Trascrizione:

Che si tratti di banche, intermediazione, mutui, assicurazioni o altre società di gestione patrimoniale, i servizi finanziari stanno crescendo fino a diventare il settore in più rapida crescita. Queste organizzazioni hanno bisogno di un software in grado di semplificare le loro operazioni e fornire un supporto senza interruzioni. I servizi finanziari necessitano di soluzioni per gestire in modo sicuro i dati dei loro clienti, fornire supporto individuale ai loro clienti, una base di conoscenza per rispondere alle domande e la gestione dei progetti per fornire progetti interni in modo tempestivo.

OneDesk è una combinazione di HelpDesk e Project Management in un’unica applicazione. Con OneDesk puoi supportare i tuoi clienti e gestire i progetti senza la necessità di acquistare, imparare, integrare e passare da un’applicazione all’altra. OneDesk ti consente di fornire facilmente supporto proattivo, con conseguente migliore comunicazione e relazioni più solide con i clienti. In termini di gestione dei progetti, OneDesk ti consente di creare attività e organizzarle in progetti o portfolio, che possono quindi essere assegnati ai membri del tuo team e tracciati in più layout di visualizzazione.

In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. Questi portafogli fungono da contenitori per i tuoi progetti. I portfolio possono essere denominati in base al nome del cliente, all’organizzazione del cliente, al tipo di progetto o ai reparti operativi che gestiscono i progetti assegnati.

Ad esempio abbiamo creato un portafoglio basato sul nome dell’organizzazione, sotto il portafoglio abbiamo il progetto chiamato Online Banking. Questo progetto contiene tutte le richieste dei clienti in merito all’online banking. Come puoi vedere, abbiamo già ricevuto alcuni ticket come richieste di account, problemi di deposito con assegno online ed errore di trasferimento di denaro.

Ciò consentirà di organizzare i progetti relativi ai rispettivi portafogli. È quindi possibile monitorare lo stato di avanzamento dei progetti in questo portfolio specifico.

In ciascuno di questi progetti, sarai in grado di visualizzare la richiesta di supporto del cliente e gli incarichi pianificati utilizzando le applicazioni Ticket e Attività.

Con il passaggio dei servizi finanziari alle piattaforme digitali, è più probabile che i clienti comunichino le proprie esigenze tramite canali online. Sia che i tuoi clienti scelgano di interagire con te tramite e-mail, chat dal vivo o moduli web, OneDesk acquisisce i ticket di supporto da tutti i canali in un’unica vista unificata. I biglietti possono essere acquisiti in diversi modi.

Il primo è l’inoltro automatico dell’e-mail di supporto all’indirizzo e-mail trovato qui. Quando un cliente invia un’e-mail al tuo indirizzo e-mail dell’assistenza, OneDesk acquisirà quell’e-mail e genererà un ticket. Tutte le informazioni critiche nell’e-mail verranno acquisite sul ticket.

Il secondo è ricevere una richiesta tramite l’applicazione di chat dal vivo. L’applicazione di chat dal vivo di OneDesk è un’applicazione rivolta ai clienti che promuove la comunicazione con i tuoi clienti in tempo reale. L’app è configurabile nel suo aspetto⁠: puoi personalizzare la finestra della chat con il tuo logo, la combinazione di colori dell’azienda e aggiungere un avatar BOT. Una volta che il client ti invia un messaggio tramite chat dal vivo, i membri del tuo team possono visualizzarlo nella loro applicazione Messenger, rispondere e creare il ticket dalla conversazione. In tal modo, OneDesk collega insieme il ticket e la conversazione, consentendo al tuo team di visualizzare tutti i dati necessari da un’unica piattaforma.

Ogni volta che un cliente invia una richiesta e-mail, OneDesk crea automaticamente un record del cliente e classifica il richiedente del ticket in base alla propria organizzazione. In alternativa, i tuoi clienti possono contattarti tramite moduli web che acquisiscono tutte le informazioni e generano ticket sulla tua dashboard.

I tuoi clienti possono accedere al tuo portale per porre domande sulle procedure standard. Queste domande potrebbero riguardare l’apertura o la chiusura di un conto bancario o le approvazioni di prestiti, che possono quindi essere inviate tramite moduli web.

