Trascrizione:

Ciao e benvenuto al webinar che inizia con OneDesk. Sono Derek. Ti mostrerò OneDesk come se fossi un nuovo utente. Sul mio schermo qui, quello che vedi è un account che è il risultato della semplice registrazione sul nostro sito. Questo è ciò che vedrai quando ti iscrivi. Come puoi vedere, abbiamo creato l’account e inserito alcuni dati di esempio con cui puoi giocare. Quello che farò ora è che ti guiderò attraverso l’intero prodotto e, si spera, risponderò a molte delle tue domande. Ma se non ti sei ancora registrato per il tuo account di prova, ti incoraggio a farlo. Puoi farlo semplicemente sul nostro sito Web, www.onedesk.com, e dai un’occhiata tu stesso.

OneDesk è un’applicazione che combina la gestione dei progetti e l’helpdesk in un’unica applicazione. A tal fine, abbiamo sostanzialmente creato un’applicazione che gestisce i ticket e le attività e combina i loro flussi di lavoro per consentirci di fare alcune cose piuttosto creative per servire i tuoi clienti e gestire i tuoi progetti in un unico posto. Quando ti iscrivi, vedrai questa visualizzazione. Dove mi trovo adesso è nella visualizzazione dei miei biglietti. Puoi vederlo a causa di questa icona evidenziata a lato. Ho anche applicazioni per compiti, fogli presenze, clienti, utenti, progetti e attività. Ecco il mio messaggero. Ed ecco il mio pannello di amministrazione, che posso vedere perché sono un amministratore.

Ora, nella visualizzazione dei biglietti, abbiamo un sacco di opzioni a tua disposizione. Come puoi vedere qui, abbiamo visualizzazioni diverse e queste prime cinque opzioni sono solo visualizzazioni standard di ogni account. E qui sotto, abbiamo in ordine le tue visualizzazioni personalizzate. Ora puoi configurarli, modificarli, inserirne alcuni qui per iniziare, ma sentiti libero di eliminarli e aggiungere il tuo.

Guarda la visualizzazione piatta dei biglietti. Ad esempio, puoi vedere tutti i biglietti che ho qui. E infatti, la mia applicazione ticket combina anche la mia applicazione knowledge base. Quindi qui posso vedere un esempio di articolo della knowledge base. Li vedo raggruppati in progetti. Quindi se decido di organizzare i miei biglietti in progetti, posso farlo. Li posso vedere su una scheda di stato. Quindi, se hai familiarità con il Kanban o il tipo di carta e le interfacce, lo abbiamo anche su un calendario, su una dashboard e così via. Quindi questi sono solo modi diversi di guardare i tuoi biglietti, ma come si ottengono i biglietti nelle finestre? Bene, lascia che te lo mostri. Ecco un biglietto e posso aprire i dettagli di quel biglietto facendo clic su Visualizza dettagli, oppure posso fare doppio clic sull’ID e quindi visualizzare i dettagli del biglietto. I biglietti possono essere acquisiti nel tuo account tramite una varietà di canali. Quindi puoi semplicemente crearne uno. Ad esempio, puoi fare clic su, aggiungere biglietto, compilare il modulo e creare un nuovo biglietto. È abbastanza semplice. Ecco il nuovo biglietto che ho creato. Puoi quindi spostarlo nel progetto appropriato o avere un’automazione classificata automaticamente per te. Puoi anche acquisire i biglietti tramite integrazioni tramite importazione, ma ovviamente il modo più comune è acquisire i tuoi biglietti tramite e-mail.

Per acquisire i biglietti tramite e-mail, quello che devi fare è semplicemente inoltrare automaticamente la tua casella di posta di supporto al tuo indirizzo e-mail di OneDesk, il tuo indirizzo e-mail di OneDesk può essere trovato qui sotto ticket di amministrazione. E vedrai qui l’acquisizione del tuo biglietto e il tuo indirizzo email. Basta inoltrare automaticamente la tua casella di posta elettronica di supporto a questo. Ora, è importante per te eseguire l’inoltro automatico, non l’inoltro manuale. Inoltro manuale presumerà che tu, la persona che ha inoltrato, sia colui che ha inviato quel ticket, mentre un inoltro automatico passerà direttamente e catturerà il richiedente originale. Quindi è importante conoscere la differenza lì. Quindi, se la mia azienda è Acme04, la mia normale casella di posta in arrivo del supporto potrebbe essere support@acne04.com. E inoltrerò automaticamente a tickets@acme04.desk.com, qualcosa del genere. Puoi trovare i tuoi indirizzi e-mail sotto i ticket di amministrazione. Tornando all’applicazione dei biglietti qui, quello che succederà quando avrò catturato l’email è, catturerò il richiedente originale. Verranno aggiunti qui. Catturerò i contenuti, i biglietti. Quindi la, la, la riga dell’oggetto diventerà il nome del ticket. I dettagli del biglietto verranno estratti dal contenuto del corpo. Se sono presenti allegati o immagini, verranno anche acquisiti e aggiunti come allegati al ticket proprio qui. E poi, ciò che accadrà è che le automazioni di OneDesk entreranno in azione e faranno ciò che hai chiesto loro di fare.

