Tegenwoordig hebben zelfs kleinere instellingen een manier nodig om hun werk te volgen, of het nu gaat om projecten of ondersteuningsverzoeken. Het hart van elke hogeschool of universiteit is de administratie, die in veel gevallen als eerste aanspreekpunt fungeert, zelfs als het probleem ergens anders moet worden aangepakt. Dit kan het moeilijk maken om door te gaan met projecten terwijl je constant moet draaien om triageverzoeken die binnenkomen. Voor een kleine universiteit kan een toch al klein personeelsbestand nog dunner worden uitgerekt. De eerste stap naar het verlichten van die pijn is om te beginnen met het volgen van het werk. Wetende dat OneDesk de mogelijkheid heeft om precies dat te doen, kwam een klant naar ons op zoek naar een oplossing.

Onze klant is een kleine hogeschool die wordt bezocht door ongeveer 700 studenten. Momenteel gebruikt het college-bestuur geen projectmanagementsoftware en heeft het momenteel geen manier om projecten te sorteren. Naast de projecten waar het college aan werkt, krijgt de administratie ook aanvragen van verschillende afdelingen binnen die vaak doorverwezen moeten worden naar het juiste team. Idealiter zou onze klant een helpdesk willen hebben om deze verzoeken te beheren, die goed integreert met projectmanagement.

OneDesk staat bekend om zijn helpdesk- en projectmanagementsoftware, die naadloos samenwerken. Met name voor de helpdesk identificeerde onze klant de noodzaak om inkomende verzoeken eenvoudig naar de juiste mensen te kunnen sturen. Het triageproces van een verzoek of vraag kan tijdrovend zijn, zelfs als er een bekend criterium is dat iemand snel kan controleren. OneDesk stroomlijnt dit proces met de mogelijkheid om automatisch tickets toe te wijzen aan bepaalde teams of mensen. Door aangepaste tickettypes te definiëren, kan onze klant aangeven welk type aanvraag een ticket is. Om nog een stap verder te gaan, kan een workflow-automatisering worden ingesteld om een ticket toe te wijzen aan een specifieke afdeling of groep mensen op basis van het type.

Hoewel onze klant enthousiast was over het OneDesk-helpdeskproduct, was het ons duidelijk dat onze klant zich zorgen maakte over hoe tickets in het systeem zouden worden ingelogd. Ons klantenportaal is een manier waarop onze klant kan bepalen hoe tickets hun helpdesk binnenkomen. Door formulieren te maken en te presenteren voor het maken van inkomende verzoeken, kan onze klant specificeren welke gegevens deel moeten uitmaken van het verzoek, en ze kunnen het zelfs aanpassen aan het specifieke verzoektype. Als onze klant bijvoorbeeld wil weten op welke faculteit een verzoek betrekking heeft, kan hij op het formulier een vervolgkeuzemenu maken met alle genoemde faculteiten. Dit beperkt wat de gebruiker kan invoeren en zorgt voor duidelijkheid. Onze klant vindt het geweldig dat ons klantenportaal configureerbaar is. Van het kleurenschema, tot de titel, tot de formulierinvoer, we laten het open zodat onze klant de vrijheid heeft om het zich eigen te maken.

Voor het volgen van projectwerk heeft OneDesk een aparte projectmanagementtool. Net als het ticketconcept van de helpdesk, richt onze projectbeheersoftware zich in plaats daarvan op taken. Deze taken zijn bedoeld om werk vast te leggen dat moet worden gepland, en met de verschillende weergaven die we bieden, kan onze klant vervolgens afhankelijkheden tussen taken zien en definiëren, evenals wanneer het werk zal zijn voltooid. Taken in OneDesk hebben ook een tijdregistratie-aspect. Dit kan door een urenstaat te importeren of door onze ingebouwde taaktimer te gebruiken. Onze klant ziet het voordeel van tijdregistratie, aangezien geregistreerde tijden vervolgens kunnen worden gebruikt om een basis voor planning te bieden. Wordt er voldoende tijd besteed aan het werk dat gedaan moet worden? Is er een discrepantie tussen wat het team van plan is en de daadwerkelijke uitvoering? Samen met de mogelijkheid om urenstaten te importeren, wordt tijdregistratie een krachtig hulpmiddel om onze klant te helpen manieren te vinden om hun processen te verbeteren.

Soms kunnen verbeteringen pas worden ontdekt als het team al bezig is met een taak of ticket. Voor die gevallen waarin ticketwerk in het projectgebied begint te rollen, heeft onze klant de mogelijkheid om taken om te zetten in tickets en vice versa. Het kan lastig zijn om aan het begin van een project te onderscheiden welk werk echt moet worden gepland – een realiteit die onze klant in het verleden heeft ervaren. Omdat onze projectbeheer- en helpdesksoftware out-of-the-box met elkaar integreren, is het eenvoudig om werkitems heen en weer tussen deze twee tools te converteren wanneer dat nodig is, zonder details te verliezen.

OneDesk gebruikt een eenvoudige hiërarchie voor het organiseren van werk. Werkitems – of het nu tickets of taken zijn – worden bijgehouden onder een project en van daaruit kunnen projecten in mappen worden geplaatst die vervolgens onder portfolio’s leven. Door deze hiërarchie kan onze opdrachtgever het werk op verschillende manieren opsplitsen. De boomstructuur van OneDesk maakt het ook mogelijk om deze niveaus eenvoudig te slepen en neer te zetten. Onze klant is eenvoudig en intuïtief in staat om bulkbewerkingen uit te voeren zonder op elk project of werkitem te hoeven klikken om te bepalen waar het zich in de hiërarchie bevindt. Afgezien van de boomstructuur, hebben we ook weergaven op basis van status, waar tickets in de kalender staan en algemene statistieken in een dashboard. Deze weergaven ondersteunen allemaal slepen en neerzetten, dus wat de weergave ook is, het beheer van het werk kan snel en efficiënt worden gedaan.

Wat OneDesk onderscheidt van zijn concurrenten, is hoe gemakkelijk het is om mee te werken. Of het nu gaat om projecten op langere termijn of om eenmalige verzoeken, OneDesk handelt ze allemaal af. Met een gebruiksvriendelijke interface ontdekte onze klant dat OneDesk alle punten trof met hoe snel ze hun werk direct vanaf de poort konden beheren. Naast de aangepaste tickettypes, statussen en workflows, verhogen onze workflowautomatiseringen de efficiëntie van onze klanten alleen maar. Door automatiseringen in te stellen om kleine veranderingen af te handelen, heeft onze klant meer tijd om zijn gebruikers een eersteklas service te bieden. In combinatie met het volledig aanpasbare klantenportaal biedt OneDesk een complete oplossing voor onze klant die hen controle geeft over elke situatie.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>