Trascrizione:

Ciao. Grazie per esserti unito a me oggi per questa demo di OneDesk, dove ti fornirò una panoramica di questo sofisticato software e ti guiderò attraverso le sue capacità. Spero ti piaccia. Tutto ciò di cui hai bisogno per registrarti a OneDesk è un indirizzo e-mail e avrai accesso a una versione di prova completa di 14 giorni che può essere estesa se necessario.

Una volta effettuato l’accesso, vedrai questa Guida introduttiva. Questo è sempre disponibile nella barra di navigazione in alto per consentirti di fare riferimento. Se impieghi alcuni minuti per eseguire questi quattro passaggi, sarai pronto per iniziare a utilizzare OneDesk. OneDesk combina helpdesk e gestione dei progetti in un’unica applicazione, così puoi servire i tuoi clienti e lavorare sui tuoi progetti in un unico posto. Aiuta a facilitare la comunicazione tra clienti, membri del team e manager. Fornisce inoltre un ambiente di lavoro molto versatile e personalizzabile che può integrare il tuo flusso di lavoro. Ci sono 3 applicazioni che compongono OneDesk. Il primo è l’applicazione web principale, dove oggi passeremo la maggior parte del nostro tempo. Il secondo è l’app mobile. Anche se oggi non mostrerò l’app mobile, è disponibile per iOS e Android ed è pensata per consentire al tuo team di accedere ai propri incarichi, rispondere alle domande dei clienti o aggiornare le proprie attività direttamente dal proprio telefono. Ti consiglio di provare l’app mentre stai lavorando alla tua prova gratuita. Infine, abbiamo le nostre applicazioni per i clienti. Puoi inserire queste applicazioni sul tuo sito web o intranet per consentire ai tuoi clienti di interagire con te. Puoi accedere a queste app dei clienti facendo clic sul tuo nome, passando con il mouse sulle app dei clienti e facendo clic su Widget. Si aprirà una nuova finestra con il widget che contiene queste applicazioni. Le app dei clienti includono il messenger, per la chat dal vivo tra te ei tuoi clienti. Possono inviarti messaggi e includere allegati. Il portale clienti, dove i tuoi clienti possono accedere e vedere i loro ticket e attività insieme ai progressi compiuti su di essi. Questo aiuta a ridurre al minimo le domande dei clienti riguardanti lo stato del loro biglietto e simili. Moduli web, in cui i tuoi clienti possono inviare nuovi biglietti o qualsiasi altro tipo di articolo che consenti. Questi campi possono essere modificati, resi obbligatori e così via. Una knowledgebase, per articoli e FAQ. Qui è dove puoi rispondere alle domande più comuni che ricevi dai tuoi clienti e fornire loro informazioni rilevanti per loro. Tieni presente che queste app sono altamente configurabili e ne parlerò più avanti. E tutto può essere incorporato con JavaScript nella tua pagina web direttamente invece che in questo pop-up. Ora OneDesk ti consente di acquisire facilmente nuove attività, biglietti e altri elementi. I 3 livelli principali di controllo sono tramite l’app Tickets, l’app Tasks e l’app Projects. C’è anche la selezione a livello di progetto. Ciò consente di selezionare l’ambito di 1 progetto alla volta. Tieni presente che la visualizzazione che stai guardando si riflette sempre nelle briciole di pane in alto. Ora parliamo di come sono organizzati i tuoi elementi in OneDesk. In alto abbiamo il nome della tua organizzazione. Questo viene mostrato per tutti gli utenti quando sono registrati con il tuo portale. Successivamente, abbiamo i portafogli. I portfolio sono contenitori per i tuoi progetti. Una buona pratica sarebbe quella di avere questi nomi in base ai singoli clienti, in modo che tutto ciò che è associato a loro possa essere archiviato con il loro nome. L’abbiamo visto anche dove le aziende lo hanno organizzato per dipartimento.

