Trascrizione:

I fornitori di servizi gestiti o gli MSP gestiscono in remoto l’IT ei sistemi dei propri clienti e utenti finali e fatturano loro in base a un modello di abbonamento. Questi servizi sono forniti in base a un accordo sul livello di servizio per fornire il miglior servizio ai propri clienti. Queste aziende necessitano anche di applicazioni self-service, come una knowledge base per rispondere alle domande specifiche dei loro clienti. In termini di comunicazione, gli MSP si affidano alla condivisione delle informazioni con partner, project manager, clienti e azionisti. Tuttavia, la sfida sta nello snellire la comunicazione e garantire un’esperienza senza problemi. La gestione dei progetti per gli MSP differisce notevolmente da altri settori. Questo perché gli MSP fanno affidamento sul loro modello di prezzo per rimanere redditizi e quindi il controllo dei costi o del budget è assolutamente necessario per il successo dei loro progetti. Questo è il motivo per cui è fondamentale che gli MSP dispongano di un sistema robusto in grado di indirizzare più funzioni e semplificare il loro flusso di lavoro.

OneDesk è una combinazione di help desk e gestione dei progetti in un’unica applicazione. Con OneDesk puoi supportare i tuoi clienti, gestire progetti senza la necessità di acquistare, imparare, integrare e passare da un’applicazione all’altra. OneDesk fornisce strumenti di collaborazione come chat dal vivo, moduli Web, portali di siti Web, consentendo a tutte le parti di inviare e tenere traccia di richieste di progetto, problemi o ticket. Con OneDesk, puoi fornire risposte automatizzate, flussi di lavoro, SLA, monitoraggio del tempo e altro che aumenterà la produttività del tuo team. Puoi anche utilizzare la knowledge base di OneDesk per rispondere alle domande e guidare i tuoi clienti agli articoli self-service, il che ridurrà in modo significativo il carico dei tuoi ticket. In questo pannello puoi creare progetti e portfolio. Questi portafogli fungono da contenitori per i tuoi progetti. I portfolio possono essere denominati in base al nome del cliente, all’organizzazione del cliente, al tipo di progetto o ai reparti della tua operazione che gestiscono i progetti assegnati. Managed Tech offre una gamma completa di servizi IT per soddisfare le richieste dei propri clienti.

Questa azienda riceve richieste sui propri servizi, come hardware, vendite e licenze, sistema di sicurezza integrato, formazione su Office 365 e altro ancora. Ogni richiesta genera ticket, che vengono quindi organizzati in portafogli in OneDesk. Ad esempio, abbiamo creato un portafoglio chiamato richieste di servizi. Il portfolio contiene più progetti che includono richieste di servizi per servizi cloud, vendita di hardware e licenze, backup e piano di continuità e altro ancora. Il portfolio è costituito da più progetti contenenti richieste dei clienti e incarichi pianificati che possono essere visualizzati utilizzando l’applicazione ticket e attività. I fornitori di servizi gestiti necessitano di un potente sistema di ticketing che consenta loro di acquisire, tracciare e monitorare i ticket di supporto. Gli MSP si affidano ai ticket per rispondere alle richieste dei clienti, alle richieste di servizio e altro ancora. In OneDesk, puoi acquisire i ticket in più modi e tenere traccia di questi ticket in un’unica vista unificata. i biglietti hanno richiesto un’attenzione immediata e possono essere risolti immediatamente.

