Trascrizione:
OneDesk è un’applicazione che combina la gestione dei progetti e l’help desk. Con OneDesk puoi risolvere i problemi dei clienti, tenere traccia dei bug e lavorare su progetti di sviluppo, tutto in un’unica applicazione. Combinando l’help desk e le applicazioni di gestione dei progetti, puoi centralizzare tutto il tuo lavoro di sviluppo, supporto e test in un’unica posizione. Non è più necessario acquistare, apprendere, integrare e passare da un sistema all’altro per svolgere il proprio lavoro. Poiché sia il lavoro di sviluppo che quello di supporto vengono gestiti insieme, puoi semplificare il tuo flusso di lavoro trasformando i ticket in attività, pianificando rilasci che combinano correzioni di bug e nuove funzionalità e mantieni una comunicazione bidirezionale fluida tra i tuoi clienti e i tuoi team interni.
In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. I tuoi portfolio fungeranno da contenitori per i tuoi progetti. Usa questa funzione organizzando i tuoi portafogli in questo modo. Puoi intitolare il nome di un portfolio, il nome della versione e quindi tutti i progetti relativi a quella versione verranno inseriti in questo rispettivo portfolio. Ciò consente di mappare il progetto relativo alle rispettive funzionalità, prodotti o clienti. Puoi vedere come stanno procedendo i progetti in questo specifico portafoglio e come sta andando il portafoglio di un cliente. In ciascuno di questi progetti, saremo in grado di visualizzare i ticket e le attività nelle rispettive app qui. Sarai in grado di vedere il numero di biglietti totali in un portfolio e i biglietti totali in un progetto
È possibile creare un ticket in OneDesk inoltrando automaticamente l’e-mail di supporto corrente all’indirizzo e-mail attualmente presente qui. Andando alle tue impostazioni di amministrazione sotto i biglietti usando questa email. Quando un cliente invia un’e-mail alla tua e-mail di supporto, OneDesk catturerà quell’e-mail e genererà un ticket. L’oggetto dell’e-mail diventerà l’oggetto del ticket, gli allegati verranno acquisiti e il corpo dell’e-mail diventerà i dettagli del ticket. Poiché OneDesk crea automaticamente nuovi record dei clienti e nuove organizzazioni di clienti dalle e-mail in arrivo. Tutto quello che devi fare è impostare l’inoltro automatico della posta elettronica per iniziare a catturare nuovi ticket, clienti e organizzazioni di clienti. In alternativa, la tua società di software può raccogliere i ticket utilizzando la funzionalità del portale clienti fornita da OneDesk.
Questo portale consente ai tuoi clienti di inviarti i biglietti, comunicare con gli sviluppatori e rivedere i progressi sui loro biglietti. Puoi abilitare le opzioni di filtro per i clienti in modo che possano guardare i biglietti in questi progetti specifici. I clienti possono anche ricevere notifiche via e-mail. Puoi impostare moduli web personalizzati per consentire ai clienti di inviare i biglietti. I moduli possono essere un passo avanti in termini di processo, perché con i moduli puoi richiedere un ticket correttamente compilato con tutte le informazioni di cui hai bisogno. Puoi anche creare flussi di lavoro personalizzati sofisticati che iniziano con questi moduli. Il modulo web predefinito è simile a questo. Per personalizzare questo modulo web, fai nuovamente clic sulle impostazioni di amministrazione e fai clic su Moduli web. Puoi rendere obbligatori determinati campi, modificare i nomi e aggiungere campi aggiuntivi, inclusi i campi personalizzati. Puoi semplicemente aggiungere anche campi personalizzati per modificare i loro valori direttamente dalla griglia.
Ad esempio, se desideri creare un modulo web per quando un cliente segnala un bug nel tuo software, puoi creare una segnalazione di bug. Possono accedere al tuo portale clienti e selezionare il nome del modulo web segnalazione di bug. E puoi aggiungere i seguenti campi. Ad esempio, puoi creare un modulo web per quando un cliente segnala un bug nel tuo software. Possono accedere al tuo portale clienti e selezionare il modulo web intitolato bug report. E puoi aggiungere i seguenti campi. Ad esempio, puoi aggiungere il campo allegato e renderlo obbligatorio. Puoi anche aggiungere una proprietà aggiuntiva che può essere un campo personalizzato. Uno che abbiamo creato era il sistema operativo.