All’interno dei portafogli abbiamo progetti. I progetti fungono da contenitori per ticket e attività e puoi vedere il numero di ciascuno riflesso nelle colonne. Infine, abbiamo gli articoli. I tipi di elementi più comuni sono i biglietti e le attività. Il ticket è utile per registrare soluzioni rapide ottenute con risposte semplici mentre le attività servono per pianificare una soluzione più approfondita che richiede più tempo e risorse per essere risolta. Ora, se desideri vedere un biglietto o un articolo in modo più dettagliato, puoi farlo in due modi. Puoi fare doppio clic sul numero ID, che aprirà il pannello dei dettagli in una nuova scheda in alto. Tuttavia, se non vuoi uscire da questa pagina, assicurati di avere selezionato l’elemento, quindi fai clic su Strumenti e aggancia il pannello dei dettagli sulla destra. Entrambi visualizzano le stesse informazioni, solo in modo diverso. E in questa visualizzazione, puoi sfogliare gli elementi sullo schermo. Quindi, come si ottengono i biglietti nel proprio OneDesk? Il flusso di Helpdesk inizia quando un ticket viene inviato alla tua azienda. Ci sono 5 modi per ottenere i biglietti. Il primo è tramite e-mail. Andiamo alla nostra sezione amministrativa e facciamo clic sui biglietti. Puoi fare in modo che la tua e-mail di supporto si inoltri automaticamente a questo indirizzo che catturerà le informazioni nell’e-mail nei dettagli del tuo nuovo ticket. Il secondo modo per ottenere un ticket in OneDesk è crearne uno internamente. Fare clic su Aggiungi e selezionare il tipo di biglietto. Il terzo modo per ottenere un ticket in OneDesk è tramite lo strumento di importazione. Puoi importare i dettagli dei tuoi biglietti tramite lo strumento di importazione facendo clic su Strumenti, Importa. Il quarto è di un cliente che invia un modulo web. Torniamo alle applicazioni dei nostri clienti, quella che abbiamo aperto in precedenza, e facciamo clic sulla scheda modulo web per visualizzare il modulo web. Puoi personalizzarlo e aggiungere diversi campi come desideri. Tuttavia, a meno che non lo personalizzi per andare in una cartella specifica, verrà automaticamente ordinato in Fuori dai progetti in alto. Il quinto modo per ottenere un biglietto in OneDesk tramite chat. Nell’app del cliente, quando un cliente inizia una conversazione, ti viene inviata come messaggio. Ora se navighiamo nella nostra applicazione di messaggistica, vedremo la conversazione che abbiamo iniziato in precedenza. Se facciamo clic sui tre punti nell’angolo in alto a destra, possiamo creare un biglietto da questa conversazione. Ora diamo un nome a questo biglietto. Lo chiameremo Problema X. Seleziona il progetto in cui si troverà il ticket e quindi lo assegneremo a un utente OneDesk.

Ora nel pannello dei dettagli del ticket possiamo fare alcune cose diverse: possiamo cambiare lo stato del ciclo di vita con un clic di un pulsante. Ora questi stati sono configurabili. Possiamo anche modificare la percentuale di completamento, che cambia automaticamente il ticket in in corso. Nel menu laterale del pannello dei dettagli del biglietto qui, abbiamo alcune schede che esamineremo. La prima è la scheda conversazioni, dove troverai le conversazioni interne ed esterne riguardanti questo elemento. Ora puoi vedere qui che abbiamo una risposta del bot. Questo può essere modificato o disattivato nelle impostazioni di amministrazione, che mostrerò in seguito. Rispondiamo al nostro cliente da qui. Dopo aver risposto vedrai che è iniziato un conto alla rovescia. Se il cliente non vede la tua risposta entro 1 minuto, verrà inviata via e-mail e qui verrà visualizzata l’icona di un’e-mail. In questo modo non perderai mai il contatto con i tuoi clienti. Ora, se hai bisogno di assistenza per risolvere questo ticket, puoi anche creare conversazioni interne con i tuoi utenti. Fare clic su Crea nuova conversazione, quindi sulla scheda dei messaggi interni. Qui possiamo chiedere aiuto ai nostri colleghi e aggiungerli a questa conversazione. Possiamo fare clic sul pulsante Aggiungi e selezionare i singoli nomi o anche aggiungere un’intera squadra. Tieni presente che queste conversazioni sono solo interne e i tuoi clienti non saranno in grado di vederle. La scheda successiva è la scheda delle schede attività. Qui è dove puoi registrare il tempo lavorato su questo ticket, sia tramite schede attività che timer. Puoi decidere quali informazioni inviare quando i tuoi dipendenti inviano una scheda attività. Successivamente abbiamo la scheda attività. Questo mostra una cronologia delle azioni intraprese su questo elemento, ad esempio quando è stato creato, quando è stato aggiunto un assegnatario e così via. Identifica inoltre eventuali automazioni che hanno modificato l’elemento. Puoi sempre tenere traccia di cosa è successo e cosa o chi ha apportato il cambiamento. Infine, abbiamo le sottoattività e la scheda dei collegamenti. Le attività secondarie vengono utilizzate per identificare un lavoro breve o semplice collegato a un elemento principale. Questo è per il lavoro che svolgi per aiutare a completare questo ticket. Elementi collegati è dove puoi collegare due elementi diversi e decidere quale sia la relazione tra di loro.