Il primo modo è l’inoltro automatico, la tua email di supporto all’indirizzo email che trovi qui. OneDesk acquisisce tutti i dettagli dell’email del tuo cliente e genera un ticket nell’applicazione per i biglietti OneDesk. Ad esempio, l’allegato della descrizione dell’oggetto dell’e-mail verrà acquisito nel ticket, consentendo ai membri del team di rispondere alla richiesta in modo più efficiente. Il secondo modo è ricevere una richiesta all’applicazione di chat dal vivo. L’applicazione di live chat di OneDesk è un’applicazione rivolta ai clienti che promuove la comunicazione con i tuoi clienti in tempo reale, l’app è configurabile nel suo aspetto, puoi personalizzare la finestra della chat con il tuo logo, la combinazione di colori e aggiungere un avatar bot. Una volta che il client ti invia un messaggio tramite chat dal vivo, i membri del tuo team possono visualizzarlo nella loro applicazione di messaggistica, rispondere e creare il ticket dalla conversazione. In tal modo, OneDesk collega il ticket e la conversazione insieme. consentendo al tuo team di visualizzare tutti i dati necessari da un’unica piattaforma. Inoltre, puoi anche creare moduli web per clienti o richieste di servizi. Puoi classificare i tuoi moduli web in base a domande o servizi comuni forniti dalla tua azienda. Ad esempio, Manage Tech ha creato moduli per ciascuno dei servizi offerti. Una volta che il cliente invia il modulo web, i biglietti vengono creati nell’applicazione del biglietto di OneDesk, i moduli web sono molto efficaci in quanto acquisiscono tutte le informazioni necessarie dai clienti e richiedono loro di rispondere a domande specifiche. Puoi creare più moduli web in OneDesk. Questi moduli sono collegati a specifici tipi di biglietto, organizzandoli e separandoli l’uno dall’altro. Per generare questi moduli, è necessario accedere alle impostazioni di amministrazione in OneDesk e quindi scorrere verso il basso fino alle app del cliente per selezionare i moduli Web. Scegli un tipo di biglietto per creare il modulo web e inserisci tutte le proprietà associate al modulo.

Il modulo web predefinito include tre proprietà di base, oggetto, descrizione e allegati. Quando il ticket viene generato sulla dashboard, nel ticket vengono acquisiti anche l’oggetto e gli allegati della descrizione. In OneDesk i moduli web possono essere personalizzati aggiungendo campi personalizzati. Per creare campi personalizzati, devi prima richiedere il tipo di informazioni che desideri raccogliere dai tuoi clienti. È possibile scegliere i campi in base a testo, numero, data, costo, scelta e quindi denominare in modo appropriato il campo personalizzato in base alla selezione. Questi campi possono essere impostati come richiesto per acquisire informazioni importanti dai clienti. Ad esempio, puoi creare un modulo di contatto per i clienti che potrebbero avere domande sul tuo piano di backup e continuità. Possono navigare nel portale del cliente e selezionare il modulo web intitolato backup e piano di continuità. È quindi possibile aggiungere i campi standard o personalizzati per acquisire le informazioni appropriate necessarie per risolvere il ticket.

È inoltre possibile configurare questi campi in modo che siano obbligatori, per garantire che tutte le informazioni necessarie vengano acquisite. Una volta che il tuo cliente completa il modulo web selezionato, genererai un ticket nella tua applicazione ticket in OneDesk. Il ticket ti consente di vedere i dettagli che sono stati compilati sul modulo web. È quindi possibile assegnare questo ticket a un singolo team o reparto specifico. OneDesk ti consente di assegnare più membri del team e reparti a un ticket. Tuttavia, puoi eliminare l’assegnazione manuale dei team automatizzando il processo. I tuoi clienti possono quindi comunicare con i membri del tuo team e rivedere i loro ticket dal portale. Il portale consente ai tuoi clienti di controllare lo stato di avanzamento dei loro ticket e offre ai tuoi clienti la possibilità di discutere creando conversazioni direttamente dal portale per mantenere la riservatezza delle informazioni che puoi richiedere ai tuoi clienti di accedere al portale.