Una volta inviato, i tuoi clienti possono comunicare con i membri del tuo team e rivedere i loro ticket. Per mantenere la riservatezza di queste informazioni, puoi richiedere ai tuoi clienti di accedere al portale per monitorare lo stato di avanzamento dei loro ticket di supporto. Inoltre, puoi controllare ciò che i tuoi clienti possono vedere e fornire un accesso basato sui ruoli per gestire le informazioni riservate. È inoltre possibile abilitare le opzioni di visualizzazione per i client per filtrare i ticket in base al tipo di richiesta del ticket, al progetto a cui appartiene e altro ancora.

I moduli web possono acquisire tutte le informazioni necessarie dai tuoi clienti e generare ticket sulla tua dashboard. Puoi anche creare flussi di lavoro personalizzati che iniziano con questi moduli.

Il modulo web predefinito ha questo aspetto. Per personalizzare questo modulo web, fare clic qui. Sarai in grado di impostare alcuni campi come richiesto, rinominare i campi esistenti e aggiungere altri campi, inclusi i campi personalizzati.

Ad esempio, puoi creare un modulo web per i clienti che potrebbero avere domande sui tuoi programmi di investimento. Possono accedere al tuo portale clienti e selezionare il modulo web intitolato “Programmi di investimento”. È quindi possibile aggiungere i campi standard o personalizzati per acquisire le informazioni appropriate necessarie per risolvere il ticket. È inoltre possibile configurare questi campi in modo che siano obbligatori per garantire che tutte le informazioni necessarie vengano acquisite.

Una volta che il tuo cliente completa il modulo web selezionato, genererai un ticket nella tua applicazione Ticket in OneDesk.

Il ticket ti consente di vedere i dettagli che sono stati compilati sul modulo web. È quindi possibile assegnare questo ticket a un individuo, team o reparto specifico. OneDesk ti consente di assegnare più membri del team e reparti a un ticket. Tuttavia, puoi eliminare l’assegnazione manuale dei team automatizzando il processo.

OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro ed eliminare qualsiasi intervento manuale per instradare i ticket al team o al progetto appropriato. Con le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk, puoi instradare gli elementi a team e progetti, rispondere automaticamente ai clienti, aggiungere notifiche personalizzate e molto altro ancora.

Molte organizzazioni di servizi finanziari utilizzano le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk per impostare le assegnazioni automatiche per massimizzare l’efficienza. Il modo per farlo è accedere alle impostazioni di amministrazione e fare clic sulla scheda del ticket.

È possibile creare nuove automazioni del flusso di lavoro o modificarne una esistente.[show how to make it and mention that you will assign it by round-robin] . Ad esempio, se un potenziale cliente invia una richiesta sui prestiti per piccole imprese, puoi indirizzare questo ticket al tuo reparto operazioni di prestito e alternare gli utenti ogni volta che viene creato un nuovo ticket. Una rotazione dei ticket distribuita uniformemente ti consentirà di fornire il miglior servizio ai tuoi clienti.

Un altro modo per aumentare la tua efficienza è utilizzare l’automazione per notificare ai tuoi clienti gli aggiornamenti dei loro ticket richiesti, questo manterrà il client aggiornato ed eliminerà la necessità di inviare e-mail per chiedere informazioni sullo stato del ticket.

In OneDesk, sappiamo che la comunicazione rafforza le relazioni con i tuoi clienti. Pertanto è necessario dare seguito alle e-mail e fornire ai tuoi clienti il supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 di cui hanno bisogno.

Se i clienti vogliono seguire il loro ticket, possono rispondere via e-mail o creare conversazioni direttamente dal portale. Questo messaggio apparirà nel messenger e sarà anche collegato a quel biglietto specifico.

I membri del tuo team possono rispondere a questa conversazione esistente per comunicare con l’utente finale o creare messaggi interni per i loro membri del team. Le conversazioni interne sono nascoste ai tuoi clienti poiché vengono visualizzate come “Risposta interna”. Ciò è utile in un contesto di servizi finanziari poiché la collaborazione gioca un ruolo importante nel processo decisionale.