Queste cose possono consistere in cose come inserire automaticamente un ticket in un progetto specifico, assegnare automaticamente un ticket a un team oa un membro del team, rispondere automaticamente al cliente per fargli sapere che ha ricevuto il ticket e che riceverai lavorarci sopra. Quindi questo è l’altro modo per acquisire i biglietti. Certo, è uno dei più comuni, ma ci sono altri due modi. Abbiamo anche quelli che chiamiamo moduli web. Quindi i moduli Web sono un’app del cliente e possono essere collegati al portale del cliente. Oppure puoi semplicemente metterlo direttamente sul tuo sito web e questo ti consente di acquisire i biglietti direttamente dai tuoi clienti. Quindi, se vai sotto il tuo nome e fai clic su anteprima, app dei clienti, ti invierà alla pagina di esempio con le app dei tuoi clienti su di essa. Ecco il widget che puoi inserire nel tuo sito web.

Poi abbiamo i moduli. Lasciami solo espandere questo. Ora puoi vedere che puoi inserire il modulo web incorporato nel widget, oppure puoi inserirlo direttamente nella tua pagina, ma ecco come appare. E puoi configurarlo. Ti mostrerò come farlo un po ‘più tardi. C’è il portale in cui puoi anche inserirlo in modo completamente indipendente o incorporato nel widget. Qui è dove i clienti possono vedere i loro ticket aperti. Possono accedere e vedere i loro biglietti. E poi c’è il messaggero. Questa è un’applicazione di chat che puoi inserire nel tuo sito web, dove puoi offrire supporto dal vivo ai tuoi clienti. Quindi, quando arrivano le conversazioni, qui hai anche la possibilità di trasformare quelle conversazioni in biglietti. Quindi, come puoi vedere, ci sono molti modi per ottenere i biglietti nel tuo account. E una volta che i biglietti sono arrivati, le automazioni entrano in gioco e possono svolgere parte del lavoro ripetitivo che dovresti fare per valutare e assegnare quei biglietti. Torniamo a questo nuovo ticket che abbiamo creato, ma facciamo finta di averlo acquisito tramite e-mail. Quando acquisiamo un biglietto tramite e-mail, verrà automaticamente assegnato qui. Abbiamo attivato una risposta automatica. Quindi puoi vedere che il bot ringrazia automaticamente il cliente per il ticket, dicendogli dove può visitare sul portale e così via.

Ad un certo punto, però, vorrai rispondere tu stesso al cliente. In questo caso, potresti dire la mia risposta e puoi inviarla. Quando lo invii, questo andrà al cliente. Questo è stato inviato via e-mail. Ma se fosse tramite chat, sarebbe in live chat se fossero ancora online. In caso contrario, verrebbe inoltrato tramite e-mail. Quindi stai facendo questa conversazione qui. E quello che potresti aver notato è che lo stato è cambiato automaticamente in In sospeso per il cliente. Ciò significa che l’ho spedito. Sto aspettando il cliente. Quando il cliente risponde, passerà automaticamente in attesa sull’agente e così via, avanti e indietro. Così so sempre se tocca a me o se sto aspettando il cliente. E a un certo punto possiamo forse chiuderlo. Quindi questo è il ciclo di vita standard di un biglietto. Un biglietto arriva attraverso i vari canali. Le sue regole di automazione vengono applicate ad esso, quindi rispondi ad esso, lo risolvi e lo porti attraverso il suo flusso di lavoro. Molte cose sono configurabili in OneDesk. Come potresti notare come amministratore, ho collegamenti nell’interfaccia che mi portano a luoghi per configurarlo.

Quindi, ad esempio, qui potrei configurare lo stato. Potrei, infatti, configurare campi personalizzati, configurare campi personalizzati, molte cose sono configurabili all’interno di OneDesk. Una delle grandi cose di OneDesk è che ti consente di fondere i flussi tra il tuo sistema di ticketing e il tuo sistema di gestione dei progetti. Quindi una cosa che posso fare qui è cambiare completamente il tipo del mio biglietto con qualcos’altro. Ad esempio, forse ciò che è arrivato è effettivamente qualcosa su cui lavorare all’interno di un progetto. Quindi lo cambierò semplicemente in un’attività. È cambiato e viene avviato nel proprio ciclo di vita delle attività. E in effetti, ha spostato le applicazioni nell’applicazione di gestione dei progetti. Quindi questo è un riepilogo dell’emissione dei biglietti. Ci sono molti dettagli e in seguito entreremo in alcune delle opzioni di configurazione e delle opzioni del flusso di lavoro, ma questo ti offre fondamentalmente la visualizzazione di alto livello del ticketing in OneDesk.

