In de zakenwereld kan het krijgen van de naam en het merk van uw bedrijf de belangrijkste reden zijn waarom uw bedrijf slaagt of faalt. Zelfs kleine en lokale bedrijven moeten hun aanwezigheid in hun gemeenschappen vergroten, of het nu gaat om banneradvertenties die online zijn gericht op gebruikers in hun stad of om reclameborden langs de kant van de weg. Vooral met bedrijven die internet gebruiken om hun aanbod wereldwijd uit te breiden, kan de online aanwezigheid van een merk op niet voor de hand liggende manieren krachtig zijn. Zovelen van ons brengen een groot deel van onze tijd op internet door, wat de reden is waarop online adverteerders bijna constant producten en merken pushen die relevant zijn voor de interesses van gebruikers. Er zijn hele advertentiebedrijven die zich richten op het aanbieden van digitale advertenties, maar voor het gemiddelde kleine bedrijf kan het moeilijk zijn om te onderscheiden wat voor soort internetaanwezigheid bij hun behoeften past. Hier komen reclamebureaus om de hoek kijken. Deze bedrijven zijn gericht op het uitzoeken van de beste advertentiestrategieën voor hun klanten door nauw samen te werken met zowel adverteerders als de klanten. Door als tussenpersoon op te treden, worden deze bureaus echter geconfronteerd met uitdagingen op het gebied van het volgen van de communicatie tussen alle partijen. Eén zo’n bedrijf kwam naar ons op zoek naar een oplossing.
Onze opdrachtgever is een reclamebureau dat voornamelijk werkt met digitale adverteerders. Ze hebben een groep verkopers die naar lokale bedrijven in de omgeving gaan – bedrijven zoals meubelzaken, juweliers en autodealers – en hun reclamediensten verkopen. Het verkoopteam van onze klant werkt vervolgens samen met het fulfilmentteam, dat op zijn beurt samenwerkt met het strategieteam, dat vervolgens terugkeert naar de verkoop om erachter te komen wat voor soort campagne het beste zou werken voor de klant. Onze klant gaat vervolgens naar externe leveranciers buiten het bedrijf die vervolgens de advertenties zullen weergeven, die kunnen variëren van digitale banners tot video’s. Ten slotte ruimt onze klant de advertenties van de externe leveranciers op en zorgt ervoor dat hun klant een campagne krijgt die is afgestemd op hun behoeften. Gezien de hoeveelheid communicatie tussen teams, is het niet verwonderlijk dat onze klant heeft vastgesteld dat ze een tool nodig hebben om alle communicatie, intern en extern, in alle campagnes te volgen.
Vanaf het moment dat het verkoopteam van onze klant begint te pitchen voor potentiële klanten, is het van cruciaal belang voor onze klant om dit werk en de daaruit voortvloeiende gesprekken te volgen. Met behulp van de projectbeheersoftware van OneDesk kan onze klant eenvoudig loggen, volgen en beheren met wie ze contact hebben opgenomen, samen met het werk dat met de klant te maken heeft. OneDesk heeft een projecthiërarchie die helpt bij het organiseren en groeperen van werk. In het geval van onze klant is het logisch om ons concept van projecten gelijk te stellen aan de campagnes die ze voor hun klanten voeren. Deze projecten kunnen vervolgens verder worden gegroepeerd in portfolio’s die kunnen worden gebruikt om bepaalde klanten te vertegenwoordigen. Binnen projecten behandelt OneDesk het projectwerk als tickets, die maatwerk op meerdere niveaus zien. Met de mogelijkheid om aangepaste tickettypes te maken, kan onze klant hun prospects en eventuele opmerkingen over hen vastleggen voordat deals worden gestold. Zodra een deal is gesloten, kunnen de details van de campagne worden vastgelegd als een ander tickettype met alle benodigde details en kan onze klant beginnen met het inbellen van hun interne teams om aan het werk te gaan. Naast tickettypes kan onze klant ook definiëren welke aangepaste velden ze nodig hebben voor hun tickets. Het is bijvoorbeeld logisch dat onze klant voor elk van zijn klanten een portfolio opstelt en vervolgens voor elke campagne een project. Binnen de campagne zijn er verschillende taken die specifieke teams moeten uitvoeren om de campagne te voltooien. Elk van deze taken kan een ander type ticket en workflow hebben die geschikt is voor het team dat het werk moet doen.