Ora, se il tuo ticket richiede più tempo per essere risolto e devi fare una pianificazione aggiuntiva per ottenere una risoluzione, puoi cambiare l’elemento da un ticket in un’attività. Per fare ciò, è sufficiente fare clic sull’icona e selezionare l’attività. Puoi vedere che il nostro articolo è stato spostato nell’applicazione Attività. Possiamo aggiungere punti agili, possiamo pianificare la progressione di questo compito, possiamo registrare schede attività e timer e tutte le conversazioni rimangono attaccate. OneDesk ti consente di visualizzare il tuo flusso di lavoro in diversi modi. C’è la vista Gantt. Puoi fare clic e trascinare le estremità per modificare le date, collegare la fine di un’attività all’inizio di un’altra per creare dipendenze, impostare le date di inizio e altro ancora. La barra blu del progetto diventa più scura man mano che vengono programmate più attività contemporaneamente. Successivamente abbiamo la visualizzazione della scheda di stato, che mostra quali elementi sono aperti, in corso, richiedono la tua attenzione e così via. Puoi modificare queste colonne da solo. Successivamente abbiamo la visualizzazione del calendario. È simile alla visualizzazione Gantt in quanto puoi trascinare gli elementi. Il blu mostra l’ora pianificata e il verde è l’ora effettiva in cui è stato effettuato l’accesso. Finalmente abbiamo la visualizzazione dashboard. La dashboard ti consente di visualizzare il contenuto del tuo lavoro in grafici e tabelle. Puoi anche estrarre i tuoi dati. In qualsiasi momento, qualunque sia la vista in cui ti trovi, puoi sempre filtrare per progetto con il selettore del livello di progetto o perfezionare la tua vista applicando filtri qui. Se desideri avere questa visualizzazione a portata di mano in futuro, puoi salvarla come visualizzazione personalizzata e accedervi semplicemente facendo clic su di essa la prossima volta.

Ora diamo un’occhiata alle applicazioni nella navigazione in basso a sinistra. In alto, abbiamo il messaggero. Questo mostra le conversazioni esterne dei clienti e anche le conversazioni interne. Puoi anche visualizzare gli archivi delle tue conversazioni. La prossima è l’applicazione Timesheets. Per i tuoi dipendenti, il monitoraggio del tempo può essere effettuato utilizzando le schede attività. L’applicazione delle schede attività tiene traccia di tutte le ore registrate. Nella visualizzazione Registro lavori, gli elementi sono organizzati in base alla data di invio, con l’ultimo in alto. La prossima è l’applicazione dei clienti. I clienti verranno automaticamente catturati dalle e-mail e dal Portale clienti. Possono sempre essere aggiunti internamente o caricati dai tuoi contatti in Google, Microsoft o Yahoo. La prossima è l’applicazione degli utenti. Ora gli utenti possono essere in più team contemporaneamente. Quindi, quando condividi un progetto con un team, tutti i suoi utenti avranno accesso ad esso. La prossima è la nostra applicazione delle attività. L’app Attività funziona come una cronologia delle azioni eseguite con OneDesk. In questo modo, se hai qualche domanda su come un oggetto deve essere in un certo modo, puoi vedere i passaggi che sono stati fatti e da chi, per portarlo a quello stato.

In fondo abbiamo la nostra sezione amministrativa. Nelle Preferenze della società puoi modificare il tuo nome, il logo, il nome del Bot e l’avatar. È possibile definire un programma di lavoro per la settimana e modificare alcune impostazioni della lingua. Il prossimo è Impostazioni e-mail, che ha alcune schede in alto che esaminerò. Il primo è il centro di messaggistica, che mostra le risposte automatiche alla creazione di elementi, alla chiusura di attività, alle richieste di password dimenticate e simili. OneDesk ha già creato alcune automazioni, che puoi modificare e cambiare. Le due schede successive sono le schede in uscita e in entrata. Queste schede mostrano le email inviate e recapitate o non riuscite nelle ultime 72 ore. L’ultima scheda qui è la scheda Aspetto. Qui è dove puoi modificare l’aspetto o il design delle e-mail per adattarle al marchio della tua organizzazione. Puoi anche aggiungere una firma o un’intestazione e-mail qui.

La prossima applicazione è l’app Integrazioni. OneDesk include l’integrazione personalizzata con alcune delle tue applicazioni preferite. Se utilizzi già un sistema esistente con la tua azienda, puoi integrarlo direttamente con OneDesk. Oppure, se non vedi quello che usi nell’elenco, puoi sempre controllare se il nostro Zapier di terze parti ha un’integrazione pronta per te. Zapier fornisce un modo per automatizzare il flusso di lavoro tra diverse applicazioni web e hanno centinaia di applicazioni tra cui puoi scegliere. Supportiamo anche il Single Sign-On. Puoi abilitarlo per utenti e clienti tramite SAML2.0 e Open ID Connect. Nella scheda delle applicazioni è possibile abilitare e disabilitare le applicazioni per tutti gli utenti. Questo aiuta a liberare il tuo spazio di lavoro. Quindi diciamo che non hai bisogno di biglietti, puoi fare clic su di esso o ripristinarlo se necessario.