Ora sono passato all’applicazione di gestione del progetto. La gestione dei progetti ti consente di creare ticket, attività, organizzarli in progetti, pianificarli, pianificarli, lavorarci su e monitorarli. Quindi, in tal senso, abbiamo molti punti di vista diversi per aiutarti a gestire questi processi. Ancora una volta, abbiamo la vista ad albero, la vista piatta. Abbiamo anche un diagramma di Gantt, che ti consente di mostrare tutte le tue attività nel tempo. È altamente interattivo. Ecco il biglietto che abbiamo appena spinto. È diventato un compito, ancora chiamato nuovo biglietto, perché è così che l’ho chiamato. Possiamo programmarlo semplicemente trascinando e rilasciando su un diagramma di Gantt. Possiamo spostare le cose da un progetto all’altro. Possiamo vedere le attività su una scheda di stato e puoi vedere come possiamo semplicemente spostarci sullo stato da uno a quello successivo, semplicemente trascinando e rilasciando. Possiamo vederli su un calendario e su una dashboard, quindi possiamo entrare nel potere delle diverse visualizzazioni. La mia cosa da fare è una visualizzazione che mostra le cose che mi sono state assegnate che non sono ancora state completate in modo abbastanza semplice. Possiamo avere una casella di posta in arrivo, che ho deciso di mostrare tutte le attività raggruppate in base alla data in cui sono arrivate. Quindi questo è utile, a proposito, tutte queste diverse visualizzazioni hanno opzioni di configurazione e sono disponibili anche in altre applicazioni, come i biglietti, qui possiamo avere una bacheca degli assegnatari. In realtà abbiamo classificato le nostre carte in base all’assegnatario. Quindi possiamo infatti, trascinare e rilasciare da una colonna all’altra per riassegnare per priorità qui nel raggruppamento, per priorità e così via. Hai l’idea, crei le tue nuove visualizzazioni facendo clic qui.

Ora, facendo clic qui, puoi creare e condividere la tua visione in tutta la tua azienda. Quindi qui posso scegliere che tipo di layout voglio che sia, una visualizzazione ad albero, una scheda piatta, un calendario, una dashboard. Quello che ti ho appena mostrato prima, posso filtrarlo. Quindi, ad esempio, se voglio solo un’alta priorità, posso apportare quel cambiamento. Ci sono solo compiti ad alta priorità e posso raggrupparli in base alla loro priorità o in questo, o forse mi piacerebbe raggrupparli in base a qualcos’altro. Raggruppiamoli dall’autore. Quindi voglio vedere le attività ad alta priorità di chi le ha create. Quindi posso salvare quella vista come amministratore, posso condividere questa vista in tutta la mia organizzazione. Quindi lo salverò come una nuova vista e diremo priorità due. E dirò che ora puoi vedere la priorità due aggiunta qui ed è selezionata. Così posso gestirle, creare nuove visualizzazioni, gestirle in modo molto semplice e diretto.

Quindi questi sono alcuni degli strumenti per la creazione di viste disponibili nel lato della gestione del progetto. Ora sul diagramma di Gantt, che ti ho mostrato brevemente prima, potresti notare, ci sono barre blu e barre verdi, le barre blu rappresentano il tuo piano. Quando inizi a pianificare un’attività, puoi determinare quando dovrebbe iniziare, a chi è assegnato quanto tempo ci vorrà, quanto lavoro è coinvolto e così via. Ma puoi, con le barre verdi traccia cosa è realmente accaduto. Quindi, quando l’attività ha effettivamente iniziato a funzionare? Quanto tempo ci è voluto e così via. Quindi il diagramma di Gantt fornisce anche un ottimo strumento visivo per consentirti di confrontare i tuoi piani, con la realtà, per vedere quanto sei riuscito a pianificare le tue attività. E poi si migliora nel tempo vedendo dove abbiamo sbagliato, quali attività hanno richiesto più tempo. Posso assegnare più persone a queste attività? Dovrei avviarli prima? Cose così. In alto, qui sul nostro pannello delle visualizzazioni, siamo in grado di filtrare i singoli progetti. Quindi in questo momento sto guardando a livello di tutti i progetti, ma potrei voler guardare solo un progetto o un portfolio di progetti. Posso solo selezionarlo. E la vista verrà filtrata per mostrarmelo. Fammi solo prendere un progetto di esempio qui. Puoi vedere che è ridotto. Quindi questo è come lo chiamiamo, il selettore di ambito ti consente di scegliere il livello della gerarchia di prodotti su cui vuoi concentrarti in questo momento.

Va bene, torniamo all’albero e apriamo alcuni dettagli dell’attività e diamo un’occhiata. Ora, anche il pannello dei dettagli dell’attività è configurabile e ti mostrerò dove eseguire tutta la configurazione in seguito. Fammi solo agganciare il pannello sul lato in modo da poter vedere l’elenco e i dettagli allo stesso tempo. Quindi qui puoi vedere che abbiamo lo stato. Lo stato è configurabile. Possiamo assegnare a un utente oa un team. Possiamo anche aggiornare la percentuale di completamento. Possiamo avviare e fermare un timer e possiamo aggiungere una scheda attività. Lascia che ti mostri queste due caratteristiche. Se aggiungo una scheda attività, mi consente di inserire il lavoro che ho eseguito su questa particolare attività. Quindi diciamo che ho fatto due ore. Adesso è a metà dell’opera. Posso prendere nota.

Se lo desidero, posso inviarlo. Questo ha appena creato una scheda attività su questa particolare attività. Ecco qua. Ho finito per eseguire la percentuale di completamento e poiché ho un’automazione per farlo, il mio stato è passato automaticamente a in corso. Ora, forse più tardi, voglio dire, voglio lavorarci di nuovo, ma non voglio ricordare quanto tempo ho passato. Quindi faccio clic su Avvia timer e il timer inizia a ticchettare. Quando ho finito, posso fare clic su Interrompi e quindi completare il foglio presenze qui. Quindi ora ho finito al 75% e invio la domanda. Quindi, quando questa applicazione ha anche il tuo elenco di attività, fogli di tempo e il tuo timer. Quindi, in effetti, puoi avviare un timer qui, interromperlo sul telefono e aggiungere fogli di presenza mentre sei in viaggio. Tutto questo è possibile anche con l’applicazione mobile. È disponibile per iOS e Android. E quindi ti consigliamo di andare a provarlo sul tuo, sul tuo telefono.

