audio editing equipment setup
Onderhoud is een concept dat in bijna elke branche en elk bedrijf voorkomt. Hoewel regelmatig onderhoud door het bedrijf zelf kan worden uitgevoerd, vertrouwen bedrijven vaak op hun klanten om eventuele degradaties die ze tegenkomen te melden. Audiovisuele bedrijven zijn geen uitzondering. Eén zo’n bedrijf kwam naar ons met een reeks vereisten voor hun onderhoud en onderhoud van apparatuur die ze moesten volgen en beheren. Om dit te doen, waren we het erover eens dat een ticketingsysteem de juiste keuze was.

Onze klant is een audiovisueel bedrijf dat al meer dan dertig jaar in het vak zit. Als integrators beheren ze de dagelijkse bestelling, voorraad en facturering. Een van de grootste hiaten in hun proces is dat ze geen ticketsysteem hebben om onderhoudswerkzaamheden bij te houden. Dit is een vereiste voor onderhoud, en daarom is het absoluut van cruciaal belang dat onze klant een ticketingsoftware vindt die werkt met hun bestaande workflow. Ze houden onderhoudsverzoeken momenteel handmatig bij in een document, maar dit beperkt hun vermogen om deze lijst met verzoeken te doorzoeken en te filteren om erachter te komen welke verzoeken betrekking hebben op bepaalde sites en gebruikers. Het onderhoud van onze klant omvat installaties, buitendienst en preventief onderhoud, maar met hun huidige opzet glippen er details door de kieren. Hun ideale ticketsysteem zou toegang hebben voor zowel interne als externe gebruikers.

Onze klant kon meteen de workflow schetsen die ze voor ogen hadden voor hun ticketingsysteem: klanten bellen of e-mailen met hun verzoek, er wordt een ticket gegenereerd, onze klant reageert op het verzoek en het ticket blijft open tot oplossing. Een van de belangrijkste fasen in deze workflow is het eerste aanspreekpunt wanneer een klant contact opneemt. Standaard ondersteunt OneDesk het aanmaken van tickets via e-mail. Als e-mails op een bepaald OneDesk-adres binnenkomen, worden ze automatisch als tickets in het systeem geregistreerd. Deze automatisering is niet materieel voor de klanten, en dus kunnen hele tickets en de gesprekken eromheen volledig via e-mailcorrespondentie verlopen. Onze klant, die vaak e-mail als communicatiemiddel gebruikt, maakte zich zorgen over hoe de volgende gesprekken konden worden voortgezet via e-mail terwijl ze nog steeds werden gevolgd op het ticket in OneDesk. Als onze klant van tevoren kan identificeren wie de belanghebbenden zijn, kunnen ze die personen in de e-mailketen CC. Op deze manier worden eventuele antwoorden van deze belanghebbenden door OneDesk op het ticket vastgelegd. Door mensen in de e-mail te CC-en, worden deze stakeholders als volgers toegevoegd aan het ticket in OneDesk. Dit betekent dat alle mededelingen op het ticket naar hen worden verzonden. Dit is een geweldige manier om ervoor te zorgen dat iedereen, zelfs als ze OneDesk niet rechtstreeks gebruiken, op de hoogte blijft van de status van een ticket.

Het onderhoud van onze klant kan bestaan uit het feit dat ze in het veld zijn, ze uitten enige bezorgdheid over het feit dat hun on-site technici tickets kunnen bijwerken. Een van de aanbiedingen van OneDesk is een mobiele applicatie die veel van de functies van de webversie bevat. Met name de timer en urenstaten zijn beschikbaar via de OneDesk-app, waardoor het voor werknemers onderweg gemakkelijk is om precies te zijn met hun tijdregistratie. Voor tickets die in uitvoering zijn, is er ook een knop “Verzenden” die, wanneer erop wordt gedrukt, de voltooiing van een ticket aangeeft. Met een eenvoudige workflow-automatisering kan onze klant deze knop instellen om niet alleen de status van het ticket bij te werken naar opgelost, maar ook om de klant een bericht te sturen dat het werk is voltooid.

