meeting room

Non-profitorganisaties moeten slim zijn om te weten hoe ze efficiënt met hun geld om kunnen gaan. Dit vertaalt zich verder in de behoefte aan efficiëntie in de manier waarop werk wordt beheerd en gevolgd. Voor non-profitorganisaties die al een tijdje bestaan, zijn er vaak veel vermoeide, oude workflows die niet de meest effectieve software gebruiken om dit beheer uit te voeren. Dit is met name het geval voor teams of afdelingen in deze non-profitorganisaties die ondersteunings- en onderhoudsverzoeken van hun collega’s en externe gebruikers afhandelen. Het kan een uitdaging zijn om deze verzoeken te beheren, samen met inspanningen op langere termijn voor verbetering. Onlangs kwam er een non-profit bij ons op zoek naar een oplossing voor het verzamelen van tickets die hand in hand zou gaan met projectmanagement.

Onze klant maakt deel uit van een non-profitorganisatie die toezicht houdt op 35.000 clubs en 1,2 miljoen leden wereldwijd. Onze opdrachtgever is als afdeling Data Services verantwoordelijk voor het afhandelen van diverse administratieve en data gerelateerde taken. Deze kunnen variëren van het bijwerken van online accountaanmeldingsgegevens, het ophalen van lidmaatschapsgeschiedenis, het verwerken van gegevens voor andere afdelingen en interne projecten om het werk binnen de organisatie te versnellen. Naast hun leden moeten ze ook hun donateurs en hun medewerkers op andere afdelingen helpen. Ze schatten dat de helft van hun werkverzoeken intern en de helft extern zijn. Voor externe verzoeken komen deze binnen via verschillende kanalen die variëren in hoe vrij ze zijn. Over het algemeen is er een gedeelde e-mailinbox geweest waar verzoeken hun systeem zijn binnengekomen. Omdat er zoveel variatie is in het soort werkverzoeken, moet onze klant zowel projectwerk als supporttickets in dezelfde software kunnen volgen.

Om ervoor te zorgen dat project- en ondersteuningswerk in hetzelfde systeem worden bijgehouden, biedt OneDesk dit standaard. De OneDesk-suite bevat twee applicaties die in harmonie met elkaar werken: tickets en taken. Deze twee paradigma’s werken op dezelfde manier als elkaar door te dienen als de belangrijkste werkitems die project (taken) en ondersteunend (tickets) werk scheiden. Naast werktickets en taken, heeft OneDesk een concept van projecten en portfolio’s. Samen met tickets en taken vormen deze een hiërarchie die het gemakkelijk maakt om werk te groeperen en te organiseren. Als er bijvoorbeeld een bepaalde afdeling of club is die veel ondersteuningsverzoeken registreert, kan het zinvol zijn om een project op te zetten voor de tickets van deze afdeling of club. Voor gevallen waarin ondersteuningsverzoeken behoorlijk ingewikkeld zijn en verder gaan dan een simpele eenmalige, heeft onze klant vastgesteld dat het misschien logischer is om het ticket in plaats daarvan als projectwerk te behandelen. In OneDesk kan een ticket eenvoudig worden omgezet in een taak, waarbij alle informatie erop wordt bewaard.

Als onderdeel van de eerste gesprekken met onze klant, was het duidelijk dat de manier waarop tickets zijn ingelogd op hun bestaande systeem enige frustraties heeft veroorzaakt. Hoewel ze graag verschillende opties hadden, vergde hun e-mailworkflow veel handwerk om te onderhouden, en soms waren verzoeken niet inhoudelijk gericht vanwege het vrije-tekstkarakter van de invoer. Met OneDesk kan onze klant meerdere kanalen onderhouden waarmee verzoeken kunnen worden geregistreerd, maar hun e-mailworkflow is gestroomlijnd en met ons klantenportaal moeten verzoeken worden ingevoerd via een webformulier met vaste invoer. Standaard wordt bij elk tickettype in OneDesk een e-mailadres gegenereerd. Alle e-mails die naar dit adres worden verzonden, worden automatisch in het OneDesk-systeem geregistreerd als het overeenkomstige tickettype, waarbij de hoofdtekst van de e-mail de beschrijving is. De oorspronkelijke afzender van de e-mail is ook als volger op het ticket opgenomen, zodat onze klant zijn kant van de communicatie binnen de OneDesk-toepassing kan houden, wetende dat eventuele niet-privé-antwoorden naar de aanvrager worden gemaild.

Een andere manier waarop verzoeken het OneDesk-systeem kunnen binnenkomen, is via het klantenportaal. Voor elk type ticket kan een formulier worden ingesteld om alle benodigde informatie van een gebruiker te vragen, zodat het eventuele geregistreerde werkitem voldoende details heeft om zo snel mogelijk aan te werken. De invoer op deze formulieren kan worden aangepast aan het soort verwachte invoer. Dit dwingt gebruikers om precies te zijn over wat ze detailleren. Dit is een geweldige oplossing voor het stroomlijnen en standaardiseren van inkomende verzoeken van zowel interne als externe partijen. Waar het proces nog meer gestroomlijnd wordt, is met het gebruik van workflowautomatiseringen. Deze functie is krachtig en kan worden gebruikt om de triage van inkomende verzoeken volledig te automatiseren. Op basis van een set criteria kan een actie worden getriggerd. Deze actie kan variëren van een bot die een externe belanghebbende op de hoogte stelt dat hun verzoek is ontvangen, tot het overzetten van een ticket naar een andere status. Door slim te zijn met het instellen van criteria, is het mogelijk om tickets of taken naar de juiste projecten te verplaatsen op basis van het e-mailadres van de gebruiker. Workflow-automatiseringen zijn een eenvoudige en gemakkelijke manier om werkbeheer efficiënter te maken.

Omdat onze klant wereldwijd wordt gedistribueerd, is het van cruciaal belang dat ze kunnen samenwerken bij het beheren van hun werk. Op elk werkitem, of het nu een ticket of een taak is, hebben we een functie genaamd Conversaties, een commentaarsysteem waarin onze klant aantekeningen over het werk kan achterlaten voor leden van hun team of zelfs externe belanghebbenden. Een functie die onze klant wil zien bij onze gesprekken, is de mogelijkheid om een specifieke gebruiker te taggen in zijn opmerking. Hoewel dit momenteel geen ondersteunde functie is, zal tagging verschijnen in een van onze aankomende releases. Dit maakt het makkelijker om de communicatie naar precies de juiste mensen te sturen. In de tussentijd wordt iedereen die een ticket volgt, op de hoogte gebracht van nieuwe gesprekken en als de communicatie openbaar is, wordt deze zelfs verzonden naar externe belanghebbenden die geen OneDesk-account hebben.

Voor onze klant was het al vroeg in hun gesprek met ons duidelijk dat OneDesk hen alles geeft wat ze nodig hebben voor zowel ticketbeheer als projectbeheer. OneDesk dekt zelfs alles daartussenin. Met de mogelijkheid om verschillende soorten tickets en veldverzoeken via verschillende kanalen te definiëren, behoudt OneDesk de eerdere vrijheden die ze hadden met hun oude setup, terwijl ze een aantal moderniseringen bieden die hen alleen maar in staat stellen om efficiënter te werken. Workflow-automatiseringen en een duidelijke hiërarchie voor het organiseren van werk, of het nu tickets of taken zijn, stellen OneDesk in staat om het grootste deel van het werk voor onze klant te doen. Hierdoor kunnen ze zich richten op het bedienen van hun clubs en leden over de hele wereld met de zorg en aandacht die ze verdienen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>