hair stylist setup
Elk bedrijf dat een service levert, krijgt ongetwijfeld te maken met ondersteuningsverzoeken en vragen. In deze situaties is het hebben van een helpdesk om deze verzoeken te volgen en te beheren van cruciaal belang om tijdig in te kunnen spelen op de behoeften van de klant. Maar een goede helpdesktool is meer dan alleen een ticketsysteem. Met dit in gedachten keek een klant naar OneDesk om aan deze behoefte te voldoen, wetende dat onze functies en mogelijkheden verder gaan dan ticketbeheer. Van automatisering tot rapportage, we hebben onze klant kunnen helpen hun helpdesk-workflow te stroomlijnen en hun klanten een betere service te bieden.

Onze klant is een distributeur van haarproducten die is gevestigd in de VS, maar een gevestigde aanwezigheid heeft in het VK. Vanwege hun wereldwijde bereik vertrouwt onze klant op hun kleine IT-afdeling om ervoor te zorgen dat klanten over de hele wereld hun producten online kunnen bestellen. Onze klant was met name op zoek naar helpdesksoftware die functioneert als een ticketingsysteem en in staat zou zijn om hun workflow te stroomlijnen. Idealiter zou hun helpdesksysteem naast hun projectbeheersysteem werken. Nadat ze een aantal verschillende helpdesksoftware hebben geprobeerd, zijn ze er niet in geslaagd een tool te vinden die aan al hun criteria voldoet.

Verzoeken volgen en beheren

Of onze klant nu onze helpdesk-applicatie of onze projectmanagement-applicatie gebruikt, we bieden hetzelfde overzicht en niveau van granulariteit van het werk, waardoor het gemakkelijk is om te schakelen tussen helpdesk en projectmanagement. OneDesk schetst een eenvoudige, flexibele hiërarchie voor het organiseren van werk met mappen, portfolio’s en projecten waarin alle taken en tickets kunnen worden gegroepeerd. Voor elk van deze niveaus gebruiken we een unieke identificatie, zodat er geen verwarring is over projecten en tickets die mogelijk hetzelfde identificatienummer hebben. Wanneer een van deze werkitems is geselecteerd, wordt een gedetailleerd overzicht geopend en kan onze klant alle informatievelden toevoegen, wijzigen en bijwerken die ze nodig hebben om aan de taak te koppelen. Standaard bevat OneDesk velden voor een titel, beschrijving, toegewezen persoon en prioriteit. Onze klant kan ook aangepaste velden definiëren om alle informatie die ze nodig hebben vast te leggen, variërend van tekst tot cijfers tot gedefinieerde invoeropties. Onze klant was geïnteresseerd in het volgen van de ondersteuningservaring van hun klanten met een beoordeling op elk ticket, en dit is een concept dat ze een aangepast veld kunnen gebruiken om deze gegevens vast te leggen. Naast statische informatie en details, maken tickets in OneDesk het ook mogelijk om rechtstreeks op hen gesprekken te voeren. Deze openbare of privécommunicatie omvat ook eventuele e-mails die over het ticket zijn geschreven.

Automatische workflows en flexibiliteit

Elk tickettype in OneDesk heeft zijn eigen workflow die bestaat uit statussen die onze klant kan aanmaken. Een van de krachtigste functies van OneDesk is de mogelijkheid om verbindingen te maken tussen de gegevens die op een ticket zijn ingevoerd en de statussen in een workflow. Dit wordt bereikt door ons workflowautomatiseringssysteem, dat acties ziet gebeuren wanneer aan een bepaalde set triggercriteria wordt voldaan. Een voorbeeld dat onze klant opmerkte, was de mogelijkheid om een ticket automatisch over te zetten naar een nieuwe status. Ze zouden een use-case kunnen zien die hun workflows zou optimaliseren om ervoor te zorgen dat statustracking nauwkeurig is. Door een workflow-automatisering in te stellen die wordt geactiveerd wanneer een communicatie naar een klant op een ticket wordt verzonden, waarna een ticket wordt omgezet in een status die aangeeft dat het team wacht op een reactie van de klant. Zo is in één oogopslag duidelijk wat de status van de werkzaamheden is en weet het team dat er op dit moment geen actie nodig is.

