Ondersteuningsdesk-software
De helpdesk-ondersteuningssoftwarediensten van OneDesk kunnen worden onderverdeeld in drie gebruikersniveaus: Individueel, Team en Klant.
Gebruikersondersteunende software
Hoewel problemen die door individuele gebruikers binnen een bedrijf worden ervaren misschien geen prioriteit lijken in vergelijking met problemen met klantenondersteuning, kunnen deze problemen vaak dienen als vroege waarschuwingsindicatoren voor problemen voordat klanten ze ontdekken. Met behulp van de Tickets-applicatie van OneDesk kunnen gebruikers handmatig ondersteuningsproblemen registreren, samen met alle relevante details om op te merken. Zodra deze problemen zich in het systeem bevinden, kunnen ze worden ingedeeld, geprioriteerd en gevolgd. Of het nu gaat om door klanten gemelde problemen of door gebruikers gerapporteerde gevallen, met behulp van aangepaste velden kunnen ondersteuningsteams alle soorten gegevens over een probleem volgen. Samen met alle andere ondersteuningsverzoeken van andere teams of klanten, kan het ondersteuningsteam door het houden van gebruikersondersteuningsitems in dezelfde software trends identificeren en zwakke punten in hun systemen lokaliseren.
Teamondersteuningssoftware
Wanneer een team afhankelijk is van de diensten van een ander team, moet er een systeem zijn om de ervaren probleemgebieden vast te leggen. In gevallen waarin het ene team technischer is dan het andere, is het van cruciaal belang dat technische ondersteuning wordt beheerd en geboden aan degenen die afhankelijk zijn van de technologieën om hun werk te doen. Door teamondersteuningssoftware te gebruiken, worden alle ondersteuningsverzoeken op één plek vastgelegd, waardoor het gemakkelijk is om alle relevante details te vinden en gebruik te maken van het werk dat is gedaan voor eerdere verzoeken. Software voor ondersteuningsbeheer moet ook de communicatie tussen de aanvrager en het team dat aan het verzoek werkt, vergemakkelijken. Het gebruik van een supportdesk-systeemsoftware voor ondersteuning op teamniveau zorgt ervoor dat zelfs als teamleden ziek of afwezig zijn, iedereen kan ingrijpen en het over kan nemen.
De toepassing Tickets van OneDesk is helpdeskondersteuningssoftware die kan worden gebruikt om ondersteuningstickets te loggen, te volgen en te beheren. Door deze applicatie te gebruiken met ons klantenportaal, kunnen teams elkaar op de hoogte houden van de situatie en communiceren in een omgeving die de communicatie op één centrale locatie houdt die op elk moment gemakkelijk kan worden geraadpleegd. Omdat het klantportaal webformulieren gebruikt om ondersteuningsgegevens op te nemen, kan het zijn dat bepaalde velden moeten worden ingevuld. Dit garandeert dat de belangrijkste details bekend zijn wanneer het ticket wordt getrieerd en dat het werk snel kan beginnen. Via het klantenportaal kunnen teams die om ondersteuning vragen alle problemen bekijken die ze hebben opgeworpen en op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen en statuswijzigingen. Het klantenportaal biedt ook een manier om gesprekken tussen teams direct op het ticket te laten plaatsvinden, waardoor alle belanghebbenden zichtbaar zijn.
Ondersteuning Ticketing Software
Een manier hebben om ondersteuningstickets te beheren, heeft niet alleen voordelen voor ondersteuningsteams, maar ook voor de teams en individuen die ze bedienen. Het gebruik van software voor het beheer van supporttickets kan de overhead van het beheren van tickets helpen verminderen en tegelijkertijd supporttickets op één centrale plek bewaren. De mogelijkheid om tickets te raadplegen gedurende de hele levensduur van een systeem is zeer waardevol bij het snel oplossen van huidige problemen op basis van eerder uitgevoerd werk. De Tickets-applicatie van OneDesk heeft alle functionaliteit die nodig is voor een supportticketingsysteem, van logboekregistratie tot tracking tot beheer.
Om supporttickets te loggen, ondersteunen we handmatige, interne creatie via onze interface en een e-mailintegratie. In combinatie met onze klantenportal-applicatie kan elk team dat hier toegang toe heeft webformulieren gebruiken om ondersteuningstickets met alle vereiste informatie te loggen. Zodra ondersteuningsverzoeken het OneDesk-systeem binnenkomen, volgen ze een workflow die de status bij elke stap beschrijft. Met workflowautomatiseringen kunnen supporttickets zichzelf zelfs beheren op basis van specifieke triggercriteria en daaropvolgende acties. Met ondersteuningstickets in één systeem kunnen gebruikers aangepaste weergaven van hun werk maken en rapporten genereren. Door query’s in te stellen voor weergaven van de aangepaste velden van tickets, krijgen ondersteuningsteams diepgaand inzicht in de verzoeken die ze afhandelen.
