helpdesk samenwerking

Helpdesksamenwerking: werk aan tickets om optimale klantenondersteuning te bieden

Onderschat nooit het belang van samenwerking

Bij veel activiteiten is samenwerking belangrijk. Een groep mensen heeft veel meer kans om een effectieve oplossing voor een probleem te ontwikkelen dan een individu. Een groep vertegenwoordigt over het algemeen meer ervaring, een groter aantal perspectieven of manieren om een probleem te zien, en een groter aantal ideeën dan een individu. En een gezamenlijke inspanning resulteert meestal in meer creatieve oplossingen dan de inspanningen van een individu als het team is opgebouwd en correct functioneert. Maar hoe zorgt helpdesksamenwerking voor optimale klantenondersteuning?

Houd het team betrokken!

Met wie of wat werken de helpdeskmedewerkers? De technici hebben minimaal een set notebooks of computerschermen, meestal checklists en procedures voor probleemoplossing om te reageren op het typische gebruikersprobleem. Maar is dit het beste gebruik van de helpdeskbronnen van het bedrijf? Nee. Checklists en procedures bieden vaak niet de diepgaande informatie die nodig is om aan de behoeften van de klant te voldoen. Een gezamenlijke aanpak is waarschijnlijker om deze problemen aan te pakken. Dat roept natuurlijk de vraag op: wie moet er beschikbaar zijn voor samenwerking? Is er een standaard personeelsbestand dat in een helpdeskteam zou moeten zitten?

Bron expertise uit het hele team

Een effectief helpdeskteam moet bestaan uit de technicus die de klant helpt, de mensen die de software hebben ontworpen en ontwikkeld, het configuratiebeheer en, soms, de klant die wordt ondersteund. De meeste van deze mensen worden normaal gesproken niet geassocieerd met helpdeskactiviteiten. Natuurlijk betekent het feit dat hij deel uitmaakt van een helpdeskteam, dat de helpdesktechnicus directe toegang tot deze mensen kan verwachten.

Hoe ernstig is het probleem? Wie kun je dat beter vragen dan de klant? Is het probleem een kwestie van gebruikersfouten of softwarefouten? Of is het systeem niet ontworpen om te doen wat de klant wil? Systeemontwikkelaars kunnen dit het beste bespreken met de helpdeskmedewerker.

Als het simpelweg de manier is waarop het systeem werkt, zijn er dan plannen om de software aan te passen aan de nu duidelijk gedefinieerde behoefte? Of, in feite, wat is de geplande implementatiedatum voor de nieuwe release die precies dat probleem aanpakt? Projectmanagement heeft misschien het antwoord. In sommige gevallen kan het opnemen van configuratiebeheer bijzonder nuttig zijn.

Wanneer de juiste teamleden snel en effectief kunnen communiceren, wordt snel en effectief aan de behoeften van de klant voldaan. De juiste teamleden bieden uitstekende service en verzamelen informatie om het ondersteunde systeem te verbeteren.

Met Onedesk kunt u samenwerken met uw teams, gebruikers en klanten

OneDesk biedt wat u nodig heeft voor effectieve helpdesksamenwerking: flexibele en nauwkeurige communicatie. Het biedt een naadloze e-mailintegratie tussen alle leden van het samenwerkingsteam. En het biedt een enkel aanspreekpunt voor de gebruiker. De technicus kan diepgaande informatie krijgen. De opdrachtgever werkt met één aanspreekpunt. De informatie die naar buiten gaat is het resultaat van de teamleden die worstelen met een probleem. En hoewel de klant misschien niet het antwoord krijgt dat hij of zij wil, zal de klant weten waarom ze het nog niet kan krijgen.

Voor meer informatie over onze software en de functies ervan, bekijk onze website of boek een demo bij ons voor een één-op-één sessie!

Fotocredits: “Connected Technologies” / Blue Coat-foto’s / CC BY

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>