Puoi anche controllare ciò che i tuoi clienti possono vedere e fornire un accesso basato sui ruoli per gestire le informazioni riservate. È possibile abilitare le opzioni di visualizzazione per consentire ai clienti di riempire i propri ticket in base al tipo di richiesta del ticket, al progetto a cui appartiene e altro ancora. Ogni volta che un cliente ti invia una richiesta e-mail o invia un modulo web. OneDesk acquisisce le informazioni sul cliente e crea un record nell’applicazione del cliente. L’applicazione dei clienti crea un nome di organizzazione basato sul nome di dominio del cliente e dispone tutti i clienti all’interno di quella particolare organizzazione. Puoi anche aggiungere manualmente i tuoi clienti e le organizzazioni dei clienti. Puoi visualizzare maggiori dettagli sui tuoi clienti e sulle organizzazioni dei clienti facendo clic sull’elenco a discesa e selezionando Visualizza ulteriori dettagli qui, puoi aggiornare le informazioni più approfondite sul tuo cliente e creare campi personalizzati per acquisire ulteriori informazioni. Oltre a ciò, puoi creare filtri per individuare i tuoi clienti ad alta priorità, nuovi clienti e altro ancora. Potresti voler ridurre il numero di biglietti che ricevi dai tuoi clienti al giorno.

I clienti pongono domande comuni a cui è possibile rispondere facilmente disponendo di una knowledge base. La knowledge base di OneDesk funge da centro informazioni per i tuoi clienti e consente loro di accedere ad articoli, video e moduli di formazione caricati. In tal modo, tu e il tuo team potete semplicemente inoltrare il collegamento all’articolo della knowledge base al vostro cliente e concentrarvi su attività più produttive a portata di mano. Le automazioni del flusso di lavoro sono regole che consentono di automatizzare le azioni in OneDesk. Questa automazione contiene tre elementi, filtri, trigger e azioni. Il tag blu rappresenta il tipo di biglietto e funge da filtri. Il tag arancione rappresenta l’evento trigger. Mentre il tag verde rappresenta le azioni che OneDesk intraprenderà, quando questo evento di attivazione si verifica su questi elementi. Una volta impostate le regole, OneDesk genererà un nome della tua automazione. Altrimenti hai la possibilità di rinominare l’automazione. OneDesk può automatizzare il tuo flusso di lavoro ed eliminare qualsiasi intervento manuale per instradare i ticket al team o al progetto appropriato. Con le automazioni del flusso di lavoro di OneDesk, puoi indirizzare gli elementi a team e progetti, rispondere automaticamente ai clienti e aggiungere notifiche personalizzate e molto altro ancora. Per creare le tue automazioni, vai alle impostazioni di amministrazione, quindi fai clic sulla scheda del ticket e scorri verso il basso fino alle automazioni del flusso di lavoro. È possibile creare nuove automazioni del flusso di lavoro o modificarne una esistente. Ad esempio, se un potenziale cliente invia una richiesta di servizio sull’adozione della formazione di Office 365, puoi indirizzare questo ticket al team appropriato o assegnare i membri del team più adatti a rispondere alla domanda.

Un altro modo per aumentare la tua efficienza è utilizzare l’automazione per notificare ai tuoi clienti gli aggiornamenti dei loro ticket richiesti. Ciò manterrà i tuoi clienti aggiornati ed eliminerà la necessità di inviare e-mail per chiedere informazioni sullo stato del ticket. La sfida più grande per gli MSP è gestire le aspettative dei clienti. Questo è difficile a causa degli strumenti di collaborazione disperati che non funzionano bene insieme. OneDesk risolve questo problema collegando insieme tutti gli strumenti di comunicazione, consentendo al membro del team di visualizzare tutte le comunicazioni condivise da diversi strumenti di collaborazione. Se i clienti vogliono seguire il loro ticket, possono rispondere via e-mail o creare conversazioni direttamente dal portale. Questo messaggio apparirà nel messenger e sarà anche collegato a quel biglietto specifico. I membri del tuo team possono rispondere a questa conversazione esistente per comunicare con l’utente finale o creare messaggi interni per i membri del team. Le conversazioni interne sono nascoste ai client poiché vengono visualizzate come una risposta interna. Digitando @ nome utente o nome del reparto, puoi trasmettere il tuo messaggio ai membri del team o ai reparti esperti più adatti a rispondere alle tue domande.