Ondersteuning voor het volgen van software:
Om een idee te krijgen van de status van een ondersteuningsverzoek, moet er een mogelijkheid zijn om het te volgen. Traditionele methoden voor het volgen van ondersteuningsverzoeken werden handmatig gedaan, maar het gebruik van software om ondersteuningsverzoeken te volgen verlicht een deel van de last. Het gebruik van software zoals OneDesk zorgt ervoor dat alle ondersteuningsverzoeken op dezelfde plaats worden bijgehouden, waardoor het gemakkelijk is om overeenkomsten te vinden tussen problemen die in uitvoering zijn of zijn opgelost. In OneDesk kunnen voor elk tickettype aangepaste statussen worden gedefinieerd. Deze statussen kunnen vervolgens worden geordend en in kaart worden gebracht in een workflow of levenscyclus voor het ticket. Dit betekent dat elk soort verzoek zijn eigen reeks statussen kan hebben om de verschillende werkfasen te beschrijven die het doormaakt. Aangezien tickets worden vastgelegd en automatisch in deze workflows vallen, is het gemakkelijk om bij te houden wat de huidige status is en om zelfs automatiseringen in te stellen om belanghebbenden op de hoogte te stellen in kritieke fasen van de levenscyclus.
Software voor klantenondersteuning
Om een idee te krijgen van de status van een ondersteuningsverzoek, moet er een mogelijkheid zijn om het te volgen. Traditionele methoden voor het volgen van ondersteuningsverzoeken werden handmatig gedaan, maar het gebruik van software om ondersteuningsverzoeken te volgen verlicht een deel van de last. Het gebruik van software zoals OneDesk zorgt ervoor dat alle ondersteuningsverzoeken op dezelfde plaats worden bijgehouden, waardoor het gemakkelijk is om overeenkomsten te vinden tussen problemen die in uitvoering zijn of zijn opgelost. In OneDesk kunnen voor elk tickettype aangepaste statussen worden gedefinieerd. Deze statussen kunnen vervolgens worden geordend en in kaart worden gebracht in een workflow of levenscyclus voor het ticket. Dit betekent dat elk soort verzoek zijn eigen reeks statussen kan hebben om de verschillende werkfasen te beschrijven die het doormaakt. Omdat tickets worden geregistreerd en automatisch in deze workflows vallen, is het eenvoudig om bij te houden wat de huidige status is en zelfs om automatiseringen in te stellen om belanghebbenden op de hoogte te stellen in kritieke fasen van de levenscyclus.
Helpdesksoftware voor klantenondersteuning
De belangrijkste doelen van helpdesksoftware zijn het volgen van klantverzoeken, het vergemakkelijken van de communicatie tussen ondersteuningsteams en klanten en het sneller oplossen van problemen. De Tickets-applicatie van OneDesk houdt goed rekening met deze vereisten en kan bij gebruik met ons klantenportaal zelfs nog meer communicatiemethoden bieden. Door elk klantondersteuningsverzoek als een ticket te behandelen, kan het werk in het systeem worden gevolgd terwijl het door verschillende statussen in de workflow gaat. Afgezien van een meer diepgaande kijk op een ticket, toont de gedetailleerde weergave van elk ticket belangrijke informatie over het werk, waaronder een beschrijving, prioriteit, het tijdstip waarop eraan wordt gewerkt en gesprekken. Aangepaste velden kunnen aan tickets worden toegevoegd om informatie vast te leggen die verder gaat dan de standaardkenmerken die we hebben gedefinieerd. Deze velden kunnen vervolgens worden gebruikt in workflowautomatiseringen of bij query’s om holistische weergaven van tickets te creëren om trends in gegevens te vinden. Belanghebbenden kunnen als volgers aan een ticket worden toegevoegd en kunnen via e-mail op de hoogte worden gesteld van alle openbare gesprekken die op het ticket plaatsvinden. Door communicatie uit e-mail te houden, zorgt u ervoor dat iedereen die aan het verzoek werkt, binnen kan komen en kan zien wat er al is gecommuniceerd.
Supportcases kunnen via e-mail, handmatige logging of rechtstreeks van de klant via het klantportaal in de OneDesk komen. Met het klantenportaal kunnen klanten ondersteuningsverzoeken loggen met behulp van webformulieren die kunnen worden aangepast om alle relevante velden weer te geven en waarvoor bepaalde gegevens moeten worden ingevoerd. Het klantenportaal zal ook alle verzoeken van een klant aan hen tonen, waardoor ze de status kunnen controleren en vervolgvragen kunnen stellen wanneer dat nodig is. De klantportal kan zo worden afgestemd dat klanten van dezelfde organisatie elkaars verzoeken kunnen zien, wat kan helpen om dubbele verzoeken te verminderen.
Software voor het volgen van klantenondersteuning
De mogelijkheid om de status van ondersteuningsproblemen te controleren, is een belangrijk aspect van hoogwaardige klantenondersteuning. Om dat te doen, moeten ondersteuningsproblemen worden bijgehouden in een systeem dat op elk moment duidelijk de status laat zien. In OneDesk kunnen aangepaste statussen worden ingesteld en gebruikt in workflows die aangeven waar een bepaald ondersteuningsprobleem zich in de levenscyclus bevindt. Elk tickettype in OneDesk krijgt zijn eigen workflows, waardoor elke verwarring over wat een status voor verschillende soorten werk kan betekenen, wordt weggenomen. Zodra workflows zijn gedefinieerd, kunnen automatiseringen vervolgens worden geactiveerd om acties uit te voeren op basis van specifieke criteria. Dergelijke automatiseringen kunnen het informeren van klanten omvatten over wanneer de status van hun ondersteuningsprobleem is gewijzigd. Als alternatief kunnen klanten door gebruik te maken van het OneDesk-klantportaal, ondersteuningsverzoeken rechtstreeks in OneDesk loggen en de details van hun verzoeken bekijken in een cadans die past bij hun schema’s. Dit geeft klanten inzicht in de status van hun verzoeken.