Wat betreft de communicatie rond deze werkitems, gebruiken de tickets van OneDesk een commentaarsysteem om discussies vast te leggen. Iedereen die een ticket volgt, krijgt per e-mail de laatste discussies, zodat iedereen automatisch op de hoogte wordt gehouden. Dit kan zelfs klanten zijn die eenmaal in het OneDesk-systeem zijn ingevoerd. Voor gevallen waarin het interne team iets moet regelen en alleen onderling moet communiceren, kunnen opmerkingen als privé worden gemarkeerd, zodat klanten deze berichten niet te zien krijgen. Standaard worden de gebruiker die het ticket logt en de toegewezen persoon als volgers aan een ticket toegevoegd, zodat ze automatisch op de hoogte worden gehouden van wat er gebeurt. Onze klant merkte op dat bijna al hun communicatie via e-mail verloopt. Met OneDesk werkt dit naadloos en intuïtief met het bestaande commentaarsysteem. Omdat updates naar gebruikers worden gemaild, worden antwoorden terug ook vastgelegd in OneDesk als voortgaande discussies. Dit maakt het gemakkelijk om alle communicatie op één plek te volgen.
Door te werken met mensen binnen hun bedrijf en met externe leveranciers, identificeerde onze klant de noodzaak om de verschillen tussen deze twee gebruikersgroepen te definiëren, vooral met betrekking tot machtigingen. OneDesk ondersteunt dit out-of-the-box. Op het niveau van een project kunnen beheerders bepalen met wie het project wordt gedeeld, die bepaalt wie de projectgegevens kan zien. Dit niveau van projecttoegang kan worden ingesteld wanneer een project wordt gemaakt of wanneer een gebruiker wordt gemaakt. Gebruikers krijgen zelf een rol toegewezen die bepaalt welke acties ze kunnen uitvoeren op een project en zijn taken. Met alle rollen kan de gebruiker de projectgegevens bekijken, maar het niveau waarop ze wijzigingen kunnen aanbrengen varieert. Onze klant vroeg zich af in welke gevallen een gebruiker toegang moet krijgen tot een aantal projecten en hoe luidruchtig de meldingen zouden zijn rond het verlenen van toegang, maar dit kan worden uitgeschakeld. Vanwege het enorme aantal campagnes waarmee onze klant te maken heeft, kan het moeilijk zijn om iedereen te onthouden die meteen toegang tot een project nodig heeft. Ze waren blij te horen dat gebruikers zelf toestemming kunnen vragen om toegang te krijgen tot een project, wat een deel van die verantwoordelijkheid verlicht.
Een van de lastigere aspecten van het beheren van advertentiecampagnes is het moeten introduceren van externe leveranciers in de workflow. Om aan de behoeften van hun klanten te voldoen, moet onze klant de juiste leverancier vinden om mee samen te werken voor de campagne in kwestie, wat betekent dat er een aantal leveranciers kunnen zijn die onze klant gebruikt. Het kan een uitdaging zijn om deze leveranciers te introduceren in de bestaande workflow van onze klant; voor iemand die nieuw is in de campagne en OneDesk zelf, is het misschien geen tweede natuur voor hen om de benodigde velden en statussen bij te werken. Om het administratieve aspect van het beheer van werk te vergemakkelijken, heeft OneDesk workflowautomatiseringen die het grootste deel ervan aankunnen. Onze klant schetste bijvoorbeeld het geval wanneer een leverancier commentaar geeft op een ticket om te bevestigen dat ze aan het verzoek zijn begonnen. Idealiter zou onze klant willen dat de verkoper het ticket in een andere staat overzet, maar dit is een stap die vaak wordt vergeten, vooral wanneer communicatie meestal via e-mail plaatsvindt. Met behulp van workflow-automatisering kan onze klant echter automatisch de status van het ticket zo instellen dat deze wordt bijgewerkt zodra de verkoper op het ticket heeft gereageerd. Deze eenvoudige automatisering kan veel tijd besparen en frustraties voorkomen. In combinatie met de aangepaste velden van OneDesk zijn workflowautomatiseringen een van onze krachtigste functies en kunnen ze worden gebruikt om het team op de hoogte te stellen wanneer SLA’s worden geschonden, geplande herinneringen te sturen of zelfs de gelogde voltooiingstijd van een ticket op 100% in te stellen.
Met OneDesk kan onze klant de communicatie van zijn klanten, interne teams en externe leveranciers eenvoudig op één plek beheren. Of communicatie nu plaatsvindt via e-mail of via OneDesk zelf, alles wordt vastgelegd op het ticket. Hierdoor hebben ze te allen tijde volledig inzicht in de status van het werk. Met de mogelijkheid om machtigingen op projectniveau af te stemmen, kan onze klant deze zichtbaarheid bieden aan zowel hun belanghebbenden als hun eigen team. In combinatie met workflowautomatisering kan onze klant OneDesk aanpassen aan al zijn behoeften, voor elke campagne die hij maakt.