De basis van een helpdesk-ondersteuningswachtrij
Een helpdesk-ondersteuningswachtrij zorgt ervoor dat de helpdeskmanager en technici niet het gevoel hebben dat alles in één keer moet worden opgelost. Het weerhoudt hen ervan om rond te rennen om alles aan te pakken en uiteindelijk niets aan te pakken.
Een helpdesk-ondersteuningswachtrij moet een set gegevens ondersteunen waarmee de helpdesktechnicus triage kan uitvoeren. Dat wil zeggen, het moet de helpdeskmanager in staat stellen om een probleem op te pakken wanneer het binnenkomt en het een rangschikking te geven met betrekking tot de ernst van het probleem. Meestal is het iets generieks zoals “Laag niveau”, “Hoog niveau” en “Kritiek”. En aangezien de verwachting is dat de kritieke als eerste worden aangepakt en het lage niveau als laatste, bepaalt ofwel de helpdesksoftware of een ervaren technicus het niveau van het probleem.
Uiteraard zullen eerst de kritieke zaken worden aangepakt. Maar zelfs binnen de niveaulijsten hebben sommige tickets een hogere prioriteit dan andere.
Triage is de eerste stap naar een betere wachtrij voor helpdeskondersteuning
Het moge duidelijk zijn dat niet alle kwesties op hoog niveau even belangrijk zijn. Het herstellen van de verbinding van een persoon met het kantoornetwerk en toegang tot internet heeft mogelijk een hogere prioriteit dan een niet-werkende printer. Maar als de kapotte printer de enige is die beschikbaar is voor het hele personeel, kan het herstel van de printer prioriteit krijgen. Maar hoe zou een van de technici weten wat de hoogste prioriteit heeft? Hoe kunnen ze voorkomen dat ze uit het oog verliezen welke problemen kritiek zijn in plaats van laag niveau? Het helpdesksysteem moet deze informatie vastleggen.
Zodra een probleem is geanalyseerd, moet u het toewijzen. Je wilt misschien niet dat Joe Newbie een kritiek probleem oplost. Het ticket moet worden toegewezen aan de persoon die het best gekwalificeerd is om het te corrigeren. Die toewijzing wordt meestal gedaan door de helpdeskmanager, een persoon die bekend is met elk van de mogelijkheden en sterke punten van de technicus.
Prioritering is de sleutel om de getrieerde items correct uit te voeren en af te handelen
De manager moet de werklast voor elk van de technici kunnen zien en die informatie gebruiken om de werklast in evenwicht te brengen en de algehele werkstroom te maximaliseren.
De nuttige software moet de manager en technici helpen bij Triage – het identificeren van de meest ernstige tot de minst ernstige problemen (inclusief politiek). Het moet prioritering van de problemen mogelijk maken. De manier waarop de prioriteiten worden gesteld, is aan de gebruiker van het helpdesksysteem. Het moet de toewijzing van de problemen aan een specifieke persoon kunnen ondersteunen en de algemene toewijzingen aan de persoon kunnen bijhouden. Moet de kwestie naar een ander niveau worden getild? Het helpdesksysteem moet die informatie ook kunnen vastleggen en weergeven.
OneDesk voldoet volledig aan deze behoeften
Met het systeem kunt u niet alleen een algemene rangorde voor een probleem identificeren, maar kunt u ook prioriteiten stellen binnen de triage-uitbraak. De analyse wordt uitgevoerd door de systeemgebruiker en toegewezen bij het aanmaken van het ticket. De manager kan het ticket dan toewijzen aan een specifieke technicus. De hoogte wordt bereikt door de helpdeskmanager en de informatie wordt vastgelegd door het systeem.
Fotocredits: “Kettle Setup 2215″/mliu92 / CC BY