questo processo può essere automatizzato. OneDesk può automatizzare automatizzare il tuo flusso di lavoro per semplificarti la vita e aumentare la tua produttività. Ciò comporta assegnazioni automatiche, instradamento automatico degli articoli ai progetti, risposte automatiche ai clienti, notifiche personalizzate e molto altro ancora. Molte società di software utilizzano l’automazione del flusso di lavoro di OneDesk per impostare le assegnazioni automatiche per massimizzare l’efficienza. Il modo per farlo è accedere alle impostazioni di amministrazione e fare clic sulla scheda del ticket. Qui troverai le automazioni del flusso di lavoro e puoi andare avanti e creare un’automazione del flusso di lavoro.

Ora dì che ogni volta che arriva un ticket, desideri che venga assegnato dal round robin, ciò che puoi fare è quando viene creato un elemento del ticket, quindi l’azione che intraprendiamo è di assegnare tramite round robin. E puoi selezionare gli utenti o i team a cui desideri assegnare il ticket. Ciò significa che le assegnazioni ruoteranno con ogni nuovo invio di ticket in modo che il lavoro sia distribuito uniformemente tra i tuoi sviluppatori. Sarai in grado di distribuire i biglietti a rotazione tra i tuoi sviluppatori per assicurarti che i biglietti siano distribuiti uniformemente e non si accumulino per garantire un servizio ottimale ai tuoi clienti. Questo è solo un modo per l’assegnazione automatica. Quindi qui ho selezionato singole persone. E ora, quando vengono creati nuovi articoli, passeremo in rassegna questi due individui, un’altra automazione che aiuta a massimizzare l’efficienza può essere trovata accedendo alla scheda del cliente qui e selezionando l’organizzazione del cliente. Qui sarai in grado di aggiungere domini all’organizzazione del cliente in modo che ogni volta che arriva un ticket con questo dominio specifico, possa essere instradato di conseguenza. Ecco come puoi configurarlo.

Se il tuo cliente desidera seguire i suoi ticket, può rispondere via e-mail o utilizzare il portale clienti per creare una conversazione con il supporto e porre le sue domande. Se lo fanno, genererà una conversazione sul pannello dei dettagli del biglietto e il thread apparirà qui sul lato destro, questo messaggio apparirà anche nell’app di messaggistica, che si trova qui per garantire che nessun messaggio venga perso. Il tuo team di supporto può ora rispondere a questo terzo esistente delle risposte per comunicare con il cliente, oppure può scegliere di creare una conversazione internamente per comunicare con altri membri del tuo team. questa conversazione sarà nascosta ai clienti in quanto definita dai messaggi interni. Ciò è utile quando uno sviluppatore potrebbe riscontrare un problema e sta tentando di risolvere questo ticket e necessita di ulteriore assistenza dai membri del proprio team. Possono anche taggare qualcuno o fare riferimento a un elemento separato nel loro messaggio. Quindi, se questo utente desidera taggare, ad esempio, Ebony e quindi fare riferimento a un altro elemento, può utilizzare il tasto cancelletto e fare riferimento a quell’elemento qui, quindi può creare la sua conversazione.

E hanno questi thread di risposte separati da messaggi interni e risposte dei clienti. Le nostre funzioni di conversazione e follower possono mantenere gli aggiornamenti diretti alle persone giuste. Chiunque venga aggiunto come follower a un ticket riceve aggiornamenti, poiché le conversazioni vengono aggiunte al ticket tramite e-mail. Ciò consente ai clienti di avere visibilità, ma può anche consentire al team di comunicare sul ticket con conversazioni private, mantenendo le conversazioni direttamente sul ticket i messaggi sono centralizzati e facili da tracciare. I clienti possono anche creare conversazioni tramite l’applicazione di chat dal vivo in OneDesk. La live chat consente ai tuoi clienti di inviare allegati e di effettuare conversazioni in tempo reale. Con la funzione di chat dal vivo le domande possono essere risolte rapidamente dai tuoi sviluppatori. Puoi comunicare con il tuo cliente. Gli sviluppatori possono fare ciò che il supporto richiesto dai clienti può porre subito alle domande e gli sviluppatori possono vedere queste risposte nel thread delle risposte

Per la gestione tradizionale dei progetti a cascata, OneDesk consente di pianificare a fondo i progetti prima che vengano effettuate stime sulla creazione di quanto lavoro è richiesto per attività e la durata del tempo che deve essere speso su ogni singolo elemento. Inoltre, OneDesk ti consentirà di stimare il costo del lavoro e puoi farlo facendo clic sull’icona della griglia qui e facendo clic sui costi del piano. Questo ti mostrerà il costo del piano per progetto. Tutte le attività avranno assegnazioni distribuite per garantire che il progetto raggiunga la data di completamento pianificata originale. La tradizionale gestione dei progetti a cascata richiede una pianificazione più anticipata prima dell’inizio del progetto e ti consentirà di mappare correttamente i tuoi progetti. Con funzionalità come la visualizzazione Gantt o la visualizzazione roadmap del progetto. Potrai vedere come sta andando questo progetto. Il lavoro viene monitorato e le attività possono essere pianificate entro una tempistica del progetto più ampia.