Per aggiungere ulteriori informazioni al ticket, torniamo indietro e aggiorniamo il modulo, ora vedrai questi nuovi campi applicati. Noterai come alcuni di questi campi abbiano una stella accanto a loro, il che significa che sono necessari per inviare questo ticket. Una volta che questo modulo web di bug è stato compilato, genererà un ticket. Ed ecco come sarà il biglietto. Per formalizzare il tuo flusso. Puoi creare moduli personalizzati con i campi richiesti. Quindi il cliente invia i biglietti correttamente compilati. Queste segnalazioni di bug possono essere segnalate dai clienti o dai team di test e supporto e dai campi personalizzati accedendo alle impostazioni di amministrazione sotto i ticket e navigando nella sezione dei campi personalizzati. Qui puoi creare ulteriori campi personalizzati da inserire nei moduli web. Puoi creare campi personalizzati come quale sistema operativo stavi utilizzando, riavviando il software di aiuto. Puoi spiegare il problema in modo più dettagliato, eccetera. Questi tipi di campi personalizzati ti permetteranno di ottenere i requisiti dei tuoi clienti il più specifici possibile. Così puoi avere tutte le informazioni necessarie per i tuoi tester. Bug registrati correttamente, riduci il tempo per riprodurli e correggili qui. Sarai in grado di assegnare questo ticket a uno sviluppatore o team specifico. Fai clic su un segno e seleziona le persone a cui desideri assegnare questo biglietto. Attualmente è assegnato a Jennifer ed Ebony. Puoi andare avanti e assegnarlo a un intero team, se lo desideri.
In alternativa, puoi assegnare un ticket a un team e gli individui possono creare le proprie assegnazioni. I biglietti in blocco verranno probabilmente creati da un tester o da un cliente. E poi lo sviluppatore capo probabilmente riassegna questi ticket a uno sviluppatore. Tuttavia, in OneDesk, questo processo può essere automatizzato. OneDesk può automatizzare automatizzare il tuo flusso di lavoro per semplificarti la vita e aumentare la tua produttività. Ciò comporta assegnazioni automatiche, instradamento automatico di elementi a progetti, risposte automatiche ai clienti, notifiche personalizzate e molto altro. Molte società di software utilizzano l’automazione del flusso di lavoro di OneDesk per impostare assegnazioni automatiche per massimizzare l’efficienza. Il modo per farlo è navigare nelle impostazioni di amministrazione e fare clic sulla scheda del biglietto. Qui troverai le automazioni del flusso di lavoro e puoi andare avanti e creare un’automazione del flusso di lavoro.
Ora diciamo che ogni volta che arriva un biglietto, desideri che venga assegnato tramite round robin, quello che puoi fare è quando viene creato un elemento del biglietto, quindi l’azione che intraprendiamo è assegnarlo tramite round robin. E puoi selezionare gli utenti o i team a cui vuoi assegnare il ticket. Ciò significa che le assegnazioni ruoteranno con ogni nuovo invio di ticket in modo che il lavoro sia distribuito uniformemente tra i tuoi sviluppatori. Sarai in grado di distribuire i biglietti a rotazione tra i tuoi sviluppatori per garantire che i biglietti siano distribuiti uniformemente e non si accumuli per garantire un servizio ottimale ai tuoi clienti. Questo è solo un modo per l’assegnazione automatica. Quindi qui ho selezionato singole persone. E ora, quando vengono creati nuovi articoli, esamineremo queste due persone, un’altra automazione che aiuta a massimizzare l’efficienza può essere trovata accedendo alla scheda cliente qui e selezionando l’organizzazione del cliente. Qui sarai in grado di aggiungere domini all’organizzazione del cliente in modo che ogni volta che un ticket arriva con questo dominio specifico, possa essere instradato di conseguenza. Ecco come puoi configurarlo.
