coding screen on laptop
Een Service Level Agreement (SLA) is een contractuele verplichting tussen een dienstverlener en een van hun klanten. Een SLA kan details bevatten over kwaliteit, beschikbaarheid en algemene verantwoordelijkheden voor als er iets misgaat met de geleverde diensten. Voor zowel klanten als serviceproviders zijn SLA’s cruciaal voor beide partijen om een gemeenschappelijke basis en taal voor verwachtingen te hebben. SLA’s zijn vaak gebonden aan contracten, en aangezien contracten van klant tot klant kunnen verschillen in hun vele dimensies, kan het lastig zijn om ze te beheren. De meeste SLA’s hebben ook een tijdsgevoeligheidsaspect, dat moeilijk te verklaren kan zijn, afhankelijk van de geografische spreiding van het personeelsbestand van de serviceprovider.

Met SLA’s in het achterhoofd, kwam een softwarebedrijf bij ons op zoek naar een oplossing voor het beheer van hun ondersteuning en professionele serviceaanbod. Ze wilden geen zware software die hen zou dwingen om Gantt-diagrammen te gebruiken om hun werk te bekijken en te beheren, en gebruiksgemak was erg belangrijk voor hen – ze wilden niet door meerdere schermen hoeven te klikken om een project te vinden . Hoe hun ticketbeheersoftware informatie presenteert, is van cruciaal belang voor hen, en idealiter zouden ze ook wat wijzigingsbeheer met de software willen doen, zodat ze kunnen bijhouden welke softwareversie hun klanten gebruiken wanneer verzoeken binnenkomen. Zoals bij veel bedrijven die professionele diensten aanbieden, wil onze klant ook dat hun ondersteuningstechnici hun bestede tijd registreren, zodat ze weten wat ze hun klanten in rekening moeten brengen.

Voor serviceverzoeken en ondersteuningstickets heeft OneDesk een volledig uitgeruste applicatie die past bij de behoeften van onze klant zonder dat er veel maatwerk nodig is. Tickets worden door gebruikers op drie manieren in het OneDesk-systeem aangemaakt: handmatig door interne gebruikers, via het klantenportaal door klanten of via e-mail. De manier waarop werk wordt beheerd in OneDesk is via een eenvoudige hiërarchie. Voor de behoeften van onze klant zijn projecten en tickets voldoende om het werk georganiseerd te houden zonder vertroebeling. Onze klant behandelt elk van hun klanten al als een project, wat mooi past in de structuur van OneDesk. In de tickets-applicatie van OneDesk kan informatie op verschillende niveaus worden bekeken. Met de set standaardweergaven kan onze klant zijn tickets weergeven als kaarten, een hiërarchische boomstructuur of zelfs in kalenderdagen. Ze kunnen ook afhankelijkheden tussen werkitems instellen, zodat het duidelijk is wanneer een ticket moet worden voltooid voordat een ander kan beginnen. Een Gantt-diagram is een andere weergaveoptie, maar het is aan onze klant om te beslissen welke weergave voor hem of haar het beste werkt. Afgezien van de standaardopties, kunt u met OneDesk ook aangepaste weergaven maken op basis van filteren en groeperen. Deze aangepaste weergaven kunnen vervolgens dienen als dashboards om alleen de statistieken aan het licht te brengen die het belangrijkst zijn voor onze klant.

