Aangezien ik inmiddels honderden OneDesk-accounts heb helpen opzetten, wordt mij vaak door klanten en andere leden van ons team gevraagd wat enkele ‘best practices’ zijn die moeten worden gevolgd om klantensucces te garanderen. Aangezien ik altijd blij ben om mijn wijsheid te delen 🙂 Ik dacht dat het nuttig zou kunnen zijn om een blogpost te schrijven waarin enkele geleerde lessen worden behandeld.
1) Het importeren van een klantenlijst is vaak niet nodig
OneDesk ondersteunt de mogelijkheid om zowel uw klantenlijst als uw bestaande tickets te importeren. Als je dit wilt doen, ga je gang, maar hier zijn twee overwegingen.
– OneDesk maakt automatisch klantrecords voor u aan wanneer het een e-mail ontvangt van een nieuw e-mailadres. Dit betekent dat u de klantrecords gewoon kunt laten opstapelen terwijl uw klanten tickets indienen.
– Als u van plan bent om bestaande tickets te importeren, zorg er dan voor dat u EERST uw klanten importeert. Dit komt omdat wanneer het importproces een ticket aanmaakt, het deze kan koppelen aan een bestaand klantrecord (zolang het e-mailadres van de aanvrager in een kolom in het ticketbestand staat).
2) Maak geen taak, wanneer een workflow-status voldoende is
Deze aanbeveling is afhankelijk van de situatie, maar als je een reeks stappen hebt die een taak moet doorlopen en die stappen elkaar wederzijds uitsluiten, dan is een status de juiste keuze. Soms is de verleiding groot om een lijst met taken te maken die in plaats daarvan kan worden weergegeven als een enkele taak met verschillende statussen. Iets om over na te denken.
3) Geef uw gebruikers het hoogste niveau van projectrechten dat u kunt.
OneDesk geeft u een aantal behoorlijk krachtige machtigingen, zowel op organisatieniveau als op projectniveau. Dit komt omdat een gebruiker bepaalde dingen in het ene project wel mag doen, maar niet in een ander. Ik raad u echter aan om voor machtigingen op projectniveau iedereen het hoogste niveau te geven waar u zich prettig bij voelt (dit betekent ‘projectmanager’ of ‘projectleider’). Als u niet bereid bent om vragen van uw gebruikers te beantwoorden over waarom iets dan niet kan, en tijd te besteden aan het wijzigen van individuele machtigingen in afzonderlijke projecten.
5) Gebruik typen verstandig
Wanneer gebruikers ons verbazingwekkende typesysteem ontdekken, worden ze vaak gek en creëren ze soorten items en projecten voor al hun gevallen. Dit is waarschijnlijk niet de beste aanpak.
– U dient alleen een nieuw aan te maken als u een andere workflow nodig heeft. Als een ‘probleem’ bijvoorbeeld andere stappen doorloopt dan een ‘taak’, maak dan in ieder geval een nieuw aan. Als beide echter dezelfde stappen doorlopen, voegt u complexiteit toe om een ander pictogram te hebben.
– Het hebben van verschillende soorten projecten is meestal onnodig. Verschillende soorten portefeuilles hebben bijna altijd onnodig. De bovenstaande regel voor items is ook van toepassing op projecten en portfolio’s, maar met de toegevoegde punten dat projecten nog minder vaak verschillende workflows hebben en portfolio’s zelfs geen workflow-mogelijkheden.