Ondersteun de flow en samenwerking
Inhoud van de Helpdesk-gids:
Nu u de basis onder de knie hebt en een aantal kanalen hebt gekoppeld, gaan we leren hoe u tickets kunt verwerken en kunt samenwerken met uw team.
Tickets ontvangen
Als er een chat of ticket binnenkomt, hoor je een geluidje. Als iemand je aan een ticket toewijst, ontvang je ook meldingen. OneDesk biedt in-app-, e-mail- en pushmeldingen.
Meer informatie: Gebruikersmeldingen
Beslissen waar je aan gaat werken
Zodra er tickets binnenstromen in je OneDesk, moet je de tickets met de hoogste prioriteit afhandelen. Je kunt realtime updates ontvangen en veel werk direct vanuit je gebruikersdashboard (het huispictogram in je zijbalk) uitvoeren. Gebruik widgets zoals ‘Onopgeloste tickets’, ‘Ongelezen berichten’ en ‘Ticketsoverzicht’ om werk te vinden en te prioriteren zodra het binnenkomt.
Probeer als beheerder of manager het vooraf ingestelde ‘Helpdesk manager dashboard’. Standaard toont dit dashboard niet-toegewezen tickets en onopgeloste tickets voor alle teamleden.
Meer: Gebruikersdashboard
Je kunt ook gedetailleerder te werk gaan met de Tickets-app. Hier kun je filters en weergaven gebruiken om dieper in je tickets te duiken. Probeer te filteren op datum, status, prioriteit of toegewezen persoon.
Werken aan tickets
Open een ticket vanuit je dashboard of het ticketoverzicht om het detailpaneel te bekijken. Naast het overzicht en het dashboard is het detailpaneel je startpunt.
Beweeg de muis over de getallen in de afbeelding om meer te weten te komen over de onderdelen van het paneel met uw ticketdetails.
Tip: Ga in het raster naar Extra> Dock-detailpaneel. Hiermee kunt u meer over tickets bekijken terwijl u door het raster klikt.
Deze bubbel geeft de status van het ticket weer.
De status kan handmatig of via automatisering worden gewijzigd.
De standaardautomatisering werkt de status bij op basis van nieuwe reacties van agenten of klanten.
Hier kunt u zien wie aan welk ticket is toegewezen.
Klik op Toewijzen om te wijzigen wie verantwoordelijk is voor het ticket.
Klik op 'Start werk' om de timer te laten lopen.
Registreer tijd om factureerbare uren bij te houden of de teamprestaties te bewaken.
Werk de ticketbeschrijving bij of voeg bestanden toe.
'Customer Sample' is de aanvrager van dit ticket.
Aanvragers of volgers ontvangen nieuwe berichten over dit ticket.
Stuur een nieuw bericht over dit ticket.
Deze conversatie heeft de aanduiding 'Klantantwoord', wat betekent dat het bericht naar alle aanvragers of volgers van de klant op het ticket wordt verzonden.
'Nieuw gesprek maken'
Je kunt over hetzelfde ticket ook een ‘intern gesprek’ voeren.
Interne berichten worden alleen naar gebruikers verzonden en nooit naar klanten.
Schakel tussen andere tabbladen om het volgende van dit ticket te bekijken:
Urenstaten, activiteiten, subtaken.