Ora, quello che è successo anche quando ho creato questi fogli presenze è che il programma effettivo è stato aggiornato. Quindi ora torniamo di nuovo a vedere come appare visivamente. Chiudo i dettagli per avere più schermate qui e puoi vedere che ho iniziato a creare una barra effettiva per questa particolare attività. Quindi, quando l’ho provato prima, ho deciso di programmarlo per iniziare qui e prendere un giorno qui, puoi vedere che ora che ho iniziato a lavorarci, è iniziato oggi e sta continuando ed ecco dove siamo ora. Quindi, una volta fatto, saremo in grado di confrontare quanto bene il mio piano corrispondeva alla realtà.

Un altro aspetto della gestione del progetto è in realtà la gestione dei progetti stessi. Quindi se salto all’applicazione dei progetti selezionando questo, come qui, mi permette di vedere, fammi saltare al livello di tutti i progetti. Mi permette di vedere qui tutti i progetti che ho selezionato per il mio ambito. Puoi vedere come mi sono organizzato. Ecco la mia organizzazione. Ho un portfolio lì e ho due progetti lì. Questi sono quei tipi di progetti simili che vedrai nel tuo account quando ti registri, ma puoi crearne uno tuo. Anche valutare un progetto è molto semplice. Fai clic su aggiungi progetto e puoi dare un nome al tuo progetto e puoi decidere se vuoi condividerlo con gli utenti, con i clienti, modificare alcune delle altre impostazioni, quindi creare, il progetto viene aggiunto.

Posso organizzarlo semplicemente trascinando e rilasciando in un portfolio o dove voglio nella gerarchia del mio progetto. Ora con i progetti, puoi sempre riorganizzarli in un secondo momento. Quindi non pensare di dover capire qual è la struttura del tuo progetto, proprio all’inizio. Non è necessario. Basta creare un progetto. Metti un elenco semplice e poi nel tempo, quando hai deciso di volerlo organizzare, trascinalo e rilascialo. Ora, potresti avere molti progetti nel tuo account e forse non tutti sono coinvolti in tutti i progetti. Quindi quello che puoi fare è condividere i progetti che ho appena visto quando l’ho creato. Mi è stata data la possibilità di condividerlo con utenti e clienti, ma posso anche condividerlo, um, dopo il fatto. Quindi qui, posso vedere che qui ci sono le persone che stanno lavorando a questo progetto a questo punto, sono solo io, ma potrei aggiungere alcuni clienti o team o altri utenti proprio qui. Quindi lo clicco e puoi vedere che questo progetto è condiviso con uno dei miei clienti.

Parliamo del flusso di comunicazione all’interno di una particolare attività o progetto. Tornerò indietro a un’attività qui e andrò alla mia visualizzazione ad albero e aprirò i dettagli di un’attività casuale. Ora, quando faccio un commento su questo, puoi vedere qui, ho impostato il bot per fare commenti automaticamente, per aggiornarci quando lo stato cambia e cose del genere. Ma posso anche rispondere da solo, proprio come potrei fare con un ticket, così posso semplicemente avere la mia risposta e inviarla. Potrei voler creare una nuova conversazione. Quindi, se posso creare una nuova conversazione, posso scegliere di fare una risposta del cliente o un messaggio interno. Quando rispondo a un cliente, sarà visibile a tutti i clienti che stanno seguendo questa particolare conversazione. In questo caso, non ce ne sono. Quando creo un messaggio interno, sarà privato solo per gli utenti interni. Quindi questo mi consente di avere conversazioni parallele su un’attività o un ticket che posso garantire che rimanga interno all’organizzazione o che sia disponibile anche per i clienti. Ciò mi consente di fornire supporto al cliente allo stesso tempo, discutendo internamente questo ticket o attività.

Solo per darti una panoramica del flusso lì, nell’applicazione del mio cliente, posso vedere un elenco di tutti i clienti che ho nella mia organizzazione. Quindi in questo caso, ho solo quello che posso creare più clienti aggiungendoli importandoli, oppure posso aspettare che arrivino automaticamente mentre inviano le e-mail. Quindi, quando arriva un’e-mail da un contatto sconosciuto, verrà automaticamente aggiunto come cliente qui. Non ho bisogno di preoccuparmi di importarli. Se faccio solo l’inoltro automatico per casella, l’acquisizione automatica avverrà da sola. Puoi gestire i tuoi clienti qui disattivandoli, oppure condivido un progetto con loro o faccio una serie di cose. Abbiamo un tipo di visualizzazione simile per i tuoi utenti. Ora, i tuoi utenti, puoi raggrupparli in team, i tuoi clienti, puoi raggrupparli in organizzazioni di clienti. Questi sono solo modi per organizzarli, ma forniscono anche opzioni per, uh, comunicare a un’intera organizzazione di clienti o a un intero team di utenti o condividere e cose del genere. Quindi c’è qualche utilità nel raggruppare i tuoi clienti o utenti in team o organizzazioni di clienti, opzioni qui per aiutarti a gestire anche i tuoi utenti.