Inoltre, i clienti possono anche avviare il coinvolgimento tramite la funzione dell’applicazione Livechat in OneDesk. La live chat consente ai tuoi clienti di inviare allegati e di effettuare conversazioni in tempo reale. Poiché i formati di chat sono di natura istantanea, domande o problemi possono essere risolti immediatamente dai membri del tuo team. A parte questo, la funzione di chat dal vivo di OneDesk registra l’ora della conversazione, il che aiuta il tuo team a controllare il tempo della conversazione in caso di controversia.

Le organizzazioni finanziarie lavorano su più progetti contemporaneamente. Alcuni di questi progetti sono elaborati e devono essere suddivisi in compiti semplici. Le attività evidenziano il lato di gestione del progetto di OneDesk e possono essere definite come un lavoro che richiede un’attenta pianificazione ed esecuzione. In OneDesk, puoi convertire un ticket in un’attività o semplicemente creare una nuova attività nell’applicazione Attività. Successivamente, diamo un’occhiata al lato della gestione dei progetti di OneDesk.

I membri del tuo team possono registrare il loro tempo sulle attività in OneDesk e inserire la percentuale di completamento delle attività assegnate. Il lavoro viene registrato creando una scheda attività o eseguendo un timer attività. Quando invii una scheda attività, inserisci quanto lavoro è stato fatto, lo stato corrente di questo elemento, la percentuale di completamento, ecc.

Per beneficiare di prestiti per piccole imprese, il mutuatario deve fornire tutta la documentazione richiesta all’istituto finanziario. Questi documenti vengono poi approvati secondo la lista di controllo fornita dalla banca. Questa lista di controllo dei documenti richiesti diventa anche progetti per l’istituto finanziario in quanto i funzionari addetti ai prestiti analizzano i documenti ed eseguono rapporti per i clienti. In OneDesk, puoi creare un progetto per tali programmi e suddividere il progetto in semplici attività. È quindi possibile assegnare queste attività ai membri o ai reparti del team di esperti, che sono più qualificati per accelerare il processo.

Per approvare rapidamente la richiesta di prestito, le organizzazioni finanziarie devono collaborare con più team e reparti. Ad esempio, l’ufficiale addetto al prestito potrebbe dover contattare il dipartimento di monitoraggio del credito, che eseguirà quindi il rapporto di credito aziendale del cliente. Allo stesso modo, ogni passaggio potrebbe richiedere la collaborazione o l’assistenza di un altro team. In OneDesk è possibile eseguire conversazioni dai moduli delle attività. Ciò ti consente di interagire con tutte le parti e ti aiuta a prendere decisioni unilateralmente. Oltre a svolgere conversazioni, puoi anche allegare e inviare cartelle importanti a più individui o team, consentendo loro di individuare gli allegati e scaricarli rapidamente nei loro computer.

È possibile organizzare le attività all’interno della struttura del progetto o aggiungerle a diverse cartelle o portfolio all’interno del progetto. È possibile creare un modello di progetto per progetti ricorrenti simili, come il processo di approvazione dell’ipoteca o i prestiti per polizze assicurative sulla vita.

Clona semplicemente il progetto ogni volta che lavori su un progetto simile. In questo modo, puoi avere un modello esistente ogni volta che lavori su questi progetti ricorrenti. È particolarmente utile poiché hai la possibilità di selezionare gli elementi e le proprietà che desideri copiare dal progetto originale al progetto clone.

È possibile utilizzare le opzioni di visualizzazione standard o personalizzate per monitorare l’avanzamento di queste attività. I layout di visualizzazione standard in OneDesk sono i seguenti:

La visualizzazione struttura ad albero organizza i ticket o le attività in una gerarchia.

La visualizzazione semplice mostra i ticket e le attività senza la struttura gerarchica.

Il diagramma di Gantt mostra la tua pianificazione rispetto al tuo lavoro effettivo e ti consente di creare dipendenze tra le attività per portare i membri del tuo team a completare un’attività prima di iniziare quella successiva.

La scheda di stato organizza tutte le attività in base allo stato del ciclo di vita. È possibile trascinare e rilasciare l’attività per modificarne lo stato.