Se il tuo cliente desidera dare seguito ai suoi ticket, può rispondere via e-mail o utilizzare il portale clienti per creare una conversazione con l’assistenza e porre le sue domande. Se lo fanno, genererà una conversazione nel pannello dei dettagli del biglietto e il thread apparirà qui sul lato destro, questo messaggio apparirà anche nell’app di messaggistica, che si trova qui per garantire che nessun messaggio venga perso. Il tuo team di supporto ora può rispondere a questo terzo esistente di risposte per comunicare con il cliente oppure può scegliere di creare una conversazione interna per comunicare con altri membri del tuo team. questa conversazione sarà nascosta ai clienti in quanto definita dai messaggi interni. Ciò è utile quando uno sviluppatore potrebbe riscontrare un problema e tentare di risolvere questo ticket e necessita di ulteriore assistenza da parte dei membri del proprio team. Possono anche taggare qualcuno o fare riferimento a un elemento separato nel loro messaggio. Quindi, se questo utente desidera taggare, ad esempio, Ebony e quindi fare riferimento a un altro elemento, può utilizzare il tasto cancelletto e fare riferimento a quell’elemento qui, quindi può creare la sua conversazione.
E hanno questi thread di risposte separati da messaggi interni e risposte dei clienti. Le nostre funzionalità di conversazione e follower possono far fluire gli aggiornamenti alle persone giuste. Chiunque sia aggiunto come follower a un ticket riceve aggiornamenti, poiché le conversazioni vengono aggiunte al ticket tramite e-mail. Ciò consente ai clienti di avere visibilità, ma può anche consentire al team di comunicare sul ticket con conversazioni private, mantenendo le conversazioni direttamente sul ticket, i messaggi sono centralizzati e facili da tracciare. I clienti possono anche creare conversazioni tramite l’applicazione di chat dal vivo in OneDesk. La live chat consente ai tuoi clienti di inviare allegati ed effettuare conversazioni in tempo reale. Con la funzione di chat dal vivo le domande possono essere risolte rapidamente dai tuoi sviluppatori. Puoi comunicare con il tuo cliente. Gli sviluppatori possono fare ciò che il cliente ha chiesto all’assistenza può porre domande immediatamente e gli sviluppatori possono vedere queste risposte nel thread delle risposte
Per la gestione tradizionale dei progetti a cascata, OneDesk consente di pianificare accuratamente i progetti prima che vengano effettuate stime di creazione in merito alla quantità di lavoro necessaria per attività e alla durata del tempo che deve essere speso su ogni singolo elemento. Inoltre, OneDesk ti consentirà di stimare il costo del lavoro e puoi farlo facendo clic sull’icona della griglia qui e facendo clic su Pianifica costi. Questo ti mostrerà il costo del piano per progetto. Tutte le attività avranno incarichi distribuiti per garantire che il progetto raggiunga la data di completamento pianificata originale. La gestione tradizionale del progetto a cascata richiede una pianificazione più anticipata prima dell’inizio del progetto e ti consentirà di mappare correttamente i tuoi progetti. Con funzionalità come la vista Gantt o la vista roadmap del progetto. Potrai vedere come sta venendo questo progetto. Il lavoro viene monitorato e le attività possono essere pianificate all’interno di una tempistica del progetto più ampia.
I ticket sono in genere per un’azione immediata, ma se un ticket richiede pianificazione e lavoro aggiuntivi, è possibile convertirlo in un’attività perché tutti i dettagli standard associati ai ticket possono essere inclusi anche nelle attività di progetto. Diventa semplice convertire tra ticket e attività. La funzionalità delle attività ti fornirà molte funzionalità di gestione dei progetti. Per i casi, quando i ticket di supporto potrebbero diventare corpi di lavoro più grandi, questa può essere una funzione utile che salva alcune attività manuali del progetto di lavoro intenso e si presta anche a un diverso utilizzo predefinito in OneDesk, non visto con i ticket poiché le attività del progetto spesso dipendono dal completamento dell’altro . Abbiamo una visualizzazione Gantt che aiuta a mostrare le dipendenze e i carichi di lavoro di tutti coloro che contribuiscono al progetto. Per convertire un ticket in un’attività, devi semplicemente aprire il pannello dei dettagli e selezionare il tipo di elemento e convertirlo in un’attività. Ecco come appariranno le attività all’interno della struttura del progetto, separate da diverse cartelle, progetti e portfolio. Hai un’opzione di visualizzazione diversa che puoi utilizzare, come la bacheca di stato, in cui puoi aggiornare lo stato di un’attività trascinandola e rilasciandola in colonne diverse. La bacheca di stato si trova qui sul lato sinistro,
Hai anche opzioni di visualizzazione per calendario, Gant e dashboard, che mostra diversi grafici relativi alle ore svolte dai dipendenti e all’andamento dei ticket.