Adesso passo alle attività e alle discussioni. Le attività qui mostrano tutte le diverse attività che si sono verificate nel tuo account. Quindi puoi vedere qui che ho creato un nuovo progetto, aggiunto una descrizione della modifica del follower e così via, tutto ciò che è stato fatto da me. E solo gli ultimi minuti, è tutto registrato qui. Probabilmente non andrai alla tua applicazione delle attività, per leggere solo tutto ciò che è successo nel tuo account, ma quello che potresti fare è essere su un biglietto. Ad esempio, fammi aprire il biglietto e vedere, infatti, che conteneva sette attività. Vuoi sapere perché è in questo stato? Posso solo fare clic su questo. Mi porterà all’applicazione delle mie attività e discussioni e mi mostrerà solo le sette attività a cui tengo.

Quindi questo è un buon modo di auditing. Perché un biglietto si trova in quello stato? E perché è un compito in quello stato e così via. Andando avanti qui c’è il messaggero. Ora il messenger è una vista che ti consente di consolidare tutte le tue conversazioni in un unico posto. Queste sono conversazioni con i clienti. Queste sono conversazioni con il tuo team interno e puoi visualizzarle tutte qui. Le notifiche suoneranno e mostreranno una piccola icona qui. Quando arriva una nuova conversazione a cui vorresti rispondere. E puoi vedere tutto questo qui. Noi stessi di OneDesk utilizziamo questa visualizzazione per gestire le conversazioni con te. Quindi, se hai una domanda per noi, puoi andare sul nostro sito Web o anche all’interno del tuo account one desk. Puoi fare clic su questo e iniziare a chattare con il team di OneDesk.

Quindi questa è la nostra chat, un widget e puoi andare avanti e contattarci. E saremo qui a rispondere alle tue domande proprio qui. Fammi vedere che si presentano proprio lì. Gli articoli senza risposta mostrano se hai ricevuto un nuovo ticket a cui non hai ancora risposto / BBecome ho la risposta automatica attivata, quasi tutti i ticket, infatti, riceveranno automaticamente una risposta. Quindi questa scatola è spesso vuota, ma se la disattivi, la casella degli oggetti senza risposta inizierà a raccogliere oggetti. Raccogli anche le notifiche. Quando chiudi una conversazione, dovrebbero apparire qui. E ovviamente puoi cercare le tue conversazioni chiuse, se necessario. Ora, nella visualizzazione delle conversazioni, vedo le cose che mi interessano. Ad esempio, la mia casella di posta interna. Questo avrà messaggi dal mio team interno. I miei messaggi interni sono i messaggi che ho inviato e puoi vedere qui cosa ho inviato e così via. Tutto ciò è disponibile nell’app di messaggistica. Ti consente di centralizzare le tue conversazioni, in modo da non perdere nulla. Puoi trasformare il tuo supporto live online e offline semplicemente facendo clic su questo pulsante qui.

Ti ho dato una rapida panoramica. Ci sono molti altri strumenti che abbiamo a disposizione e li toccherò molto brevemente. Ad esempio, quando aggiungi, puoi aggiungere una varietà di cose. Puoi creare nuovi report, puoi creare tutti gli utenti, i team, i clienti, le organizzazioni dei clienti. Puoi creare le tue schede attività nelle tue cartelle progetti, nei tuoi portafogli e nei diversi tipi di elementi che hai attivato, che è più di tre. Puoi accenderne ancora di più. Ancora una volta, ecco un collegamento per configurare questi tipi. Il menu degli strumenti cambia a seconda dell’applicazione in cui ti trovi, ma ti consente di controllare le opzioni nella vista e di eseguire le macro. Ora, le macro sono come la modifica collettiva con azioni pre-programmate. Quindi, ad esempio, questo è assegnato a me e impostato su in corso. Quindi, se lo eseguo su sei elementi selezionati, verranno tutti assegnati a me.

E saranno tutti impostati per essere in corso. Puoi creare e salvare diverse macro qui per semplificarti la vita in modo da non dover eseguire azioni ripetitive. E mentre selezioni, fammi solo mostrare i dettagli qui e lo aggancio sul lato, mentre seleziono più cose, puoi vedere che posso anche apportare modifiche collettive alle cose al volo. Quindi, poiché ho più di una cosa selezionata, posso apportare modifiche collettive a più cose contemporaneamente, come spostarle in un nuovo progetto, assegnarle, modificarne lo stato e così via. Quindi alcuni strumenti utili per semplificarti la vita qui sotto per iniziare. Troverai due cose. Uno è una guida chiamata esplorare OneDesk. Fornisce video e istruzioni su tutti i diversi aspetti di OneDesk.