Aanpasbaarheid en flexibiliteit zijn twee van de grootste troeven van OneDesk. Op het gebied van verandermanagement biedt OneDesk dit niet per se out of the box, voor zover onze klant dit nodig heeft, kan een basissysteem worden opgezet. Onze klant moet kunnen volgen welke softwareversie zijn klanten gebruiken en waarmee ze problemen hebben. Door een aangepast veld op serviceverzoektickets met de naam “versie” te maken, kan onze klant bijhouden welke versie aan het verzoek is gekoppeld. Dit aangepaste veld kan ook het soort gegevens beperken dat ervoor kan worden ingevoerd, waardoor het voor ondersteuningstechnici gemakkelijker wordt om meteen aan het werk te gaan. Als onze klant serviceverzoeken ziet binnenkomen, kunnen ze patronen beginnen op te merken in het soort verzoeken dat wordt geregistreerd. Wanneer de tijd rijp is, kan onze klant nieuwe tickettypes instellen om elk van de specifieke serviceverzoeken vast te leggen. Dit maakt het vervolgens mogelijk om voor elk tickettype verschillende workflows te creëren. Zodra workflows zijn vastgesteld, kan onze klant zelfs workflowautomatiseringen creëren die acties activeren en uitvoeren op basis van een reeks criteria. Dit stroomlijnt de manier waarop ze hun werk beheren alleen maar verder zonder veel handmatig werk.

Bij het uitvoeren van service- en ondersteuningswerk is het niet ongebruikelijk dat bedrijven hun klanten kosten in rekening brengen op basis van de tijd die aan verzoeken is besteed. Onze klant is geen uitzondering en ze waren verheugd te horen dat OneDesk tijdregistratie heeft ingebouwd in de ticketing-applicatie. Wanneer een supportmedewerker een ticket krijgt toegewezen, kunnen ze eenvoudig een timer starten in OneDesk zelf en de timer stoppen wanneer ze klaar zijn met hun werk. Soms kan een technicus vergeten de timer in te stellen wanneer hij in zijn werk wordt ondergedompeld, wat begrijpelijk is. OneDesk biedt ook de mogelijkheid om urenstaten aan tickets toe te voegen, zodat technici hun tickets achteraf kunnen bijwerken. Naast deze functie is OneDesk ook beschikbaar als mobiele applicatie, die dezelfde functionaliteit biedt voor het beheren van tickets en het bijhouden van de tijd. Dit maakt het mogelijk voor technici die vergeten hun tijd te registreren en vervolgens wegstappen van hun werkstation om toch hun tijd te kunnen registreren vanaf hun telefoon.

Een van de belangrijkste zorgen van onze klanten is het kunnen handhaven en nakomen van hun SLA’s. Idealiter willen ze acties en beperkingen automatiseren op basis van SLA’s, in het bijzonder willen ze SLA’s maken op basis van de ernst van het serviceverzoek, de tijd tot oplossing en de initiële responstijd. OneDesk heeft ingebouwde functionaliteit rond SLA’s en de mogelijkheid om deze af te dwingen. Zodra onze klant zijn SLA-vereisten in OneDesk heeft ingesteld, kunnen ze workflowautomatiseringen gebruiken om deze SLA’s toe te passen op inkomende tickets, afhankelijk van hun prioriteit. Dit zorgt voor nauwkeurigheid in termen van weten wanneer reacties en acties moeten plaatsvinden op basis van de ernst van het verzoek en wanneer het in het systeem is binnengekomen. Wanneer een SLA wordt geschonden, kan ook een workflow-automatisering worden ingesteld om onze klant op de hoogte te stellen, zodat deze ervoor kan zorgen dat er op tijd actie wordt ondernomen.

Van de aanpassingen van OneDesk tot de automatiseringen, het beheren van serviceverzoeken wordt veel minder een karwei. Met zelfs maar een klein beetje maatwerk, is onze klant in staat om OneDesk het meeste zware werk voor hen te laten doen. Voorbij zijn de dagen van twijfelachtige aansprakelijkheid – de combinatie van tijdregistratie en SLA-handhaving die beschikbaar is via OneDesk zorgt ervoor dat onze klant op de hoogte blijft van de behoeften van zijn klanten. Eindgebruikers en klanten verdienen de beste kwaliteit ondersteuning en service, iets waar onze klant het mee eens is. Door over te stappen op OneDesk om inkomende verzoeken te beheren, kunnen ze tijdige service verlenen en hun klanten tevreden houden.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>