Su OneDesk puoi creare tutte le viste di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Puoi creare visualizzazioni personalizzate con filtri aggiuntivi qui. Basta fare clic su quell’icona e puoi iniziare ad aggiungere filtri. Ad esempio, ad esempio, una delle visualizzazioni personalizzate che puoi creare è raggruppare i tuoi biglietti aperti per data di creazione e priorità per filtrare ciò che non richiede molta attenzione. Quindi possiamo farlo. La data di creazione è più recente di 30 giorni fa e quella che vuoi filtrare per priorità è più di due stelle. Filtra tutti gli elementi la cui data di creazione è più recente di 30 giorni e la priorità è maggiore di due stelle. Per salvarlo, fai semplicemente clic su questa icona e assegnagli un nome e salva. Quando qualcuno del tuo team ha lavorato a un’attività o viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer attività, che può essere trovato qui sull’elemento. Quando si invia un foglio presenze, si compila quanto lavoro è stato svolto, ad esempio tre ore. Qual è lo stato attuale di questo elemento, in corso. Se il lavoro era fatturabile o meno, e qual è lo stato di completamento di questo elemento e puoi anche aggiungere una nota se necessario, quindi fai clic su Invia e vedrai che un foglio presenze è stato inviato a questo elemento. Puoi anche esportare una vista sui fogli presenze. Puoi rendere la vista come desideri utilizzando la griglia.
E poi puoi fare clic su Strumenti ed esportare questa vista come file CSV. Ciò ti consentirà di massaggiare in Excel e quindi di inviarlo a un cliente. Per rapporti più sofisticati, utilizzare la procedura guidata che si trova in aggiungi e rapporti. Ciò ti consentirà di pianificare i tuoi rapporti, eseguirli automaticamente e inviarli via e-mail. Ti starai chiedendo come i clienti possono rimanere aggiornati tramite notifiche e-mail predefinite, contattare i clienti per ogni stato, modifica o messaggio che invii. I clienti possono cercare gli aggiornamenti nel loro portale clienti e possono essere stabilite anche notifiche aggiuntive con automazioni del flusso di lavoro. Ad esempio, qui è dove puoi vedere tutti i tuoi messaggi automatici esistenti e le e-mail automatizzate nelle impostazioni e-mail nelle impostazioni di amministrazione.
Le funzionalità aggiuntive fornite da OneDesk sono la possibilità di impostare una knowledge base per trovare risposte alle domande frequenti. Hai una chat dal vivo per il supporto dal vivo e gli accordi sul livello di servizio che possono essere abilitati su ticket e attività. OneDesk include anche un’app mobile per il tuo team in modo da poter tenere traccia del lavoro e rispondere ai ticket quando sei fuori sede a casa o lontano dalla tua scrivania. Inoltre, OneDesk offre anche integrazioni con altri servizi che possono essere trovati qui e le tue impostazioni di amministrazione. Forniamo anche single sign-on per utenti e clienti.
OneDesk ti consente di completare tutto il tuo lavoro su un’unica piattaforma, ma puoi facilmente integrarti con software di contabilità come QuickBooks e creare i tuoi rapporti finanziari senza uscire dal tuo account OneDesk. Inoltre, puoi anche integrarti con altre applicazioni. OneDesk ha le sue integrazioni integrate che ti consentono di integrarti perfettamente con altri servizi che puoi trovare qui. Oppure puoi anche integrarti con 2000 e più altre applicazioni supportate da Zapier.
OneDesk ha tutto ciò di cui la tua azienda di software ha bisogno per acquisire, automatizzare e tenere traccia di bug e ticket dei clienti, gestendo anche le tue attività di sviluppo e test. Se stai fatturando per il tuo lavoro, uno che tiene traccia del tempo impiegato e consente una facile segnalazione. Inoltre, uno che supporta sia la metodologia agile che quella a cascata in modo che ogni progetto sia gestito nel modo desiderato. Tutte queste funzionalità sono raggruppate insieme senza costi aggiuntivi o componenti aggiuntivi. Prova OneDesk e se hai domande, siamo qui per aiutarti a iniziare.