Il secondo è configurare il tuo account. Questa è un’interfaccia simile a una procedura guidata, in cui segui diversi passaggi per apprendere la navigazione e per configurare effettivamente il tuo account per la prima volta. Quindi, per configurare le app dei clienti e così via, tutto ciò è disponibile nella procedura guidata. Una volta completato, dovresti essere pronto per utilizzare il tuo account OneDesk. Sotto il menu utente, ci sono alcuni collegamenti rapidi a varie cose relative a te stesso. C’è l’anteprima delle app del cliente, c’è l’amministrazione se sei un amministratore ed è qui che puoi passare a pro una volta che sei pronto per l’acquisto. In OneDesk, qui sotto, mostriamo quanti giorni sono rimasti per la tua prova. Ora passiamo all’amministrazione. Ci sono molte cose che sono configurabili in OneDesk. Quindi vorrei passare rapidamente attraverso l’amministrazione per mostrarti cosa è disponibile in alto.

La prima cosa è il tuo abbonamento. Puoi scegliere il tuo piano. OneDesk ha un prezzo molto semplice. Tutte le nostre funzionalità sono incluse in tutti i nostri piani. I clienti e i progetti sono sempre illimitati in tutti i nostri piani. Quindi l’unica cosa a cui devi pensare è quanti utenti interni hai. Quindi scegli il piano da 5, 10, 20, 50 o 100 utenti. Se hai bisogno di più, chiamaci o contattaci a hello@onedesk.com. Puoi anche scegliere se preferisci pagare mensilmente. I prezzi mensili pagati sono un po ‘più alti perché hai due mesi gratuiti quando decidi di andare ogni anno, il prossimo è le preferenze dell’organizzazione. Non li esaminerò tutti, ma ti consente di impostare il tuo logo, l’orario di lavoro, la localizzazione e così via per configurare alcuni aspetti del tuo account. Le impostazioni della posta elettronica sono molto importanti poiché OneDesk comunica molto con i tuoi clienti e persino con i membri del tuo team utilizzando la posta elettronica.

Quindi qui vedrai il centro messaggi, che descrive tutte le email che possiamo inviare. Ad esempio, parliamo di messaggi automatici che vengono pubblicati. Se qualcuno non ha visto un messaggio all’interno di OneDesk o sulla chat o sul portale entro un minuto, glielo inviamo tramite e-mail per assicurarci che non lo perda, ma anche ciò che viene pubblicato può essere automatizzato. Quindi abbiamo questi messaggi automatizzati e abbiamo automazioni Oracle che si prendono cura di questo. Quindi puoi vedere che queste sono le automazioni attive, che pubblicano messaggi proprio qui, puoi vedere quali sono le diverse automazioni che lo fanno. Ne prendo uno, ad esempio, questo secondo qui, questo viene pubblicato quando lo stato viene aggiornato su qualsiasi tipo di biglietto. Pertanto, quando un ticket viene aggiornato e lo stato di stack dei ticket viene aggiornato, viene inviato sia agli utenti che ai clienti che stanno seguendo l’elemento.

Ed ecco cosa dice, ciao, richiedente, lo stato di questo tipo di elemento qui è l’ID è stato contrassegnato come, ed ecco il nuovo stato. Quindi puoi vedere cose piuttosto semplici, ma puoi modificarle. Se desideri farlo automaticamente, puoi semplicemente fare clic sull’automazione, andare su e modificarlo per le e-mail automatiche, idea simile, tranne che queste sono e-mail dirette, non quelle che vengono inviate perché sono state pubblicate come messaggi in un conversazione. Puoi modificarli qui. Puoi eliminarli. Se desideri creare nuovi modelli e puoi, ovviamente, modificare le regole che determinano in quali circostanze vengono inviate le email di sistema. Puoi modificare le regole, i termini, se ci sono, puoi inviarli o in caso contrario puoi disattivarli se non li vuoi. Le e-mail di sistema si prendono cura dell’impianto idraulico standard di OneDesk.

Consiglio vivamente di toccarli con attenzione solo perché non vuoi davvero che cambino il tuo flusso di lavoro. Ad esempio, potrebbero non informare più un cliente che il portale è a sua disposizione. E potresti non volerlo fare, ma ti consiglio di toccarlo delicatamente. Spediamo con alcune impostazioni predefinite molto buone. Tutto avrà un senso. Quindi gioca, provalo e cambialo solo se ne hai davvero bisogno. Le integrazioni ti consentono di fare due cose. Quando puoi connettere il tuo account OneDesk a una varietà di applicazioni web popolari. Quindi puoi semplicemente fare clic su una di queste integrazioni. Per questo usiamo la piattaforma Zapier. Quindi puoi semplicemente usare questa app. Avrai bisogno di un account Zapier. Quindi, quando vai lì, crea un account Zapier sul loro sito Web, quindi puoi utilizzare questi zap per connetterti.

Ad esempio, questo collega QuickBooks ai fogli presenze di Windows. Quindi puoi farlo qui. Abbiamo un unico accesso. Quindi, se desideri essere in grado di abilitare il Single Sign-On qui, puoi configurarlo proprio qui sotto le applicazioni. Puoi attivare e disattivare le diverse applicazioni che si trovano nella barra di sinistra. Se decidi di non voler fare attività qui, puoi disattivarlo. E come vedi, non c’è più. Puoi anche rinominarli. Quindi, se hai una convenzione di denominazione diversa nella tua azienda, vai avanti e cambia i loro nomi. Cambia idea sul riaccendere le cose. Puoi semplicemente mostrare le applicazioni nascoste e riattivare le attività. Ecco qua. Quindi, nelle attività di ticket e così via, è qui che puoi gestire tutte le cose relative a questi tipi di oggetti all’interno di Windows.

