Trascrizione:

In OneDesk, l’applicazione dei biglietti si trova facendo clic sull’icona dei biglietti che si trova nella barra di sinistra. Ci sono una varietà di visualizzazioni su cui lavorare con i tuoi biglietti e ci sono molti video che spiegano come funziona. Puoi aprire il pannello dei dettagli di un biglietto facendo doppio clic sulla sua icona e puoi agganciare quel pannello dei dettagli sul lato, se lo desideri. Ciò significa che ogni volta che seleziono un altro biglietto, il pannello dei dettagli verrà sempre aggiornato per riflettere il biglietto attualmente selezionato.

Come puoi vedere nel pannello dei dettagli, ho una varietà di proprietà diverse per il biglietto e le conversazioni sono in fondo.

Ti spiegherò come configurare le impostazioni del tuo biglietto. Per prima cosa, vai all’amministrazione e sotto le applicazioni seleziona i biglietti. Puoi avere più tipi di ticket e la prima sezione di questa pagina ti permette di definirli. Attiva Mostra tipi nascosti e puoi vedere fino a 10 diversi tipi di biglietti. Puoi rinominarli, puoi cambiare la loro icona e il colore dell’icona. È possibile gestire lo stato e impostare lo stato predefinito. Noterai che per ognuno hanno un indirizzo email che puoi impostare. È possibile inviare e-mail a per acquisire nuovi elementi di questo tipo. Ad esempio, il biglietto standard per la mia organizzazione arriva a tickets@0001.onedesk.com, questa parte nel mezzo dipenderà dal nome della tua organizzazione. Ora diciamo che voglio attivare il problema. Posso farlo qui. Posso gestire lo stato facendo clic qui e posso aggiungere nuovi stati.

Puoi vedere che ho aggiunto un nuovo stato. Se voglio cambiarne il colore, posso farlo. Posso anche mapparlo su uno stato diverso. Lo metterò in corso. Avrai notato che quando ho attivato “mostra tipi nascosti”, ho visto un elenco fino a 10. Posso mantenere pulita la mia area nascondendo i tipi nascosti e mostrerà solo quelli che sto effettivamente usando. Una volta attivato il nuovo problema, quando faccio clic sul menu Aggiungi, vedrò che ora ho un’opzione per creare un nuovo problema da qui.

Più in basso nella pagina, vedrai l’opportunità di aggiungere campi personalizzati ai ticket. Puoi mostrare tutti i campi personalizzati nascosti. Come puoi vedere, ne abbiamo alcuni qui. A volte è utile avere un campo personalizzato nascosto. Ciò significa che non verrà mostrato nel pannello dettagliato dei tuoi biglietti, ma può comunque essere utilizzato per contenere proprietà e cose del genere. Ad esempio, questo campo personalizzato di integrazione può essere utilizzato per contenere una determinata proprietà e ID, ad esempio, che si collegherà a un altro sistema.

Per creare un nuovo campo personalizzato, fare clic su “crea campo personalizzato”, assegnargli un nome e sceglierne il tipo. Ho scelto un tipo di “scelta”. Determina anche su quali tipi desideri che appaia. Per impostazione predefinita, saranno i biglietti perché lo stiamo configurando dalla pagina dei biglietti. Puoi anche determinare su quali progetti desideri che appaia il campo personalizzato. Puoi selezionare un singolo progetto o puoi selezionare tutti i progetti. Ti consiglio vivamente di selezionare tutti i progetti. Questo è un tipo di campo personalizzato molto più potente. Vuoi rendere visibile questo campo e poi inizi ad aggiungere le tue opzioni.

Potete tutti impostare quale opzione è quella predefinita se ne volete una; e puoi rimuoverli anche qui. Ora, quando fai clic su “crea”, viene aggiunto un nuovo campo personalizzato e vedrai che apparirà nel pannello dei dettagli del tuo biglietto. Te lo mostrerò tra un minuto. Più in basso puoi configurare altre proprietà che vengono visualizzate nel pannello dei dettagli dei tuoi biglietti. Ad esempio, potresti non voler avere alcune di queste cose. Posso disattivare il costo effettivo, la pianificazione effettiva. Potrei spegnere, SLAS ne nasconderò alcuni così vedrai la differenza.

Te lo mostrerò di nuovo tra un secondo. “Modulo di creazione interno” consente di aggiungere e rimuovere proprietà dal modulo di creazione. Puoi fare clic su “mostra proprietà nascoste”. Se desideri aggiungere più proprietà al modulo di creazione, puoi farlo qui. Sto parlando del modulo che appare quando fai clic su nuovo biglietto. È possibile aggiungere proprietà a questo modulo e rimuovere proprietà e rendere necessarie tali proprietà. Ecco il nuovo campo personalizzato che ho aggiunto. Puoi anche aggiungerlo al modulo. Lo accenderò e lo renderò necessario.

Ora, quando faccio clic su “aggiungi biglietto”, vedrai che i miei campi personalizzati sono stati aggiunti al modulo. Ora non dimenticare che se hai aggiunto un valore predefinito per il tuo campo personalizzato, ovviamente sarà sempre completato, quindi renderlo obbligatorio non fa molto in quel caso. Più in basso, vedrai una sezione sulle automazioni del flusso di lavoro. Puoi ancora una volta mostrare le automazioni disabilitate e crearne di nuove. Le ‘automazioni’ sono elementi logici che agiscono quando si verificano determinati eventi sui biglietti nel tuo account, come la creazione del biglietto, l’assegnazione del biglietto, e quindi intraprende azioni come la modifica delle proprietà, la riassegnazione, il passaggio ai progetti, la risposta, cose come quella. Ci sono altri video su come creare e gestire l’automazione del flusso di lavoro, ma è qui che lo faresti per i biglietti.

Gli accordi sul livello di servizio consentono di impostare le politiche e assegnarle ai ticket. Ci sono altri video su come farlo, ma l’idea di base è definire una politica. Puoi creare tutte le policy che desideri e quindi utilizzare un’automazione del flusso di lavoro per assegnare automaticamente tali policy ai ticket in arrivo in base alle regole che preferisci. Hai anche un’altra automazione del flusso di lavoro che puoi utilizzare per avvisare automaticamente i tuoi assegnatari prima di violare quella politica su quel ticket. Quindi queste sono tutte le cose che puoi configurare sui tuoi biglietti. Ora torniamo indietro e diamo un’occhiata a un biglietto. Ora puoi vedere che molte proprietà sono state rimosse dal pannello dei dettagli e il mio campo personalizzato ora appare anche lì. Quindi puoi configurare molte cose per i biglietti ed è così che lo fai. Facci sapere se hai domande.