How a Wire Manufacturer uses OneDesk to capture requests and manage projects

Veel bedrijven en hun onderliggende afdelingen hebben te maken met groeipijnen als ze voortbouwen op hun succes en zich vestigen als echte organisaties. Naarmate het productaanbod en de mogelijkheden toenemen, beginnen afdelingen en teams een breder scala aan werkverzoeken te behandelen, en dit kan ertoe leiden dat mensen zich specialiseren om efficiëntie op te bouwen. Soms kunnen deze verzoeken zelfs van andere teams van hetzelfde bedrijf komen. Welke processen vroeger voor een kleiner bedrijf werkten, kan omslachtig worden, en de wilde werkopname die tot substantiële groei leidde, zou nu te veel chaos kunnen veroorzaken. Het was om deze reden dat een klant bij ons kwam op zoek naar een oplossing om hun werk te organiseren.

Onze klant is een draadfabrikant die op zoek was naar een oplossing om zowel aanvragen als projecten te beheren. Omdat onze klant constant verzoeken krijgt van klanten die om verschillende dingen vragen, is het chaotisch geweest om dit werk te organiseren. Over het algemeen kwamen verzoeken binnen als e-mails, maar ze kwamen niet binnen in één gecentraliseerde inbox. Idealiter wil onze klant één enkel punt hebben waar verzoeken binnenkomen, en van daaruit kunnen ze worden toegewezen aan de juiste mensen op basis van het type verzoek. Omdat onze klant vanwege de pandemie veel van zijn activiteiten uit het kantoor heeft verplaatst, merkten ze op dat veel details worden gemist zonder de informele walk-by-gesprekken, dus het is vooral belangrijk om deze details bij de verzoeken te volgen.

Organiseren en toewijzen van elk inkomend verzoek

Of het nu intern of extern is voor onze klant, e-mail is de belangrijkste manier waarop verzoeken bij hen binnenkomen. Dit paradigma werkt goed met het helpdesksysteem van OneDesk, dat automatisch een e-mailadres genereert dat alle verzonden e-mails als tickets registreert. Deze ene functie is een grote stap in de richting van het centraliseren van inkomende verzoeken van alle soorten en het aanpakken van de belangrijkste zorg van onze klant. Voor elk tickettype in OneDesk wordt een van deze e-mailadressen aangemaakt, waarmee inkomend werk verder kan worden gedifferentieerd bij gebruik met workflowautomatiseringen. Wanneer bijvoorbeeld een nieuw ticket wordt gelogd vanuit een inkomende e-mail, op basis van het tickettype, kan een workflowautomatisering het ticket automatisch sorteren en toewijzen aan het juiste team van mensen op basis van criteria die onze klant definieert. Waar dit vooral goed kan werken, is met OneDesk’s hiërarchische systeem van portfolio’s, mappen en projecten om werk te organiseren. Voor de marketingafdeling van onze klant opende dit concept mogelijkheden om alle verschillende zorgen en functies waar dit team bij betrokken is, vast te leggen. De taken van de marketingafdeling omvatten bijvoorbeeld het verstrekken van marketinggegevens aan andere teams, het leveren van grafische en ontwerpmiddelen, het publiceren van nieuws over productlanceringen en ander ondersteunend werk. Met dit in gedachten hebben we voorgesteld dat ze portfolio’s gebruiken om ofwel de verschillende klanten aan te duiden die bij hen komen om werk te vragen, ofwel de verschillende functionele gebieden waarin hun werk valt. Met elk van deze opties kan onze klant zijn werk groeperen en zijn meer gespecialiseerde teamleden in staat stellen om gemakkelijk de projecten en tickets te vinden die voor hem relevant zijn. OneDesk heeft ook het concept van teams, waarbij gebruikers kunnen worden gegroepeerd op basis van hun organisatorische teams of functies. Deze teams kunnen vervolgens hun toegang laten afstemmen op bepaalde portfolio’s, waardoor het superduidelijk wordt welke tickets en taken voor hen relevant zijn. Het beste van alles is dat er geen limiet is aan het aantal portfolio’s en mappen dat onze klant kan maken om hun werk te segmenteren.

Urenstaten gebruiken om de behoeften van de klant te begrijpen

Een aspect waar onze klant nieuwsgierig naar was, was tijdregistratie. Omdat ze ondersteuning bieden aan verschillende klanten, zowel intern als extern, is het belangrijk voor hen om te weten hoeveel tijd ze aan elk verzoek besteden. Er zijn een aantal verschillende manieren waarop de tijd kan worden bijgehouden in OneDesk, waarvan een van de gemakkelijkste de in-app-timer is. Het loggen van tijd met deze functie is eenvoudig en kan zelfs worden gedaan via onze mobiele applicatie. Het kan echter gemakkelijk zijn om te vergeten de timer in OneDesk te starten, of te vergeten een gestarte timer te stoppen. Voor deze gevallen kunnen urenstaten handmatig worden ingevoerd of op een ticket worden geïmporteerd. De use case die onze klant benadrukte, is de frequente behoefte om te begrijpen aan welke klanten hun team de meeste tijd besteedde. Deze informatie helpt hen te begrijpen wie het meest afhankelijk is van hun ondersteuning en welke verzoeken het lastigst of het meest tijdrovend zijn.

Aangepaste weergaven instellen om rapportage-inzichten te ontdekken

Met de basisset van standaardweergaven die OneDesk biedt, was onze klant geïnteresseerd om te zien hoe aanpassingen specifieke details konden ontgrendelen. Elk van onze standaardweergaven – kaart, boom, flat, kalender, dashboard – kan worden aangepast om dieper in te gaan op de gegevens die zijn vastgelegd en vastgelegd in elk werkitem. Met behulp van filtering en groepering kan onze klant verschillende meetwaarden en aspecten van hun werk opdelen en opdelen in weergaven die aan hun behoeften voldoen. Deze weergaven kunnen vervolgens worden geëxporteerd en gebruikt voor rapportagedoeleinden. Door gebruik te maken van aangepaste velden, kan over elk aspect van het werk worden gerapporteerd. Als onze klant bijvoorbeeld een prijsniveau wilde instellen voor bepaalde soorten serviceverzoeken, kunnen ze een aangepast veld toevoegen om deze gegevens op te slaan. Deze gegevens kunnen vervolgens worden weergegeven, gefilterd en gegroepeerd in elk van hun weergaven, zodat ze in één oogopslag kunnen zien welke prijspunten ze in rekening brengen. Door ook te rapporteren over het aantal uren dat aan de ondersteuningsverzoeken van een klant is besteed, wordt het eenvoudig om te begrijpen hoeveel klanten in rekening worden gebracht.

Het werd onze klant al snel duidelijk dat de helpdesk en projectmanagementtools van OneDesk hun workflows kunnen stroomlijnen en orde kunnen scheppen in de chaos van hun werk. Met de mogelijkheid om e-mailverzoeken direct en automatisch naar OneDesk te brengen, is onze klant in staat om al zijn werk te beheren, of het nu gaat om verzoeken van andere afdelingen of van externe klanten. OneDesk volgt en houdt ook alle klanten bij en groepeert ze in organisaties op basis van hun e-maildomeinen. Door legacy-klanten uit Salesforce te importeren, kan onze klant naast het gevraagde werk een compleet beeld van hun klantenbestand ontwikkelen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>