Onze klant heeft al een projectmanagementtool waar ze redelijk tevreden mee zijn, en daarom gaven ze aan dat ze niet actief op zoek waren naar een vervanging. Toen ze echter meer en meer van de functies van OneDesk leerden kennen, begonnen ze de voordelen te zien van het hebben van hun ticketingsysteem en projectbeheersoftware in dezelfde suite van tools. De manier waarop projecten in OneDesk zijn georganiseerd, is met een eenvoudige hiërarchie. Projecten zijn opgenomen in mappen en portfolio’s. Deze hiërarchie kan ook worden gebruikt voor het organiseren van tickets, waarbij de meeste van onze klanten verschillende projecten of portfolio’s gebruiken om de verzoeken van hun klanten te bevatten. Onze klanten kunnen vervolgens aangepaste rapporten rond elk van hun klanten uitvoeren door gebruik te maken van de robuuste en aanpasbare weergaven van OneDesk. Door filters en groeperingen af te stemmen, kan onze klant een aangepaste weergave maken die vervolgens als hun rapport dient. Dit rapport kan met regelmatige tussenpozen worden uitgevoerd en naar verschillende managers worden gemaild die niet eens OneDesk-gebruikers hoeven te zijn.

Een product waar onze klant in geïnteresseerd was, was het klantenportaal. Het klantenportaal werkt hand in hand met het ticketingsysteem, omdat het klanten een manier biedt om verzoeken zelf rechtstreeks in het OneDesk-systeem in te loggen. Onze klant was echter niet zeker van de kwaliteit van de inkomende verzoeken en hoe goed ze werden beschreven. Voor ons klantenportaal kan onze klant bepaalde velden instellen die vereist zijn en de soorten formulierinvoer afstemmen die hun klanten kunnen gebruiken om gegevens in te vullen. Het kan bijvoorbeeld zijn dat onze klant alleen een specifieke set productmerken ondersteunt. Door een formulierinvoer te maken met beperkte opties om uit te kiezen, kan onze klant ervoor zorgen dat de kwaliteit van inkomende verzoeken hoog genoeg is voor hun onderhoudsteam om aan de slag te gaan. Onze klant heeft ook de mogelijkheid om een webformulier van een derde partij te gebruiken om inkomende verzoeken af te handelen als ze die extra laag aangepaste invoer nodig hebben voordat tickets het systeem binnenkomen. Een andere OneDesk-functie die een aantal gestroomlijnde aanpassingen mogelijk maakt, zijn workflowautomatiseringen. Toen onze klant erop wees dat we misschien een formulier van een derde partij zouden gebruiken in plaats van het klantenportaal, benadrukten we een proces dat zou profiteren van de sterke punten van OneDesk. Door hun klanten opdracht te geven e-mails te verzenden om verzoeken in het OneDesk-systeem in te loggen, kan onze klant vervolgens een workflow-automatisering opzetten om een bot te laten antwoorden op het verzoek van deze klant. Het antwoord van de bot kan dan een link naar het webformulier van derden bevatten. Hoewel omslachtiger, kan deze workflow onze klant het beste van twee werelden bieden.

In termen van een ticketsysteem is het aanbod van OneDesk volledig uitgerust en eenvoudig om mee te werken. Met de mogelijkheid om workflows en processen aan te passen, kan onze klant bepalen hoe diepgaand of lichtgewicht ze hun proces moeten hebben. Bovendien voegt de mobiele app van OneDesk draagbaarheid toe aan de mix, waardoor onze klant een volledig assortiment krijgt in termen van wie in hun team het product kan gebruiken en wanneer. Er zijn geen grenzen aan wat kan worden gedaan met OneDesk, en het is aan onze klanten hoe ze de ervaring willen aanpassen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>