Quindi puoi avere più tipi di biglietti. Come ti ho mostrato, abbiamo già biglietti e articoli della knowledge base. Gli articoli della Knowledge Base, ti consentono di pubblicare un portale speciale che puoi inserire nel tuo sito web. E ne parleremo un po ‘quaggiù. Ciò consente ai tuoi clienti di trovare le risposte alle proprie domande. Quindi puoi abilitare i tuoi diversi tipi di biglietto. Qui ne abbiamo due, ma puoi creare fino a 10 diversi tipi di ticket e ognuno di essi può avere il proprio flusso di lavoro indipendente. Quindi, se guardo gli stati sui biglietti, li riconoscerai. Sono gli stessi che avevamo nel nostro biglietto. Posso rimuoverli. Posso cambiare l’impostazione predefinita. Posso aggiungerne di nuovi e così via. Quindi è lì che gestirò, gestirò tutti gli stati sul mio, sui miei diversi tipi di biglietto. Posso aggiungere campi personalizzati ai miei biglietti.

Posso attivare e disattivare le proprietà mostrate nel pannello dei dettagli del biglietto. Questo è per il modulo di creazione del ticket interno. Quindi, quando ho fatto clic su Aggiungi ticket, quali sono le diverse cose che vorrei chiedere? E quelle proprietà sono richieste? Ed ecco le automazioni del flusso di lavoro relative ai ticket. Quindi puoi esaminarli qui e decidere, sai, se desideri modificare qualcuno di questi, alcuni di questi sono piuttosto semplici. Quindi, ad esempio, chiudi i ticket inattivi che sono clienti in sospeso che diamo un’occhiata a questo. Ad esempio, farò semplicemente clic su Modifica qui e lo vedrai per i biglietti in cui la data dell’ultima modifica è più vecchia di sette giorni. Quindi prenderei un biglietto che non è stato toccato in sette giorni e lo stato del ciclo di vita è impostato su cliente in sospeso. Quindi ogni ora controlleremo ciò che soddisfa lo stato e cambieremo lo stato del ciclo di vita in chiuso.

Quindi questo ci consente di chiudere i ticket inattivi dai clienti senza doverlo fare manualmente. Questa automazione ci fa risparmiare molto tempo. Ora, se il cliente risponde, ripristinerà lo stato per aprire. Quindi non ci impedisce di parlare con il cliente, ma aiuta a chiarire il nostro arretrato di ticket aperti. Quando aspettiamo il cliente, non risponde da una settimana, possiamo chiuderlo. Puoi modificarli se vuoi farlo 30 giorni o, o qualsiasi altra cosa, puoi modificare anche questi qui. Molti esempi diversi qui, ancora una volta, ti consiglio di non scherzare troppo con questi fino a quando non hai capito cosa fanno e hai deciso se desideri cambiare quella logica, le attività hanno una cosa simile. Quindi puoi modificare tutte queste cose per le attività. Oh, ho dimenticato di menzionare in fondo ai biglietti, c’è anche un accordo sul livello di servizio.

Gli accordi sul livello di servizio consentono di creare criteri che applicheranno criteri di tempo di risposta a determinati ticket. Quindi, se arriva un ticket, puoi applicare automaticamente una serie di criteri sui tempi di risposta. Ti faccio vedere come si fa. Quindi eccone una specie di semplice. Fondamentalmente promettiamo una prima risposta entro 12 ore, indipendentemente dalla priorità e un tempo di attesa totale per il richiedente di 72 ore. Quindi ci sono altre cose che puoi configurare qui. E abbiamo molte istruzioni per capirlo, ma fondamentalmente crei la tua policy o più policy, quindi utilizzi le automazioni del flusso di lavoro per assegnare automaticamente i ticket in entrata a una determinata policy. Quindi, ad esempio, se ricevi un ticket da un cliente specifico, gli dai automaticamente uno SLA di livello gold da un cliente diverso. Possono ottenere uno SLA di livello argento e cose del genere.

Quindi puoi creare i tuoi SLA. Quindi questo notificherà automaticamente l’assegnazione prima che siano in violazione in modo che possano agire prima della violazione. L’accordo sul livello di servizio nelle attività ha proprietà simili a quelle delle schede attività di un ticket. Proprietà che è possibile modificare nei progetti dei fogli presenze, è possibile attivare e disattivare i progetti, aggiungere campi personalizzati ai progetti, creare più tipi diversi di progetti, utenti, tipi di cose simili e anche tipi di cose simili ai clienti. Quindi puoi modificare tutto ciò. Ora finisco passando attraverso le app dei clienti. Tutte queste applicazioni qui dovevano modificare le tue app interne, ma puoi anche fornire app per i tuoi clienti. E vi ho mostrato quelli qui, ma eccoli qui. C’è il messenger, il portale, l’app dei moduli web e la knowledge base. Puoi anche creare portali aggiuntivi.

Quindi, se accedi alle app dei clienti, puoi crearne di tue, ma pronte all’uso, queste quattro coprono molti casi d’uso. Il messenger ti consente di chattare, il portale consente ai tuoi clienti di accedere e vedere i propri ticket e anche di chattare con te su un ticket specifico. I moduli Web ti consentono di esporre uno o più moduli ai tuoi clienti. E la knowledge base fornisce una sorta di applicazione self-service in cui i clienti possono entrare e trovare le risposte alle proprie domande. Abbiamo messo fuori queste cose abbastanza ben configurate, ma ci sono alcune cose che puoi configurare anche tu. Ad esempio, vuoi un logo lì? Vuoi cambiare i colori? Vuoi cambiare la lingua? Vuoi consentire ai clienti di registrarsi sulle app?