La vista Calendario mostra tutte le pianificazioni delle attività per tenerti informato quando un’attività è in scadenza.

La dashboard organizza tutti i ticket sotto forma di grafici e grafici a torta. Questi grafici possono essere scaricati in diversi formati. Puoi utilizzare i grafici per i tuoi rapporti e le presentazioni per i tuoi clienti.

Su OneDesk, puoi creare tutte le visualizzazioni di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Le mie visualizzazioni ti consentono di personalizzare le visualizzazioni in base alle tue esigenze. Per creare le tue visualizzazioni personalizzate, devi selezionare un layout e aggiungere filtri, gruppi e colonne.

Che tu sia un banchiere, consulente, broker, assicuratore o qualsiasi altro professionista finanziario, puoi estrarre dati e creare report in OneDesk utilizzando modelli predefiniti o personalizzando i tuoi. Questi rapporti possono essere scaricati in fogli Excel e PDF e inviati tramite posta elettronica al tuo team per tenere tutti aggiornati.

I rapporti delle schede attività sono particolarmente utili quando si lavora su progetti complessi. Questo perché puoi avere un’idea di come il tempo del progetto è stato utilizzato per diversi tipi di attività e se spendere quel tempo era giustificato. Di conseguenza, puoi adottare le misure necessarie per migliorare le tue capacità di pianificazione del progetto e gestire meglio le ore di fatturazione del progetto.

OneDesk consente di creare report delle schede attività, che sono file CSV che possono essere importati in Microsoft Excel. Questi rapporti sono record di dati delle proprietà della scheda attività presentati in un formato di dati tabulare. Nome elemento, priorità, tipo di fatturazione, nome del richiedente sono alcune informazioni necessarie che possono essere visualizzate nei rapporti della scheda attività. Tuttavia, altre informazioni critiche, come la percentuale di completamento, possono essere visualizzate per il reporting interno. L’applicazione OneDesk timesheet consente all’amministratore di approfondire la creazione dei report. Pertanto, i rapporti della scheda attività potrebbero mostrare dati interni come il nome dell’assegnatario, il team designato e altro ancora.

È importante presentare rapporti finanziari accurati ai tuoi clienti. Con OneDesk, puoi facilmente integrarti con servizi di contabilità come QuickBooks e Freshbooks e completare tutto il tuo lavoro in un’unica piattaforma. Inoltre, puoi anche integrarti con altre applicazioni. OneDesk ha le sue integrazioni integrate che ti consentono di integrarti perfettamente con altri servizi. Puoi anche integrarti con le oltre 2000 applicazioni supportate da Zappier.

Puoi anche creare rapporti più approfonditi in OneDesk.

Forse ti starai chiedendo come tutte le parti possono rimanere aggiornate. Per impostazione predefinita, le notifiche e-mail vengono inviate ai follower del biglietto per qualsiasi modifica di stato o messaggio inviato. Allo stesso modo, i tuoi clienti possono cercare aggiornamenti nel loro portale clienti e possono essere stabilite notifiche aggiuntive con le automazioni del flusso di lavoro.

OneDesk ha tutte le capacità per snellire il tuo flusso di lavoro. Con OneDesk, puoi acquisire, automatizzare, gestire e tenere traccia dei tuoi ticket di supporto, consentendo a te e al tuo team di prendere le misure necessarie per risolvere immediatamente il problema. Con le funzionalità di gestione dei progetti di OneDesk, puoi assegnare il lavoro al team appropriato e tenere traccia dei progressi dei tuoi progetti in più layout di visualizzazione.

I membri del tuo team possono inviare le loro schede attività per tutto il loro lavoro, consentendoti di gestire meglio le tue ore. Inoltre, OneDesk aiuta anche a mantenere i tuoi clienti sempre aggiornati. Attraverso applicazioni cliente come moduli web e portali clienti, i tuoi clienti possono contattarti con richieste specifiche, eliminando i problemi associati a lunghi thread di posta elettronica. Inoltre, con la knowledge base di OneDesk, i clienti possono accedere ad articoli self-service e ridurre in modo significativo il carico di ticket.