Helpdesktickets zijn uw kennisbank
Helpdeskdatabases bevatten veel informatie
Een helpdeskkennisbank kan levensreddend zijn als deze over de informatie beschikt die u nodig hebt tijdens een gesprek met een klant of bij het vinden van een oplossing voor hun probleem. De enige vraag is: hoe genereer je een bruikbare kennisbank? Een goede plek om te beginnen zijn uw probleemtickets. Niemand zei dat een probleemticket alleen problemen moest hebben. Als je slim bent geweest, bevatten ze alles, van suggesties voor verbetering tot bugrapporten, fixes en gesprekken over fixes. Als u meerdere informatiethreads gebruikt, kunt u die informatie vastleggen op de probleemtickets.
Maar de vraag is: waarom alle informatie helemaal opnieuw maken als u besluit een kennisbank op te bouwen? Je hoeft niet echt alle informatie van alle tickets in te typen, of te knippen en te plakken in een gigantische database die je moet ontwerpen, bouwen en betalen. Wat als de informatie die u tijdens de dagelijkse werkzaamheden verzamelt, zou kunnen worden gepubliceerd voor de rest van de gebruikers om te zien of zelfs voor de rest van de technici om te zien?
Hoe vaak hebben de gebruikers een specifiek bericht ontvangen terwijl ze probeerden het systeem te bedienen? Het zal waarschijnlijk dezelfde oplossing hebben. Wat als u een kennisbank had met die informatie erin in een doorzoekbare vorm?
Weten hoe u informatie importeert en publiceert:
Door nuttige tickets te kunnen publiceren, kunnen anderen, technici en gebruikers, problemen van anderen lezen en ervan leren, en nog belangrijker, de oplossingen voor die problemen. Een portal waarin de gebruikers hun probleemtickets indienen, zou zo’n omgeving bieden. Het portaal zou niet alleen kunnen dienen als een manier om problemen te melden, het zou ook een heel goed forum kunnen zijn, als het correct is geformatteerd en gebouwd. Een goed gebouwd portaal zou een grote bijdrage leveren aan het voldoen aan de kennisbehoeften van een organisatie. Als je goed plant, zijn helpdesktickets je database.
Als supporter zou u kunnen bepalen welke informatie u beschikbaar wilt hebben voor de portalgebruikers. U kunt zelf bepalen hoe de informatie het beste wordt doorzocht. En u kunt bepalen hoe de informatie wordt weergegeven.
Hoe OneDesk omgaat met kennisbanken en databases:
OneDesk kan precies zo’n mogelijkheid voor u bieden. Een probleem met een specifiek deel van een systeem? Met OneDesk kunt u de informatie vastleggen en zo opslaan dat toegang tot de informatie logisch is. Het is niet alleen een kwestie van alle tickets doorzoeken of, tegen de hoop in, een min of meer verwant woord onthouden om op te zoeken om het juiste ticket te vinden met hetzelfde probleem en, naar je zou hopen, oplossing.
Met de klantenservice van OneDesk kunt u verbinding maken met de hele gemeenschap van de gebruikers die u ondersteunt. Hiermee kunt u feedback, ondersteuningstickets en andere klantinteracties beheren. De portal is eenvoudig te configureren zodat u tickets kunt publiceren, zodat ze niet alleen beschikbaar zijn voor de technici, maar ook voor de klanten.
Deze mogelijkheid creëert een zelfvoorzienend forum waar mensen hun ideeën, hun aanbevelingen en vaak hun oplossingen voor problemen uiten die hoe dan ook lijken te blijven hangen.
Fotocredit: “brieven” / Davide Vizzini / CC BY