I ticket sono generalmente per un’azione immediata, ma se un ticket richiede una pianificazione e un lavoro aggiuntivi, è possibile convertirlo in un’attività perché tutti i dettagli standard associati ai ticket possono essere inclusi anche nelle attività del progetto. Diventa semplice convertire tra ticket e attività. La funzione attività ti fornirà molte funzionalità di gestione del progetto. Per i casi in cui i ticket di supporto potrebbero diventare corpi di lavoro più grandi, questa può essere una funzione utile che salva alcune attività di progetto impegnative manuali che si prestano anche a un uso predefinito diverso in OneDesk, non visto con i ticket poiché le attività del progetto spesso dipendono dal completamento l’una dell’altra . Abbiamo una visualizzazione Gantt che aiuta a mostrare le dipendenze e i carichi di lavoro tra tutti coloro che contribuiscono al progetto. Per convertire un ticket in un’attività, è sufficiente aprire il pannello dei dettagli e selezionare il tipo di elemento e convertirlo in un’attività. Ecco come appariranno le attività all’interno della struttura del progetto, separate da diverse cartelle, progetti e portfolio. Hai un’opzione di visualizzazione diversa che puoi utilizzare, come la scheda di stato, in cui puoi aggiornare lo stato di un’attività trascinandola e rilasciandola in colonne diverse. La scheda di stato può essere trovata qui sul lato sinistro,

Hai anche opzioni di visualizzazione per calendario, Gant e dashboard, che mostra diversi grafici relativi alle ore svolte dai dipendenti e allo stato di avanzamento dei ticket.

Su OneDesk puoi creare tutte le visualizzazioni di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Puoi creare visualizzazioni personalizzate con filtri aggiuntivi qui. Basta fare clic su quell’icona e puoi iniziare ad aggiungere filtri. Quindi supponiamo, ad esempio, che una delle visualizzazioni personalizzate che puoi creare è quella di raggruppare i tuoi ticket aperti per data di creazione e priorità per filtrare ciò che non richiede la stessa attenzione. Quindi possiamo farlo. La data di creazione è più recente di 30 giorni fa e il filtro per priorità è più di due stelle. Filtra tutti gli elementi in cui la data di creazione è più recente di 30 giorni e in cui la priorità è superiore a due stelle. Per salvarlo, fai semplicemente clic su questa icona, assegnagli un nome e salva. Quando qualcuno del tuo team ha lavorato a un’attività o viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer attività, che può essere trovato qui sull’elemento. Quando invii un foglio presenze, inserisci quanto lavoro è stato svolto, diciamo tre ore. Qual è lo stato attuale di questo elemento, in corso. Se il lavoro era fatturabile o meno, qual è lo stato di completamento di questo elemento e puoi anche aggiungere una nota se necessario, fai clic su Invia e vedrai che un foglio presenze è stato inviato a questo elemento. È inoltre possibile esportare una visualizzazione nei fogli presenze. Puoi rendere la visualizzazione come desideri utilizzando la griglia.

Quindi puoi fare clic sugli strumenti ed esportare questa vista come file CSV. Ciò ti consentirà di massaggiare in Excel e quindi di inviarlo a un cliente. Per rapporti più sofisticati, utilizza la procedura guidata che si trova in aggiungi e rapporti. Ciò ti consentirà di pianificare i tuoi rapporti, di eseguirli automaticamente e di inviarli tramite e-mail. Forse ti starai chiedendo come i clienti possono rimanere aggiornati tramite notifiche e-mail predefinite, rivolgersi ai clienti per ogni stato, modifica o messaggio che invii. I clienti possono cercare aggiornamenti nel loro portale clienti e possono anche essere stabilite notifiche aggiuntive con automazioni del flusso di lavoro. Ad esempio, qui è dove puoi vedere tutti i tuoi messaggi automatizzati esistenti e le e-mail automatiche nelle impostazioni e-mail nelle impostazioni di amministrazione.

Le funzionalità aggiuntive fornite da OneDesk sono la possibilità di impostare una knowledge base per trovare risposte a domande frequenti. Hai una chat dal vivo per supporto dal vivo e accordi sul livello di servizio che possono essere abilitati su ticket e attività. OneDesk include anche un’app mobile per il tuo team in modo che tu possa tenere traccia del lavoro e rispondere ai ticket quando sei fuori sede a casa o lontano dalla scrivania. Inoltre, OneDesk offre anche integrazioni con altri servizi che possono essere trovati qui e le tue impostazioni di amministrazione. Forniamo anche Single Sign-On per utenti e clienti.

OneDesk ti consente di completare tutto il tuo lavoro su un’unica piattaforma, ma puoi facilmente integrarlo con software di contabilità come QuickBooks e creare i tuoi rapporti finanziari senza uscire dal tuo account OneDesk. Inoltre, puoi anche integrarti con altre applicazioni. OneDesk ha le sue integrazioni integrate che ti consentono di integrarti perfettamente con altri servizi che puoi trovare qui. Oppure puoi anche integrarlo con 2000 e altre applicazioni supportate da Zapier.

OneDesk ha tutto ciò di cui la tua azienda di software ha bisogno per acquisire, automatizzare e tenere traccia di bug e ticket dei clienti, gestendo anche le tue attività di sviluppo e test. Se stai fatturando il tuo lavoro, uno che tiene traccia del tempo speso e consente una facile rendicontazione. Inoltre, uno che supporta sia la metodologia agile che quella a cascata, in modo che ogni progetto venga gestito nel modo desiderato. Tutte queste funzionalità sono raggruppate senza costi aggiuntivi o componenti aggiuntivi. Prova OneDesk e se hai domande, siamo qui per aiutarti a iniziare.