L’applicazione di messaggistica consente al tuo team di portare avanti le tue corrispondenze quotidiane e ridurre i lunghi tempi di risposta associati alle e-mail. L’applicazione di messaggistica è particolarmente efficace in quanto incoraggia la tempestività, la risposta ed elimina i ritardi nelle risoluzioni necessarie per il successo del progetto. Inoltre, i clienti possono anche avviare il coinvolgimento tramite la funzione dell’applicazione di chat dal vivo in OneDesk. A volte è più facile condividere un’immagine, istruzioni PDF o fogli di calcolo che digitare informazioni e chattare. L’applicazione di live chat di OneDesk consente ai tuoi clienti di inviare allegati fino a 350 megabyte. Questi allegati vengono acquisiti nei ticket e resi disponibili per il download diretto dei membri del team nel proprio computer. Poiché i formati di chat sono di natura istantanea, domande o problemi possono essere risolti immediatamente dai membri del tuo team. A parte questo, la funzione di chat dal vivo di OneDesk registra l’ora della conversazione, il che aiuta il tuo team a controllare il tempo della conversazione in caso di controversia.

La gestione del progetto per gli MSP è impegnativa a causa del numero e della complessità delle attività in questo progetto. La sfida sta anche nella gestione del costo del budget. Questo è il motivo per cui è così importante che gli MSP rimangano in contatto con tutte le parti. In OneDesk, puoi suddividere questi progetti in attività. Le attività possono essere definite come lavoro che richiede un’attenta pianificazione ed esecuzione. Puoi convertire un ticket in un’attività o semplicemente creare una nuova attività nell’applicazione dell’attività, i membri del tuo team possono registrare il tuo tempo sulle attività in OneDesk e inserire la percentuale di completamento delle attività assegnate. Il lavoro viene registrato creando un foglio presenze o eseguendo un timer attività. Quando invii un foglio presenze, dovrai compilare quanto lavoro è stato fatto, lo stato corrente di questo elemento, la percentuale di completamento e così via. Poiché la gestione del tempo e del budget è essenziale nella pianificazione dei progetti per gli MSP, è possibile utilizzare la pianificazione pianificata di OneDesk per impostare le ore e i giorni di lavoro ei costi associati a ciascuna attività all’interno del progetto.

Puoi anche impostare vincoli per assicurarti che i membri del tuo team inizino a lavorare sull’attività. Secondo il periodo di tempo specificato. Managed Tech offre servizi di backup e mitigazione del rischio ai propri clienti. Le soluzioni di backup e ripristino garantiscono la continuità per l’attività del cliente in caso di disastro o interruzione. I membri del team di esperti in Managed Tech valutano prima l’ambiente IT del cliente per trovare un’opzione di backup adeguata, quindi creano un piano di emergenza che salvaguarderà i sistemi interni, i dati, la posta elettronica, le comunicazioni e altro ancora. Durante la creazione del piano di emergenza, i membri del team identificheranno e assegneranno la priorità ai rischi, quindi creeranno una guida passo passo per recuperare i documenti IT. Successivamente, verrà creato un elenco di comportamenti interni ed esterni per ricordare le responsabilità di ciascun individuo. Ciascuna di queste attività richiederà la collaborazione con i clienti e potrebbe richiedere più revisioni in base al feedback dei clienti. OneDesk promuove la collaborazione con tutte le parti e ti offre gli strumenti per comunicare tramite più canali.

Ad esempio, il tuo team può facilmente condurre conversazioni con i clienti e altri reparti all’interno dell’organizzazione. In OneDesk è possibile eseguire conversazioni dai moduli delle attività. Ciò ti consente di interagire con tutte le parti e aiutarti a prendere decisioni unilateralmente. Oltre a svolgere conversazioni, puoi anche allegare e inviare cartelle importanti a più individui o team, consentendo loro di individuare l’allegato e scaricarli rapidamente sui loro computer. È possibile organizzare le attività all’interno della struttura del progetto o aggiungerle a diverse cartelle o portfolio all’interno del progetto. Potresti creare un modello di progetto per semplici progetti ricorrenti. Clona semplicemente il progetto ogni volta che lavori su progetti simili, in questo modo puoi avere un modello esistente ogni volta che lavori su questi progetti ricorrenti. Particolarmente utile poiché hai la possibilità di selezionare gli elementi e le proprietà che desideri copiare dal progetto originale al progetto clonato. OneDesk ha alcune viste uniche che ti aiutano ad analizzare la tua attività.