Ed ecco alcune istruzioni su come metterlo sul tuo sito web, il messenger. Puoi modificare alcuni dei saluti, quando sei online e offline, il portale, puoi modificare alcune delle regole per il portale di accesso. Ad esempio, è possibile determinare se è necessario eseguire il login, che è il caso standard. Puoi decidere quali oggetti vorrebbero vedere sul portale. Quindi vediamo, ad esempio, qui, quello predefinito è che i clienti possono vedere gli articoli richiesti dai clienti nella loro organizzazione, ma puoi anche cambiarlo con una qualsiasi di queste altre opzioni qui. Quindi tutti gli elementi pubblicati, uh, solo i loro, solo, um, quelli che sono nei progetti, stanno seguendo o combinazioni di quelli. E qui puoi configurare quali proprietà visualizzare nel pannello dei dettagli del ticket sul portale. Quindi cosa vuoi rivelare ai tuoi clienti quando visitano?

E puoi configurarlo proprio qui e puoi connettere i diversi moduli web. Se desideri avere un collegamento diretto dal tuo portale ai moduli web, puoi stabilire quella connessione qui, ecco i moduli web. Per impostazione predefinita, abbiamo solo un modulo web per i ticket configurato, ma puoi creare un modulo web per qualsiasi tipo di elemento che hai inserito lì. Quindi potresti in effetti, chiedere ai tuoi clienti, semplicemente inviare le attività direttamente creando un modulo web delle attività e inserendolo, aggiungendolo qui e abilitandolo per il tuo cliente. Fammi vedere cosa puoi fare sul modulo web. Puoi dargli un nome e dargli un sottotitolo che puoi aggiungere e rimuovere le proprietà e puoi richiedere alcune di queste proprietà. Un buon esempio di una cosa che puoi fare è aggiungere la proprietà del progetto al ticket e puoi effettivamente consentire ai tuoi clienti di sottoporli a un elenco specifico di progetti.

Quindi questo ti consente di chiedere al tuo cliente, a cosa si riferisce? E fluirà automaticamente nel progetto giusto. Puoi anche aggiungere campi personalizzati che hai creato al modulo qui. Quindi puoi sicuramente acquisire le informazioni di cui hai bisogno per assicurarti di sapere cosa lavorare su un ticket. E non stai andando avanti e indietro solo per ottenere informazioni di base, un ticket completato, che ha tutti i campi obbligatori compilati. Ti daremo tutto ciò di cui hai bisogno per iniziare. Qui la knowledge base è solo un altro portale, ma un portale configurato con regole diverse. Questo consente ai clienti di vedere specifici tipi di articoli pubblicati. E in questo caso abbiamo scelto l’articolo della knowledge base. Pertanto, quando visitano questo, questo portale della knowledge base, possono vedere gli articoli basati sulla conoscenza che vengono pubblicati. Quindi è così.

Non abbiamo bisogno del login qui in modo che possano semplicemente entrare e aiutare se stessi. Abbiamo anche selezionato diverse proprietà che riteniamo vorrebbero conoscere nell’articolo della knowledge base. E come puoi vedere, è abbastanza semplice da configurare. Quindi molte opzioni di configurazione qui, ma in realtà le abbiamo configurate abbastanza bene fuori dagli schemi. Direi che per iniziare con OneDesk, ci sono solo due cose che dovresti davvero fare. Il primo sarebbe fare il tuo inoltro automatico della tua casella di supporto all’acquisizione del ticket e-mail di una scrivania, che è questa e-mail proprio qui. E la seconda cosa che probabilmente dovresti fare è inserire le app dei clienti sul tuo sito Web e, per farlo, andare nelle app dei clienti. E puoi seguire le istruzioni qui, essenzialmente. Si tratta solo di inserire uno snippet JavaScript sul tuo web, sulle tue pagine web, dove vorresti che appaia.

Questa è la rapida panoramica di una scrivania. Spero di essere riuscito a rispondere a molte delle tue domande. Sono sicuro che ne avrai di più. E quindi, per questo motivo, abbiamo alcuni modi in cui puoi comunicare con noi. Il primo è che puoi semplicemente fare clic qui e chattare con noi. Quindi sarai in grado di parlare con il nostro team, come aprire questa bolla, e saremo in grado di avere una conversazione con noi, farci qualsiasi domanda tu abbia. Puoi anche visitare il nostro sito Web e fare clic su Prenota una demo e prenotare un periodo di tempo conveniente per te per una demo individuale con uno del nostro team. Quindi si siederanno con te e sarai solo tu e loro. E sarai in grado di fare qualsiasi domanda tu possa chiedere loro di mostrarti in giro e cose del genere. Quindi non esitare a contattarci. Ci piacerebbe davvero che tu inizi con OneDesk e vorrei che anche tu andassi lì per quelli di voi che non si sono già registrati lì e si iscrivano a OneDesk e provino. Grazie mille e buona giornata.