Nell’applicazione dei biglietti, puoi fare diverse cose. Puoi modificare fino a 10 elementi diversi. Ognuno ha la propria e-mail di creazione. Puoi cambiare l’icona, così come il nome del biglietto. Se fai clic su Gestisci stati, puoi regolare la personalizzazione del ciclo di vita qui. Puoi aggiungere campi personalizzati e selezionare quali proprietà visualizzare nel pannello dei dettagli dei ticket oppure selezionare quali proprietà sono nel modulo di creazione del ticket interno. Per ogni tipo di biglietto che hai abilitato, puoi creare un modulo di creazione interno univoco. Qui abbiamo le automazioni del flusso di lavoro, che sono un potente strumento per ridurre al minimo le attività manuali e ripetitive.

Se la tua azienda dispone di SLA, puoi modificarli qui o disabilitarli se non li utilizzi.

Nella sezione App ottimizzata per dispositivi mobili, puoi decidere cosa possono visualizzare i tuoi utenti sulla loro applicazione ottimizzata per dispositivi mobili.

Nell’applicazione Tasks puoi vedere che è molto simile ai ticket. È possibile abilitare e disabilitare diversi tipi di elementi e gestire i loro stati unici. È possibile rendere alcune funzionalità richieste per la creazione interna di elementi e gestire anche le automazioni del flusso di lavoro per le attività.

Nelle applicazioni Timesheets, è possibile creare campi personalizzati da inviare su timesheet e abilitare / disabilitare le proprietà del pannello dei dettagli. Nell’applicazione Utenti, puoi gestire il tipo di utenti che hai. Puoi decidere se sono lavoratori a tempo pieno, part-time, appaltatori e così via.

Nella sezione Progetti e portfolio, è molto simile ai ticket e alle attività. È possibile abilitare diversi tipi di progetti e portfolio. È inoltre possibile configurare stati del ciclo di vita univoci per tutti i tipi di progetto.

La prossima applicazione è la nostra app Clienti. Uguale agli utenti, ma si applica solo ai tuoi clienti.

La prossima è la nostra app per i clienti. Qui è dove puoi abilitare e disabilitare le applicazioni che appaiono sul widget. Ad esempio, se non desideri il Portale clienti, puoi semplicemente fare clic su di esso e i tuoi clienti non lo vedranno nel widget. Nella scheda widget del sito web, puoi decidere se il widget è grande o piccolo e puoi generare il codice che ti permette di inserirlo direttamente nella tua pagina web. Nella sezione Aspetto è possibile personalizzare l’aspetto delle applicazioni dei clienti. Puoi selezionare un logo univoco o utilizzare quello esistente e configurare i colori delle app dei tuoi clienti. Nella scheda Categorie, puoi creare e organizzare categorie e categorie principali per la tua knowledgebase. Mentre apporti modifiche alle applicazioni del cliente, puoi fare clic sul pulsante di anteprima sopra queste pagine qui. Ciò consente di visualizzare in anteprima le modifiche apportate.

La prossima è l’applicazione Messenger. Qui è dove puoi modificare le risposte del bot e personalizzare i saluti.

Il prossimo è il portale. Puoi decidere se il cliente deve essere loggato o meno e selezionare quali caratteristiche e proprietà degli articoli desideri mostrare ai tuoi clienti.

In Webforms, puoi decidere quali tipi di articoli desideri che i tuoi clienti ti inviino. Puoi creare un modulo web univoco per ogni tipo di elemento che hai abilitato. È possibile specificare se determinati campi sono obbligatori o creare campi personalizzati se necessario. Infine, nella sezione Knowledgebase, puoi configurare i tuoi articoli sulle applicazioni del cliente e l’aspetto della knowledgebase.

Ora, quando sei pronto per diventare un professionista, puoi selezionare il tuo piano nell’applicazione di abbonamento. I piani cambiano in base al numero di utenti che effettueranno l’accesso. Dovrai scoprire quanti dei tuoi dipendenti useranno OneDesk. Per qualsiasi cosa oltre 100 utenti, puoi sempre inviarci un messaggio o un’e-mail per un preventivo. Ora, a differenza dei nostri concorrenti, ogni singolo piano che offriamo ti offre TUTTE le funzionalità di OneDesk, oltre a clienti e progetti illimitati. NON ti addebiteremo alcuna funzionalità, le otterrai tutte e non ci sono costi nascosti.

Questo conclude la demo di OneDesk di oggi. Grazie per il tuo tempo e se hai ulteriori domande, contatta il nostro team di supporto.