Con le visualizzazioni di OneDesk, i membri del team possono visualizzare le attività in corso relative a tutti gli elementi, il che ti aiuta a stabilire correttamente le priorità e a prendere decisioni più intelligenti. Puoi utilizzare la scheda di stato per aggiornare lo stato delle tue attività. Lo status board si basa sulla metodologia Kanban. Kanban aiuta i membri del tuo team a comprendere le attività visivamente attraverso segnali come le carte per creare una rappresentazione del loro lavoro. In poche parole, il metodo Kanban, consente ai tuoi team di vedere quali attività devono essere affrontate e fornisce un contesto chiaro dello sviluppo del progetto. La scheda di stato di OneDesk è una visualizzazione semplice in cui ogni attività è rappresentata come una scheda. Puoi semplicemente trascinare e rilasciare la tua carta da una colonna all’altra per aggiornarne lo stato. Anche tu e i membri del tuo team potreste trovare utile la visualizzazione dashboard. I dashboard forniscono grafici e statistiche per mostrarti come stanno procedendo i tuoi progetti o ticket.

È inoltre possibile utilizzare il dashboard per confrontare la carenatura del progetto A rispetto al progetto B. È possibile trovare questi dashboard nella vista dashboard dell’applicazione progetti. Un diagramma di Gannt mostra anche la tua pianificazione rispetto al tuo lavoro effettivo. La barra blu indica la tua pianificazione mentre la barra verde rappresenta il tempo effettivo bloccato dalla tua squadra. Avere la barra blu accanto alla barra verde ti aiuta a confrontare visivamente quanto bene hai pianificato le ore del tuo progetto. Il lato destro della barra blu mostra la data di inizio del progetto. Mentre il lato sinistro della barra mostra la data di fine. Puoi collegare le attività per creare dipendenze tra le attività, per guidare i membri del tuo team a completare un’attività prima di iniziare quella successiva. È inoltre possibile ristrutturare le dipendenze delle attività utilizzando la funzione di trascinamento della selezione. Una volta collegate le attività, OneDesk calcolerà il percorso critico e fornirà al tuo team la lunghezza complessiva del progetto.

È inoltre possibile aggiungere vincoli di data per impedire che un’attività venga pianificata in una data successiva. Inoltre, puoi anche utilizzare layout di visualizzazione più semplici, come albero e piatto per gestire le tue attività. La visualizzazione ad albero, organizza attività o ticket in gerarchia. La visualizzazione semplice mostra i ticket e le attività senza la struttura gerarchica. Su OneDesk, puoi creare tutte le visualizzazioni di cui hai bisogno per aiutarti a gestire i tuoi ticket e le tue attività. Le mie visualizzazioni ti consentono di personalizzare le visualizzazioni in base alle tue esigenze. Per creare le tue visualizzazioni personalizzate. Devi selezionare un layout, aggiungere filtri, gruppi e colonne. Ad esempio, puoi creare una visualizzazione per tenere traccia del tempo trascorso dai membri del team in ogni singola attività. Con questa funzione puoi monitorare la produttività dei membri del tuo team. Quindi i tuoi team manager sanno se le attività devono essere riassegnate. Con OneDesk, diventa facile riassegnare le attività ad altri membri del team.