Aanpasbare weergaven

Of onze klant nu de tickets- of takenapplicaties van OneDesk gebruikt, beide tools hebben vergelijkbare manieren om ondersteuning of projectwerk weer te geven. Vanuit een platte of hiërarchische boomstructuur kan onze klant gemakkelijk alle tickets of taken zien waaraan gewerkt moet worden. Naast die meer basisopties, biedt OneDesk onze klant ook de mogelijkheid om een Gantt-weergave te gebruiken voor het uitzoeken van projectafhankelijkheden, een kalenderweergave voor het begrijpen van deadlines en een dashboard om verschillende statistieken en gegevens over hun werk te bekijken. Er kunnen ook aangepaste weergaven worden gemaakt om op bepaalde gegevenspunten aan te scherpen en vervolgens als rapporten worden geëxporteerd. Een voorbeeld van een rapport dat onze klant wilde zien, was een wekelijks overzicht van nieuwe gerapporteerde tickets, hoeveel er zijn voltooid en hoeveel er nog niet zijn voltooid. Door te filteren op de datum van de laatste wijziging van een ticket binnen een bereik van recentheid, kon onze klant dit rapport gemakkelijk maken en opslaan om het regelmatig te bekijken. Met de mogelijkheid om rapporten te delen, kan een van hun gebruikers zelfs rapporten maken voor andere teamgenoten om hun bevindingen en inzichten te delen.

Interactie met klanten

Naast de applicaties voor tickets en taken heeft OneDesk ook een klantenportaal dat naadloos integreert met onze helpdesk- en projectbeheertools. Ons klantenportaal is een aparte applicatie die qua look en feel kan worden aangepast aan de branding en identiteit van onze klant. Door hun klanten toegang te bieden tot een klantenportaal, kan onze klant hen de mogelijkheid geven om vragen rechtstreeks in OneDesk in te loggen en rechtstreeks op de tickets gesprekken te starten. In het klantenportaal kunnen klanten dan eerdere vragen bekijken die ze hebben geregistreerd, en onze klant kan hen zelfs toestaan om andere verzoeken en vragen te zien die zijn geregistreerd door andere gebruikers in hun organisatie. Hoewel het klantenportaal een op zichzelf staande applicatie is, was onze klant ook geïnteresseerd in onze messenger-applicatie. Onze messenger is in te bedden als widget op de homepage van onze klant en stelt klanten in staat om in realtime rechtstreeks met onze klant te communiceren. In de messenger-widget hebben klanten zelfs toegang tot hun problemen in het klantenportaal zonder naar het portaal zelf te hoeven navigeren. Dit geeft onze klant de mogelijkheid om met hun klanten te communiceren zonder andere tools in OneDesk te hoeven integreren.

Met al deze functionaliteit die al in OneDesk is ingebouwd, was het gemakkelijk om te zien hoe onze software het vertrouwde concept van de helpdesk naar een ander niveau tilt. Door gebruik te maken van de flexibele en aangepaste opties in onze functies, kan onze klant de efficiëntie van zijn team volgen en gemakkelijk verbeterpunten ontdekken zonder dat hij meerdere verschillende, samen geïntegreerde applicaties hoeft te gebruiken. Via filters en criteria bepaalt onze klant welke informatie en details het belangrijkst zijn om weer te geven, te delen en over te rapporteren. Om de workflow en processen verder te stroomlijnen, kunnen ze automatiseringen definiëren om de last van het beheer van werk aan te kunnen, of het nu gaat om ondersteunings- of projectmanagementwerk. Met de mogelijkheid om klantcommunicatie en -interacties in OneDesk te brengen, houdt onze helpdesk klanten top-of-mind, zodat onze klant service van topkwaliteit kan blijven bieden.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>