Een eenvoudigere ervaring: Helpdesk voor ITSM / ITIL
ITIL, of de IT Infrastructure Library, is een reeks documenten (een raamwerk) die wordt gebruikt om te helpen bij de implementatie van een helpdesk die optimaal is geconfigureerd voor IT Service Management (ITSM). Deze documenten adresseren:
- Servicestrategie.
- Dienstontwerp.
- Service operatie.
- Dienstovergang.
- Voortdurende serviceverbetering.
De ideale helpdesk zal worden opgezet om de aanbevelingen van de documentatie waar nodig te implementeren.
Correct geïmplementeerd, zal een helpdesk voor ITSM:
- Fungeren als het enige aanspreekpunt voor gebruikers.
- Zorg voor gecentraliseerde communicatie.
- Monitoren en escaleren van problemen.
- Problemen oplossen en afsluiten.
Hoe wordt ITIL & ITSM gebruikt?
Met ITSM op basis van een ITIL-framework, is de helpdesk met opzet ontworpen om te voldoen aan een specifieke strategie. Deze strategie biedt het team dat een ITIL-framework implementeert een duidelijke set van helpdeskmethodologieën, kenmerken en mogelijkheden.
ITIL zegt dat de helpdesk als één aanspreekpunt moet dienen. ITSM moet dus de mogelijkheid bieden om elke helpdesktechnicus in staat te stellen als één aanspreekpunt te dienen telkens wanneer een klant belt met een nieuw probleem. Overstappen naar een andere technicus zou een zeldzame gebeurtenis moeten zijn. De klant moet zich centraal voelen in de werking van de helpdesk.
Servicebeheer moet ook gecentraliseerde communicatie mogelijk maken. De helpdesktechnicus moet in staat zijn om met de klant te spreken (of die klant een externe klant of een interne klant is) en onderhoud, en in staat zijn om updates te geven en om snelle acties van de systeemtechnici te verzoeken.
Als een probleem ingewikkelder is dan eerder ingeschat, moet de technicus, zonder tussenkomst van de gebruiker, het probleem kunnen escaleren en de klant op de hoogte houden van de status van het probleem.
Met de mogelijkheden van de helpdesk moet de technicus in staat zijn om een probleem te sluiten, een beschrijving van het probleem vast te leggen en de acties vast te leggen die zijn ondernomen om het probleem op te lossen. Bovendien moet het helpdesksysteem ervoor zorgen dat de oplossing in een kennisbank kan worden gedeponeerd, zodat deze beschikbaar is voor de toekomst
Wat kan een helpdesk voor ITSM voor u doen?
ITIL stelt u in staat een strategie te ontwikkelen voor het onderhoud van uw IT-infrastructuur. Met die strategie kunt u een helpdesk-operatie ontwerpen die de mogelijkheden biedt die u nodig heeft om aan de behoeften en zorgen van uw klant te voldoen. Met het ontwerp kunt u een operatie ontwikkelen en ondersteunen die in staat is om de incidenten die door uw infrastructuur worden gegenereerd, effectief te beheren.
En natuurlijk kunt u met een objectieve set van handelingen gegevens verstrekken (hoe vaak heeft de klant met de monteur moeten praten, hoe lang heeft de klant moeten wachten op een pick-up, hoe vaak was de klant wisselde tussen technici, hoe lang duurde het probleem dat de klant belde aan) om een strategie te ontwikkelen om de services te verbeteren.
OneDesk is een helpdesk voor ITSM en biedt de mogelijkheden die nodig zijn om een ITIL-framework te implementeren. Het systeem zorgt voor:
- Gecentraliseerde communicatie via meerdere communicatiekanalen.
- De monteur als aanspreekpunt voor de klant.
- Het vermogen om problemen te monitoren en te escaleren.
- De mogelijkheid om problemen op te lossen, de cases te sluiten en de oplossing voor een kennisbank vast te leggen.
Fotocredits: “Boeken” / Rodrigo Galindez / CC BY