È possibile utilizzare il cartoncino in stile Kanban e personalizzare una visualizzazione per vedere i rispettivi membri del team, attività e spostare determinate attività per distribuirle a un membro del team che ha disponibilità a lavorarci. Oltre a questi layout di visualizzazione standard e sistemi di filtraggio, puoi anche utilizzare le potenti funzionalità di reporting di OneDesk. È possibile generare report e ticket, attività, progetti o portfolio utilizzando i modelli di report esistenti o creandone di propri. I report vengono creati manualmente o automaticamente utilizzando il sistema di automazione del flusso di lavoro di OneDesk. I formati di report supportati sono i formati PDF e CSV e possono essere inviati all’indirizzo e-mail designato. I rapporti delle schede attività sono particolarmente utili quando si lavora su progetti complessi. Questo perché puoi avere un’idea di come il tempo del progetto è stato utilizzato per diversi tipi di attività. E se spendere quel tempo fosse giustificato. Di conseguenza, puoi adottare le misure necessarie per migliorare le tue capacità di pianificazione del progetto e gestire meglio le ore di fatturazione del progetto.

OneDesk ti consente di creare rapporti sul foglio presenze che sono file CSV che possono essere importati in Microsoft Excel. Questi rapporti sono record di dati delle proprietà del foglio presenze presentati in un formato di dati tabulari, elemento, nome, priorità, tipo di fatturazione, nome del richiedente o alcune informazioni necessarie che possono essere visualizzate nei rapporti del foglio presenze. Tuttavia, altre informazioni critiche come il primo fossato completato possono essere visualizzate per la segnalazione interna. L’applicazione di fogli presenze di OneDesk consente all’amministratore di approfondire la creazione dei rapporti. Pertanto, i rapporti sul foglio presenze potrebbero mostrare dati interni come il nome dell’assegnatario, il team designato e altro ancora. OneDesk ti consente di connetterti con le applicazioni che già utilizzi e ti aiuta a ottenere maggiore flessibilità e controllo sui tuoi processi. Funzionalità di integrazione, rendono la tua piattaforma OneDesk più completa e di facile accesso da parte dei membri del tuo team. Le funzionalità di integrazione di OneDesks come il Single Sign-On sono particolarmente utili per consentire agli utenti di accedere con le proprie credenziali esistenti.

Ciò consente ai membri del team di accedere rapidamente alla piattaforma OneDesk ed eliminare la necessità di gestire più nomi utente e password. OneDesk ha le sue integrazioni integrate che ti permetteranno di integrarti direttamente con quelle applicazioni. Puoi sperimentare diversi vantaggi integrandoti con altre applicazioni. Puoi acquisire ticket di supporto, feedback dei clienti e connetterti con altre applicazioni che semplificheranno il tuo flusso di lavoro. Inoltre, puoi anche eseguire l’integrazione con più di 2000 applicazioni supportate da Zapier. È possibile abilitare le e-mail di sistema per notificare ai nuovi membri del team la configurazione dell’account utente o della password. Oltre a questo, puoi inviare e-mail di invito per invitare i clienti a registrarsi per il tuo portale clienti. Puoi anche impostare le automazioni del flusso di lavoro per ricordare agli assegnatari quando le loro attività sono in scadenza e creare un’automazione separata per notificare al follower del ticket qualsiasi cambiamento di stato o un messaggio che invii. OneDesk ha tutte le capacità per snellire il tuo flusso di lavoro.

Con OneDesk puoi acquisire, automatizzare, gestire e tenere traccia dei tuoi ticket di supporto, consentendo a te e al tuo team di prendere le misure necessarie per risolvere immediatamente il problema. Con le funzionalità di gestione dei progetti di OneDesk, puoi assegnare il lavoro al team appropriato e tenere traccia dei progressi del tuo progetto in più layout di visualizzazione. I membri del tuo team possono inviare i loro fogli di lavoro per tutto il loro lavoro, consentendoti di gestire meglio le tue ore. Inoltre, OneDesk ti aiuta anche a mantenere i tuoi clienti sempre aggiornati. Sebbene le applicazioni dei clienti come i moduli Web ei portali dei clienti, i tuoi clienti possono contattarti con richieste specifiche, eliminando i problemi associati a lunghi thread di posta elettronica. Inoltre, con la knowledge base di OneDesk, i clienti possono accedere ad articoli self-service, aiutandoti a ridurre in modo significativo il carico dei tuoi ticket.